Les opinions exprimées dans ce billet de blog représentent le point de vue de l'auteur invité, et peuvent ou non refléter le point de vue de Planview IdeaPlace.
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Lorsqu'il s'agit de fournir de la valeur, les entreprises SaaS ont une approche très différente. Contrairement à leurs homologues du commerce électronique (qui fournissent de la valeur en fonction du prix), les entreprises SaaS fournissent de la valeur grâce à l'expérience du service client.
Les entreprises peuvent mesurer l'expérience client en fonction de divers paramètres, mais la majorité des clients la mesurent en fonction d'un seul critère : le temps. Un pourcentage stupéfiant de 77 % des clients juge le service d'une entreprise sur la façon dont elle apprécie leur temps. Tout aspect de votre activité SaaS qui donne aux utilisateurs le sentiment que vous respectez leur temps doit figurer dans votre kit d'expérience client.
Les entreprises SaaS dépendent fortement de la rétention et des revenus répétitifs, c'est pourquoi l'expérience client joue un rôle important de différenciation qui peut leur donner un avantage sur leurs concurrents. Si un premier utilisateur ne voit pas ses attentes satisfaites, il y a de fortes chances qu'il ne passe pas à vos services premium.
Pour resserrer les cordes de l'expérience de vos clients, voici les cinq choses à faire absolument pour votre entreprise SaaS :
1. Ne déguisez pas l'automatisation en acte humain
Soyons clairs, l'automatisation est l'une des meilleures choses qui soient arrivées dans le domaine numérique. 88% des spécialistes du marketing sont d'accord pour dire que la réduction du temps passé à créer des rapports et des analyses leur a donné plus de temps pour se concentrer sur les interactions avec les clients. En fin de compte, donner aux entreprises les moyens de fournir des expériences client exceptionnelles.
Mais le problème commence lorsque les entreprises SaaS tentent de faire croire aux utilisateurs qu'il y a un véritable humain derrière l'action. Même si l'automatisation permet une certaine personnalisation, elle ne peut éliminer le facteur "humain" de l'équation. Le fait que 'Better human service' soit l'amélioration la plus demandée par les clients, montre que les entreprises ne peuvent pas minimiser les interactions humaines.
Une plateforme d'automatisation peut vous rendre proactif dans votre support client, mais elle ne doit pas être utilisée lorsque les utilisateurs veulent véritablement se connecter et partager leurs problèmes avec vous. Dès qu'il réalise qu'il s'agit d'une machine, il a le sentiment d'avoir été trompé - l'utilisateur ne vous fait plus confiance.
Voici un exemple de la façon dont Dominos, la célèbre chaîne de pizzas, a fait un échec épique en matière d'automatisation. Ils ont ensuite tenté de prétendre qu'il s'agissait d'une erreur humaine, mais il était alors trop tard.
2. Laissez les commentaires des clients faire évoluer votre philosophie d'assistance
Demander aux clients de donner leur avis est un excellent mantra pour nourrir votre philosophie d'assistance à la clientèle. Une étude de Harvard montre que le simple fait de demander un retour d'information peut modifier la perception des clients, qu'ils donnent ou non leur avis. Cela permet de façonner votre expérience client.
Puisque votre flux de trésorerie dépend des utilisateurs réguliers, le support client joue un rôle important dans la construction des expériences que vous offrez aux clients. Lorsque vous recueillez les commentaires des clients, vous pouvez identifier les obstacles qui entravent le parcours du client et travailler à leur amélioration.
Mais n'essayez pas de pousser les clients à donner leur avis. Si votre entreprise SaaS essaie d'être agressive, vous risquez de vous retrouver à l'extrémité de la furie d'un client. Gardez le processus subtil, rendez l'expérience du feedback positive en.. :
- Soyez attentif au moment où vous sollicitez un retour d'information. Le meilleur moment pour appeler est entre 8 et 9 heures du matin les mercredis et jeudis.
- Adopter une approche intelligente de la collecte du feedback.
3. Ne pas apporter de changements radicaux aux produits
Le kaizen, une philosophie de gestion japonaise, consiste à apporter continuellement de petits changements qui conduiront plus tard à un changement plus substantiel. Le marketing de votre produit SaaS doit fonctionner sur la base de ce principe.
