Das Kundenerlebnis kann buchstäblich über Ihr Geschäft entscheiden.
Eine einzige schlechte Erfahrung mit einem Kunden kann eine Kettenreaktion auslösen, bei der Ihr Unternehmen viele Brände löschen muss. Die Horrorgeschichten über schlechte Erfahrungen mit einer Marke, die sich in den sozialen Medien verbreiten, sind ein gutes Beispiel dafür.
Innovationsführer haben die Aufgabe, Veränderungen voranzutreiben, die es ihrem Unternehmen ermöglichen, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und zu erhalten. Wenn Sie sich davon überzeugen lassen wollen, dass die Kundenerfahrung ein Bereich ist, auf den Sie achten sollten, finden Sie hier acht aufschlussreiche Statistiken zur Kundenerfahrung, die Sie kennen sollten.
In den USA belaufen sich die geschätzten Kosten für den Wechsel von Kunden aufgrund von schlechtem Service auf $1.6 Billion.
Source: Accenture
1.6 trillion. To put this number into perspective, it would take the highest paid NBA player, LeBron James, over 30.000 years just to reach one trillion in total earnings at his current annual salary of $31 million.
Kundenabwanderung ist nicht gut für die Moral der Mitarbeiter, die Beziehungen zu den Investoren oder den Gewinn Ihres Unternehmens.
95% der Verbraucher sprechen mit anderen Menschen über schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice.
Source: American Express
Was tun Sie als Erstes, wenn Sie eine schlechte Erfahrung mit einem Kunden gemacht haben? Erzählen Sie jemandem davon. Und heutzutage, mit der Reichweite der sozialen Medien, können aus dieser Person sofort Tausende von Menschen werden.
Mundpropaganda kann Ihr größter Verbündeter oder Ihr schlimmster Albtraum sein. Es spielt keine Rolle, ob Sie B2B oder B2C sind, die Leute reden. Und wenn sie reden, hören andere zu.
75 % of online customers expect help within 5 minutes.
Source: Mckinsey & Unternehmen
Warten Sie gerne am Telefon oder in einer Online-Warteschlange, bis Ihnen ein Kundendienstmitarbeiter weiterhilft? Wahrscheinlich nicht.
Bei den Fortschritten in der Technologie, die uns heute zur Verfügung stehen, erwarten die Kunden von den Unternehmen schnelle Reaktionszeiten. Ganz gleich, ob sie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben oder mehr Informationen über neue Angebote suchen, sie erwarten Schnelligkeit.
40% der Kunden kaufen bei einem Konkurrenten, weil dieser einen guten Ruf für seinen Kundenservice hat.
Source: Zendesk
Laut den von Zendesk erhobenen Daten kaufen 40% der Kunden bei der Konkurrenz, weil diese den Ruf hat, sich um ihre Kunden zu kümmern.
Mit anderen Worten: 4 von 10 Ihrer Kunden werden zu einem Konkurrenten gehen, nur weil sie gehört haben, dass dieser einen besseren Kundenservice bietet. Selbst wenn ihr Produkt oder ihre Dienstleistung minderwertig ist.
Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung herausragend sind, erzielen einen Umsatz, der 4-8% über dem Markt liegt.
Source: Bain und Unternehmen
Bain and Company hat herausgefunden, dass Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, ihren Umsatz um 4-8% steigern. Wenn das nicht Anreiz genug ist, um die Kundenerfahrung zur obersten Priorität zu machen, weiß ich nicht, was es ist.
66% der Verbraucher geben an, dass sie wahrscheinlich die Marke wechseln werden, wenn sie wie eine Nummer statt wie ein Individuum behandelt werden.
Source: Salesforce
In einer Umfrage unter mehr als 7,000 Verbrauchern und Einkäufern weltweit hat Salesforce eine Statistik aufgedeckt, die nicht überraschend ist. Wenn die Verbraucher nicht die Art von Erfahrung erhalten, die sie als zahlende Kunden erwarten, werden sie nicht zögern, ein anderes Unternehmen zu suchen, bei dem sie kaufen. Ihre Konkurrenten werden Ihnen dafür danken.
64% der Verbraucher (B2C) und 80% der Geschäftskunden (B2B) erwarten eine Kommunikation mit Unternehmen in Echtzeit.
Source: Salesforce
In der gleichen Umfrage kam Salesforce zu ähnlichen Ergebnissen wie Mckinsey and Company in einer früheren Statistik.
Die Verbraucher erwarten unbedingt eine Kommunikation in Echtzeit, sei es auf der Website eines Unternehmens oder über soziale Netzwerke wie Twitter. Dies geht auf das Bedürfnis der Verbraucher nach Schnelligkeit bei der Interaktion mit Unternehmen zurück.
75 % of companies said their top objective for 2016 was to improve the customer experience.
Source: Spigit's 2016 Crowdsourced Innovation Benchmark Studie
The research Planview IdeaPlace conducted for our 2016 Crowdsourced Innovation Benchmark Study uncovered some interesting insights. One of which was 75 % of Planview IdeaPlace customers listed improving the customer experience as their top objective in 2016.
Mit 2017 in vollem Gange, zeigt die Priorisierung der Kundenerfahrung keine Anzeichen einer Verlangsamung. Und wie wir in dem Webinar Voice of the Customer von Planview IdeaPlace erfahren haben, sind Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, auf Erfolgskurs.
Abschließende Gedanken
Es ist leicht, sich in den Zahlen zu verlieren.
Sie wissen vielleicht, wie wichtig das Thema Kundenerfahrung ist, haben aber keine Ahnung, wo Sie anfangen sollen oder auf welche Bereiche Sie sich konzentrieren müssen, um die größte Wirkung zu erzielen.
Trotzdem gibt es eine gute Nachricht.
Ein altes Sprichwort besagt: Niemand weiß mehr als alle anderen.
Sie haben alles, was Sie brauchen, um Möglichkeiten zu identifizieren, die das Kundenerlebnis verbessern könnten. Und es liegt direkt vor Ihnen: Mitarbeiter.
