Dans le passé, les organisations de services professionnels (PSO) ont utilisé les solutions conventionnelles d'automatisation des services professionnels (PSA) pour traiter des domaines fonctionnels spécifiques générateurs de revenus tels que la facturation et la conformité des feuilles de temps. Toutefois, au fur et à mesure de leur croissance, de nombreux OSP découvrent que leur infrastructure technologique limite leur capacité à optimiser les processus de réalisation des projets et à atteindre les objectifs de réussite des clients. Comme le souligne le rapport de Service Performance Insight 2020 Le rapport Professional Services Maturity™ Benchmark:
La plupart des OSP se considèrent comme des leaders et ils le sont probablement dans un ou plusieurs domaines. Pour continuer à rester pertinents sur ce marché concurrentiel et fragmenté, ils doivent disposer de capacités uniques et spécifiques qui les distinguent. Cependant, comme pour la plupart des organisations, à mesure qu'elles se développent, des inefficacités et des angles morts commencent à apparaître, menaçant de faire dérailler la croissance et de miner la productivité.
Certains de ces soi-disant angles morts comprennent :
- Des flux de travail obsolètes et mal configurés qui ralentissent l'innovation et la livraison.
- De multiples silos au sein de l'organisation, qui entraînent la perte ou la répétition d'informations.
- Retards chroniques des projets lors de l'accueil des clients.
- Manque de visibilité et de compréhension du moment où les équipes de livraison peuvent se permettre de "go the extra mile" avec un client - et du moment où il est nécessaire de freiner les choses pour protéger les marges.
- Les processus sont enfouis dans des feuilles de calcul, ce qui les rend inaccessibles aux équipes de gestion qui doivent prendre des décisions ou avoir des conversations difficiles avec les clients sur des questions telles que l'augmentation des tarifs, l'extension des délais, la modification de l'étendue des travaux, etc.
- Manque de collaboration pendant les projets, ce qui entraîne des retards et parfois même des surprises fâcheuses pour les clients et les équipes de livraison.
- Incapacité à détecter les tendances chez les clients qui pourraient se transformer en un nouveau travail innovant.
- Incertitude quant à savoir si les tarifs reflètent ce qu'il en coûte réellement pour effectuer le travail et atteindre les objectifs de marge.
- Le manque de clarté quant à savoir si le personnel est engagé et contribue au succès de l'organisation, ou s'il se sent épuisé et aliéné.
Pour éliminer ces menaces à la rentabilité et à la réussite des clients, les OSP doivent établir de façon permanente et faire évoluer en permanence un parcours client connecté qui les aidera à atteindre un nouveau niveau d'excellence opérationnelle, mesurable, rapportable et reproductible. Une solution PSA de nouvelle génération fournira :
- Une visibilité totale qui intègre et relie les parties prenantes internes, les parties prenantes externes et les autres systèmes technologiques de l'environnement, afin que toutes les équipes en contact avec la clientèle aient accès à une vue complète et détaillée - en temps réel - de l'expérience client tout au long du cycle de vie du projet.
- Une collaboration efficace qui permet aux clients et aux autres parties prenantes externes de savoir en permanence ce qui se passe et d'apporter des contributions significatives et précieuses.
- Configuration aux niveaux macro et micro, ce qui permet d'équilibrer efficacement la gouvernance et les contrôles du projet avec les automatisations du flux de travail qui soutiennent chaque équipe individuelle.
- Des analyses accessibles via des tableaux de bord en temps réel et des rapports flexibles, et qui génèrent une évaluation précise des métriques de santé des clients, des projets, des portefeuilles et des entreprises.
- Gestion complète des ressources afin d'optimiser toutes les ressources à pleine capacité - sans sur ou sous-engagement - et aussi de maximiser la rentabilité et la productivité en déterminant l'impact et la justification commerciale des demandes de changement, tout en tenant les membres de l'équipe informés de tous les ajustements de calendrier et de charge de travail.
En résumé
Lorsque les OSP mettent en œuvre une infrastructure technologique ancrée dans une solution PSA de nouvelle génération - qui crée et favorise un parcours client connecté - et l'amplifient avec les bonnes stratégies, intégrations et processus, ils augmentent non seulement la productivité de toutes les équipes en contact avec la clientèle, mais ils améliorent également l'expérience client, génèrent de meilleurs résultats commerciaux et améliorent la valeur à vie des clients. En termes plus simples, au lieu de lutter, ils s'épanouissent.
En savoir plus
La solution PSA primée de Clarizen a la confiance des plus grandes OSP du monde. Pour en savoir plus, regardez une brève vidéo sur , puis demandez une démonstration guidée pour voir Planview AdaptiveWork en action.
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