N'essayez pas d'introduire rapidement des changements de produit de 360 degré. Au lieu de cela, laissez le processus se dérouler lentement. Permettez aux clients de s'habituer à votre produit et à ses différentes fonctionnalités, puis apportez de nouvelles fonctionnalités. Les clients s'accommoderont plus facilement de ces petits ajustements et y verront un ajout facile à leur expérience du produit.
Disons que vous êtes une entreprise SaaS de marketing par courriel qui suit le principe Kaizen. Pour offrir une expérience client fluide, vous introduisez tous les six mois un nouvel élément dans votre interface utilisateur. À long terme, les clients ne se rendront même pas compte que l'ensemble de votre interface utilisateur a subi un profond remaniement par rapport à ce qu'elle était auparavant - la cohérence est la clé d'une expérience client enrichissante.
4. Arrêtez de vous excuser ; réjouissez-vous plutôt
Même si vous n'en avez pas l'intention, il y a de fortes chances que vous fassiez des erreurs. Dans ce cas, s'excuser peut être une option intelligente, mais en faire trop pourrait bien signifier la fin de votre entreprise SaaS. Une étude récente a conclu que les gens "s'excusent" au moins huit fois par jour .
Garder son calme et rester zen est très important si vous voulez reconquérir vos clients. Aucun de ces traits ne peut être exprimé si vous êtes occupé à vous excuser. La plupart des clients vous donnent l'occasion de rectifier votre erreur et c'est votre chance en or - ne la gaspillez pas en écrivant une histoire triste, donnez plutôt des solutions.
Supposons qu'un client appelle l'un de vos collaborateurs du service d'assistance, mais qu'il s'agisse de la mauvaise personne. Un membre du personnel d'assistance dit au client "Je suis désolé, je ne suis pas la bonne personne pour vous aider", c'est la mauvaise réponse. Voici ce que vous devriez faire :
- Si vous n'êtes pas la bonne personne pour ce travail, redirigez les clients vers ceux qui le sont.
- Lorsque vous transférez l'appel, expliquez aux clients la raison pour laquelle vous le faites.
- Expliquez aux clients en quoi attendre quelques secondes de plus serait bénéfique pour eux.
En faisant cela, vous êtes en mesure de gagner une position respectable aux yeux du client. Cela crée un "effet Halo", où les clients pardonneront vos erreurs uniquement en raison de la nouvelle appréciation qu'ils ont acquise à votre égard. De cette façon, votre marque est en mesure de créer une expérience client positive à partir d'une mauvaise expérience.
5. Ne pas fonctionner en silos
L'absence de services d'intégration appropriés a été l'une des principales raisons pour lesquelles les clients ont abandonné leurs services en nuage. Lorsque la majorité des entreprises SaaS sont confrontées à un taux de désabonnement de plus de 5% par an, fonctionner en silos peut être catastrophique.
Votre entreprise ne peut plus faire semblant d'être sur une île isolée. Étant donné que la plupart des gens utilisent de nombreuses applications et services en même temps, les intégrations de produits sont un excellent moyen de combiner des fonctions complémentaires. Vos clients voient l'utilité de l'intégration avec d'autres produits SaaS.
Par exemple, l'intégration de Google Docs à Slack permet aux équipes de communiquer plus facilement. Les utilisateurs de Slack peuvent créer et partager des documents Google directement depuis leur canal Slack. Elle contribue à une expérience client positive pour les deux utilisateurs de la plate-forme, car elle permet de gagner du temps et d'augmenter la productivité.
L'enroulement
La raison pour laquelle tous les points ci-dessus aident votre entreprise SaaS à offrir une expérience client positive est qu'elle accorde de l'importance au temps des clients. Plus vous laissez les utilisateurs faire les choses rapidement, plus ils sont heureux.
A propos de l'auteur invité
Niraj est le fondateur d'Hiver (hiverhq.com), une application qui transforme Gmail en un puissant outil de collaboration et de support client. Lorsqu'il ne travaille pas chez Hiver sur la programmation ou le support client, Niraj aime jouer de la guitare. Niraj peut être joint sur Twitter @nirajr.
