De nombreuses organisations utilisent des indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer les performances et les étapes vers leurs objectifs. Pour les organisations actuelles centrées sur le client, il est essentiel d'aligner des mesures qui montrent l'impact des programmes conçus pour répondre à leur stratégie. Nous avons vu que cela est plus facile à dire qu'à faire. L'année dernière encore, 73% des décideurs budgétaires pensaient que 2017 serait une très bonne année, mais déjà 52% des personnes interrogées ont déclaré que les choses ne se passaient pas comme prévu. Il est clair qu'il y a une déconnexion, et prouver que les stratégies mises en place apportent les résultats souhaités n'est pas une tâche facile.
Dans le récent webinaire, Margo Visitacion de Forrester Research encourage à renverser la perspective des mesures traditionnelles des indicateurs clés de performance et à se concentrer plutôt sur les OKR - Objectifs et résultats clés. Essentiellement, les entreprises qui veulent offrir une réelle valeur aux clients doivent mesurer cette valeur. Cela semble bien, mais comment s'y prendre ?
Le plus grand changement ici est un changement d'état d'esprit. Obtenir que les parties prenantes et les utilisateurs s'alignent sur la mesure de ce qui compte. Les idées passent de la connaissance du client à la direction du client. Le climat d'affaires passe de la richesse des données à l'insight-driven. Les départements cloisonnés deviennent connectés, et tout cela s'inscrit dans une culture au rythme rapide et axée sur les résultats. Afin d'atteindre un objectif et un résultat clé, vous devez définir ce qui compte pour l'entreprise et comment votre organisation soutient cette initiative. Si l'objectif d'une entreprise est d'augmenter ses revenus, et c'est le cas de la plupart d'entre elles, vous devez définir des indicateurs clés de performance pour mesurer cet objectif, comme le pourcentage de croissance des revenus provenant d'un canal spécifique. Cela peut signifier qu'un gestionnaire de compte essayant d'augmenter les revenus des ventes incitatives dispose d'informations complètes sur le compte et le ciblage, et que ces informations sont revues régulièrement. Dans cet exemple, l'ICP (informations précises sur les comptes) ne disparaît pas, l'accent est plutôt mis sur l'objectif et l'ICP n'est qu'un moyen d'y parvenir.
Les ICP traditionnels ne vont pas assez loin pour suivre et mesurer les performances par rapport aux objectifs commerciaux. La plupart des ICP se concentrent sur les mauvaises mesures et les équipes deviennent trop concentrées sur leur ICP, perdant de vue la valeur commerciale de leurs efforts. L'amélioration des IRC tend à se concentrer sur l'amélioration de l'efficacité. Par conséquent, les entreprises ont tendance à privilégier l'efficience à l'efficacité. Les organisations finissent par se concentrer sur l'avancement au lieu de faire une pause pour se recentrer sur la valeur.
Donc, s'il est trop facile de construire les mauvais indicateurs, comment déterminer les bons indicateurs ? Forrester suggère les meilleures pratiques pour s'assurer que les bonnes métriques sont recueillies. En fin de compte, les OKRs peuvent apporter cette concentration et ce pragmatisme. Voici la base des OKRs :
- Définir et suivre les objectifs et leurs résultats
- Concentrez-vous sur les efforts pour apporter des contributions mesurables
- Hautement visible et utile au niveau de l'organisation, de l'équipe et de l'individu
- Un outil puissant pour l'amélioration continue
En atteignant ce haut niveau de visibilité, les OKR peuvent créer une traçabilité pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde et fasse la bonne chose au bon moment. Cela devient un exercice vivant et un outil de planification et d'amélioration continue. Lorsqu'il s'agit de réinventer votre approche de gestion, Forrester recommande ces meilleures pratiques :
- Identifiez les résultats clés interfonctionnels afin de ne plus penser en solitaire.
- Organisez une session de planification dans une grande salle pour identifier les objectifs - le fait d'avoir les bonnes personnes dans la salle permet d'obtenir un feedback immédiat et d'identifier plus rapidement les dépendances.
- Commencez avec la fin en tête et posez les bonnes questions
- Clarifier l'ordre de priorité des "comment faire" afin que vous puissiez vous concentrer sur les résultats clés et sur la manière de les atteindre.
- Mesurer ensemble dans des revues collaboratives en utilisant les OKRs pour gagner en transparence
Project Portfolio Management aide les organisations à atteindre leurs objectifs en commençant par une approche descendante. Aligner les projets sur les objectifs commerciaux et mesurer l'impact de ces projets en termes commerciaux vous permet de travailler dans l'esprit OKR et de mettre l'équipe sur la même longueur d'onde. Les KPI sont alors fixés par points de données et s'alignent sur les objectifs plutôt que sur les projets. Grâce à cela, vous pouvez identifier les projets à haute valeur ajoutée et planifier le portefeuille en fonction de ce à quoi ressemble le succès pour l'entreprise.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez commencer à mesurer les objectifs et les résultats clés de votre organisation ? Regardez la rediffusion à la demande, Améliorer le PPM en utilisant des objectifs & Résultats clés.
