Det är vanligt att orden kommunikation och samarbete används tillsammans. Även om de passar bra ihop är de dock inte utbytbara, och en tro på motsatsen är ansvarig för en stor del av projektmisslyckanden och kundernas missnöje.
IQ för kundkommunikation
Låt oss börja med kommunikationen. De flesta företag gör ett bra jobb när det gäller att skapa kommunikationsplaner, tilldela kommunikationsrelaterade roller och ansvarsområden, skapa lämpliga kanaler och kontaktpunkter och ta ledningen för att hålla kunderna informerade. Ja, det finns alltid utrymme för förbättringar. Men de flesta företag har åtminstone en genomsnittlig IQ för kundkommunikation.
Synonymen Snag
Det för oss till samarbete, och där synonymen snag förstör allt. Även om kommunikation är en nödvändig del av samarbetet är det inte samma sak som samarbete. Med andra ord: där du hittar samarbete, hittar du kommunikation. Men där du hittar kommunikation kan du kanske hitta samarbete, eller kanske inte.
Och i många fall är sökandet meningslöst, eftersom samarbetet inte finns någonstans att hitta. Det är inte så att samarbetet flydde mitt i natten i skydd av mörkret eller att det vann på lotteriet under lunchrasten och nu sitter på ett enkelflyg till Bora Bora. Den har snarare aldrig existerat, åtminstone inte på ett meningsfullt sätt.
Varför inte? Samarbete uppstår inte oundvikligen genom en massa kommunikation med kunderna, på samma sätt som vatten ändrar sitt tillstånd och blir till ånga när det når 100 grader Fahrenheit. Samarbete är något som företagen medvetet och genomtänkt måste integrera i sina åtaganden, annars kan och kommer det inte att ske.
BARA samarbetet minskar klyftan
Tyvärr är detta ett scenario som företagen inte har råd att acceptera, eftersom kundsamarbete inte är något som är "trevligt att ha". Det är det ENDA som kan minska klyftan när (inte om) frågor, problem, missförstånd, risker och utmaningar dyker upp. Det går inte att åstadkomma detta med enbart kommunikation. Det är medlet och materialet, och det har verkligen betydelse. Men samarbete är slutmålet och den vägledande ramen.
Trots all den skada som denna förvirring mellan kommunikation och samarbete orsakar är det dock inget dilemma. Det är alltså inte ett av de nödvändiga onda ting som företagen måste tolerera när de förbereder sig på att drabbas. Istället kan de fokusera på 10 element som gör kundsamarbete till en central del av varje uppdrag, från enkla kortsiktiga projekt till komplexa långsiktiga uppdrag.
De 10 elementen i ett effektivt kundsamarbete
- Ge kunderna en portal med en enda kontaktpunkt som ger dem tillgång i realtid och på begäran till sina projekt, filer, samtal och förfrågningar.
- Anpassa portalen till varje kunds varumärke. På så sätt kommer de att se det som en välbekant förlängning av deras verksamhet och bli mer benägna att använda det.
- Se till att portalen är intuitiv och lättanvänd och att det inte finns någon inlärningskurva. Detta är särskilt viktigt när nya användare kommer från kundens sida.
- Använd verktyg för versionskontroll för att spåra iterationer och uppdateringar. Detta är viktigt för alla typer av samarbete med kunder, inte bara de som arbetar med kreativa projekt (t.ex. marknadsföring eller design).
- Var förberedd och ha verktygen för att snabbt konfigurera och konfigurera om arbetsflöden som anpassar sig till kundernas förändrade samarbetsbehov, processer och preferenser. Ibland vet kunderna inte hur de vill samarbeta - eller hur de samarbetar bäst - förrän projektet har inletts.
- Använd verktyg som färgkodade uppgifter för att hjälpa kunderna att snabbt och enkelt se vilka åtgärder de behöver vidta (granska, bekräfta, synkronisera osv.). Om kunderna måste göra något tungt arbete bara för att få reda på vad som finns på deras att-göra-lista kommer de förmodligen att stänga av och stänga av.
- Ge kunderna länkar som kan exporteras till helt uppdaterade versioner av rapporterna så att de kan vidta åtgärder och diskutera dem i varje skede av processen. Annars kommer rapporterna bara att ligga där och bli förbisedda eller ignorerade.
- Samarbeta med kunder i säkra, utsedda diskussionstrådar som automatiskt anpassas till det arbete som levereras.
- Behåll en enda projektplan och dela bara det som är relevant med kunderna. Låt inte kunderna bli uppslukade av varje liten detalj i planen. De vill ha kurerad information, inte den berömda köksbänken.
- På tal om diskbänken: separera kommunikation som vänder sig till kunderna från kommunikation som involverar interna team.
Alla cylindrar i full gång
De flesta företag får åtminstone godkänt betyg när det gäller kommunikation med kunderna, och vissa får till och med ett hedersbetyg. Men enbart kommunikation ersätter inte samarbete, eller blir så småningom samarbete. Det är en nödvändig föregångare, inte en ersättning.
För att företag verkligen ska kunna etablera och utnyttja samarbete som en lönsam tillgång - precis som de gör med talang och teknik - måste de aktivt och avsiktligt göra det till en del av varje engagemang. När alla 10 element som nämns ovan fungerar på alla cylindrar är kommunikation och samarbete integrerade, och både projektets framgång och kundernas nöjdhet är mycket mer garanterade.
