Trender som stör försäkringsbranschen, del 3

Det här är den sista delen i en serie inlägg där vi beskriver de trender som stör försäkringsbranschen - och hur Lean kan hjälpa etablerade företag att överleva och frodas i denna störning. Om du missade de två första inläggen i denna serie kan du börja läsa här.

Affärsmodeller med människan i centrum

Framgångsrika InsurTechs är inte störande på grund av sin teknik - de är störande på grund av sin förmåga att utnyttja tekniken för att erbjuda en distinkt annorlunda kundupplevelse. Tekniken är inte den drivande faktorn - det är människan som är det.

Dessa företag drar nytta av branschens ökända rykte om dålig kundservice - och fullständig brist på intresse för kundupplevelsen.

Tekniska startup-företag övergår från produktcentrerade affärsmodeller till människocentrerade modeller som tillhandahåller den tjänst, produkt och det pris som kunderna vill ha - med en upplevelse som visar att de verkligen förstår deras behov. De utvecklar högteknologiska lösningar för att förutse och möta kundernas ständigt ökande krav - med den enkelhet och användarupplevelse som moderna konsumenter förväntar sig. Forskning från McKinsey visar att stora försäkringsbolag som har ett liknande tillväxttänkande klarar av störningar med framgång.¹

Här är några exempel på människocentrerade modeller - och vad stora försäkringsbolag kan lära sig av dem.

Försäkringstyp: Hem och hyra

Den stora idén: "Vi behandlar de premier du betalar som om det är dina pengar, inte våra."²

Om affärsmodellen: Den här New York-baserade peer-to-peer-försäkringsmodellen drar nytta av den misstro som många konsumenter har mot stora försäkringsbolag.

Deras annonserade affärsmodell visar förtroende och respekt för kundens pengar: De behandlar försäkringstagare som bryr sig om samma saker som virtuella grupper av "jämlikar". De använder varje pool av pengar för att: betala skadestånd, ge överblivna medel till gruppens gemensamma ändamål och använda återförsäkring för att täcka gruppens skadestånd som överskrider poolen. Istället för att tjäna på pengar som inte har tagits i anspråk tar Lemonade en fast 20% av alla premier.²

Försäkringstyp: Egendom och olycksfallsförsäkring

Den stora idén: "Skydda bara de saker du vill ha - exakt när du vill - helt och hållet från din telefon."³

Om affärsmodellen: Trov, som för närvarande finns i Australien och Storbritannien, gör det möjligt för kunderna att välja vilka föremål som ska skyddas och när de ska skyddas - allt från en mobil enhet. Att lämna in krav i appen simulerar hur man skickar några textmeddelanden till en vän.

Denna affärsmodell tar ett vanligt klagomål om försäkringar - att de är komplexa, förvirrande och opålitliga när det gäller att skydda det som verkligen är viktigt - och utnyttjar det för att skapa en teknisk tjänst med människan i centrum.

Pay-per-mile car insurance provider Metromile saves customers an average of $500 a year. (PRNewsFoto/Metromile)

Försäkringstyp: Auto

Stor idé: "Traditionell bilförsäkring är orättvis för förare med låg körsträcka."⁴

Om affärsmodellen: Den här modellen tar itu med de problem som förare med låg körsträcka möter med hjälp av teknik, samtidigt som den erbjuder en personlig 24/7 kundupplevelse.

MetroMiles mobilapp bygger på en liten trådlös enhet som på ett säkert sätt räknar milen för att beräkna månadspremierna. Appen gör det också möjligt för kunderna att övervaka körhistorik och fordonets hälsa, lämna in skadeanmälningar och bestämma var deras fordon befinner sig.

Drivers pay a low monthly base rate (determined based on age, vehicle, driver history, and other factors) plus a fixed per-mile rate every month. According to their website, this saves drivers an average of $500 per year.

