Une organisation de services connectés est une organisation dans laquelle les systèmes, les données, le travail, les personnes et les clients sont intégrés et alignés, afin d'établir un lien critique dans la chaîne organisationnelle qui relie la valeur du client et de la solution.
L'évolution vers une organisation de services connectés est un continuum qui permet de saisir et de suivre la progression d'une organisation traditionnelle, axée sur la génération de bénéfices en tant qu'unité commerciale singulière (maillon faible), vers une unité commerciale connectée fonctionnant comme un catalyseur stratégique pour l'organisation (maillon incassable).
Dans ce blog, nous abordons les sept avantages clés de devenir une organisation de services entièrement connectée et nous explorons comment la vision et l'engagement permettent aux organisations d'adopter de nouvelles méthodes de travail, de fonctionner à la vitesse accélérée des affaires et de s'adapter à l'évolution des modèles commerciaux. Ces avantages comprennent :
- Gestion optimisée des ressources
- Des expériences client améliorées
- Amélioration des revenus
- Augmentation de l'utilisation facturable
- Une meilleure rétention des clients
- Une plus grande rentabilité
- Amélioration de l'expérience des employés
Gestion optimisée des ressources
Les organisations de services connectées ont la capacité d'aller au-delà du simple fait de voir qui fait quoi, et peuvent forer en profondeur pour révéler comment les affectations de ressources s'alignent sur les objectifs financiers. Par exemple, différents scénarios hypothétiques peuvent être exécutés pour vérifier que la capacité actuelle des ressources dans plusieurs régions ou organisations répondra à la demande anticipée - et si ce n'est pas le cas, le pipeline de recrutement peut être redémarré ou accéléré en conséquence. La gestion optimisée des ressources est essentielle pour assurer le succès des clients et protéger les marges bénéficiaires.
Des expériences client améliorées
Les organisations de services connectés comprennent que les clients d'aujourd'hui exigent que la valeur soit livrée plus rapidement, et en plus petites itérations. À ce titre, ils ont la capacité de travailler de manière agile et, si nécessaire, de modifier ou de réinventer les processus d'entreprise afin de remplacer la complexité par la simplicité - et, en fin de compte, d'améliorer les expériences des clients.
Amélioration des revenus
Les organisations de services connectées ont une vue claire et précise des possibilités d'améliorer la planification - ce qui, en fin de compte, augmente les revenus. Une intégration étroite entre le logiciel PSA et le logiciel ERP est essentielle ici, car elle assure le flux d'informations nécessaire à la bonne reconnaissance des revenus (notez que cela peut être configuré comme un processus de bout en bout avec PSA, ou un écosystème avec ERP gérant la reconnaissance des revenus).
Dans le même temps, les organisations de services connectées savent - plutôt que de deviner - ce dont leurs clients ont besoin, ce qui garantit un suivi précis et rapide du temps et des dépenses par rapport aux montants contractuels et prévisionnels. Ils établissent également une gouvernance renforcée pour l'administration du temps et des dépenses, ce qui favorise la fluidité, les opérations commerciales saines et la conformité aux normes en vigueur pour les comptes publics (par ex. ASC606 et IFRS15).
Augmentation de l'utilisation facturable
Les organisations de services connectés disposent des outils nécessaires pour maximiser l'utilisation des ressources facturables sur l'ensemble des missions lorsqu'elles évaluent la demande et la capacité par rapport aux ensembles d'aptitudes et aux compétences des ressources. En effet, pour de nombreuses organisations qui atteignent la maturité des services connectés, la capacité de visualiser l'ensemble du cycle de vie pour éviter les goulots d'étranglement et prévenir les lacunes dans le travail facturable est l'avantage le plus précieux et le plus transformateur. Une solution PSA robuste joue un rôle essentiel dans cette amélioration. Comme indiqué par Service Performance Insight:
"Les solutions PSA continuent de générer des avantages significatifs en termes de performance opérationnelle, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et des bénéfices pour les organisations de services professionnels... Les solutions PSA permettent d'associer les bonnes ressources, avec les bonnes compétences au bon moment, aux bons projets. Les solutions PSA offrent plusieurs avantages fondamentaux par rapport aux OSP, mais la plupart des dirigeants n'ont qu'à considérer l'augmentation relative de 11% (de 68.1% à 75.3%) de l'utilisation facturable comme une raison principale de choisir PSA. (entre parenthèses dans l'original)"
Une meilleure rétention des clients
Les organisations de services connectées améliorent la fidélisation des clients - ce qui est essentiel dans le secteur des services professionnels - en veillant à ce que les missions soient dotées des bons professionnels, au bon moment. En outre, les organisations de services connectés disposent des outils et des flux de travail nécessaires pour surveiller et optimiser en permanence l'expérience client.
Une plus grande rentabilité
Les organisations de services connectés tirent parti des gains réalisés en améliorant la gestion des ressources, l'expérience client, les revenus, l'utilisation facturable et la fidélisation des clients afin d'atteindre un équilibre entre la valeur, le succès et l'expérience client à long terme et la rentabilité. En d'autres termes : ils sont une entreprise à forte croissance et une entreprise hautement rentable - pas l'un à la place de l'autre.
Amélioration de l'expérience des employés
Le site Web de conseil Consulting.us note que les employés du secteur des services professionnels sont confrontés à des taux d'épuisement professionnel plus élevés que la plupart des autres emplois. Cette situation est due à des charges de travail excessivement lourdes (dépassant souvent les 80+ heures par semaine), à des délais extrêmement serrés et à des horaires de voyage très chargés (bien entendu, cette situation a été réduite en 2020 et 2021, mais elle est revenue depuis à des niveaux pré-pandémiques à l'adresse).
Les organisations de services connectés disposent des technologies et des outils nécessaires pour simplifier et automatiser la prestation de services complexes - qui est au cœur de tous les efforts de transformation numérique - d'une manière qui améliore l'engagement et la satisfaction des employés. Les gens consacrent moins de temps aux tâches fastidieuses à faible valeur et au retravail, et plus de temps à la réalisation des priorités à forte valeur. Naturellement, les employés qui sont plus heureux et plus engagés sont aussi plus productifs et plus efficaces !
Ce n'est pas seulement une question de technologie - c'est aussi une question de culture
En conclusion, il est important de noter que le parcours pour devenir une organisation de services connectés mature et optimisée n'est pas une étape technologique. C'est aussi une évolution culturelle. Comme le souligne la Technology and Services Industry Association (TSIA) dans son dernier livre, Digital Hesitation : Why B2B Companies are Not Reaching their Full Potential:
Le défi fondamental pour les entreprises sur le chemin de la transformation numérique est le fait que c'est difficile. Très difficile... Il faut un changement de culture pour que les dirigeants de chaque secteur d'activité et de chaque fonction de soutien s'alignent sur un ensemble commun de buts et d'objectifs. Elle exige une compréhension fondamentale du fait que, même s'il n'est pas apparent, chaque aspect d'une entreprise a le potentiel d'avoir un impact sur tous les autres aspects de l'entreprise.
Compte tenu de cela, il est conseillé aux dirigeants d'aborder le fait de devenir une organisation de services connectés comme une initiative de gestion du changement. En tant que tel, le succès dépend fortement de la communication ouverte et fréquente avec les employés, et de leur fournir le soutien pratique dont ils ont besoin pour adopter le changement plutôt que d'y résister.
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