Fokus för InsurTechs

Lyckligtvis finns det hopp för stora etablerade kandidater. Precis som i FinTech-världen har de flesta startup-företag inom InsurTech inte som mål att helt och hållet störa hela värdekedjan inom branschen. Enligt McKinsey Panorama InsurTech-databasen fokuserar 61 procent av alla InsurTechs i dag på att tillhandahålla tjänster till försäkringsbolag och förenkla och digitalisera delar av försäkringsvärdekedjan. Endast 9 procent försöker ersätta de etablerade företagen, medan 30 procent är inriktade på att avleda kunden. Många av de nystartade företagen förlitar sig faktiskt på etablerade företag när det gäller viktiga försäkringsfunktioner, t.ex. försäkringar.¹

Lean-metoden: Människan först

Detta innebär att stora försäkringsbolag inte bör känna sig hotade av InsurTech-företag - de bör lära sig av dem. Även om de bara representerar en liten del av den totala försäkringsmarknaden har vart och ett av dessa företag utnyttjat en specifik punkt i den typiska kundupplevelsen för försäkringskunder och har använt en kombination av högteknologiska metoder och metoder med hög kontaktnivå för att skapa en affärsmodell med människan i centrum som ger kunderna ett större mervärde i deras liv.

Inom Lean är detta kundorienterade tankesätt en del av ett koncept som kallas Respect for People.

Respekt för människor gäller alla delar av värdeflödet: Det är idén att anställda vill göra sitt bästa arbete och kommer att göra det om de får stöd av ett sunt och respektfullt system. Ledare får de bästa resultaten från sina team om de ger dem möjlighet att fatta smarta och välgrundade beslut. Medarbetarna kommer att skapa de bästa produkterna och tjänsterna om de respekterar sina kunder och låter kundens röst (och uppgifter) styra deras beslutsfattande.

I en bransch som har ett rykte om att vara opålitlig kan ett kundcentrerat tänkande skapa en väg till hållbarhet för stora försäkringsbolag. Enligt McKinsey är de försäkringsbolag som har tagit del av InsurTech-läroboken inte bara mer lönsamma, utan växer också snabbare.¹

Hur man kommer igång

Det är allas ansvar i organisationen att tillämpa respekt för människor. Här är några konkreta sätt för anställda, medarbetare och ledare att praktisera respekt för människor.

Employees

...arbetar med respekt för kunderna och arbetsgivaren genom att:

Att fatta beslut som baseras på kund- och marknadsdata, inte på magkänsla.
Kontinuerligt identifiera sätt att optimera processerna för att skapa mervärde.
Fastställande av personliga och gruppspecifika WIP-gränser (work-in-process) för att säkerställa ett hållbart, kontinuerligt flöde.
Skapa kvalitetsarbete som uppfyller kundernas behov
Deltagande i utbildning för att lära sig att använda verktygen så effektivt som möjligt.
fatta beslut som optimerar hela organisationens insatser

Arbetskamrater

...visa respekt för kunder och andra anställda genom att:

Kontinuerligt identifiera sätt att optimera processerna för att skapa mervärde.
Förespråkande av att eliminera slöseri i metoder och processer
Samla in och dela kunskap med teammedlemmar och avdelningsövergripande enheter.
Att ta sig tid att reflektera över tidigare prestationer och genomföra förbättringsåtgärder.
Korsutbildning av gruppmedlemmar i verktyg så att alla är så effektiva som möjligt.

Leaders

...skapa en miljö som främjar respekt genom att:

Att fira framgångar och misslyckanden lika mycket som möjligheter till tillväxt.
Uppmuntra till genomtänkta tester på alla nivåer inom företaget.
Beslut fattas utifrån kund- och marknadsdata, inte utifrån magkänsla eller erfarenhet.
Anställa och utveckla begåvade, ödmjuka och hungriga medarbetare.
Ge medarbetarna de verktyg de behöver för att lyckas
Ofta arbetar du sida vid sida med frontpersonal - de som står kunden närmast - för att förstå kundens upplevelse på nära håll.

Läs mer

Om du vill veta mer om de ämnen som tas upp i den här artikeln rekommenderar vi följande resurser:

Källor

Catlin, T., Lorena, Johannes T., Munstermann, B., Olesen, Peter B., Ricciardi, V. (2017) Insurtech - hotet som inspirerar. Hämtad från https://digitalinsurance.mckinsey.com/insurtech-the-threat-that-inspires/
Lemonade (startsida). https://www.lemonade.com/
Trov (startsida). https://trov.com/
MetroMile (hemsida). https://www.metromile.com/