Om det finns ett ord som definierar försäkringsbranschen idag är det störningar. Nya företag med teknisk kompetens kommer in på marknaden utan att vara belastade av gamla system eller tankesätt och utmanar även de största försäkringsbolagen med innovativa strategier, produkter, processer och kundupplevelser.
Precis som finansvärlden har upplevt under de senaste åren, uppstår nya regler för att styra förändringar på marknaden. Den nya teknikens snabba framväxt och konvergens förändrar ständigt spelreglerna - både för försäkringsbolag och de tillsynsmyndigheter som styr dem - vilket gör efterlevnaden till en utmaning i ständig utveckling.
Utöver dessa externa faktorer kommer en ny typ av kunder in på marknaden: Den moderna konsumenten är tekniskt kunnig, informerad och krävande. De vill ha en omnikanalerfarenhet och en bredare uppsättning lösningar utöver försäkringar - för att förbättra deras liv, inte bara för att skydda dem mot ansvar. De förväntar sig en sömlös harmonisering av digitala och fysiska kontaktpunkter, precis som de upplever i andra personliga och professionella sammanhang. De här kunderna vill ha värdefulla produkter - och de är villiga att shoppa runt för att hitta dem.
För att förbli konkurrenskraftiga på en instabil marknad måste försäkringsbolagen tänka om i sina affärsmodeller för att optimera för att leverera kundvärde.
I den här serien av inlägg beskriver vi de trender som stör försäkringsbranschen - och hur Lean kan hjälpa etablerade företag att överleva och blomstra mitt i störningarna.
Trend #1: Digital Age of Information
Tekniken har förändrat vårt sätt att tänka, handla, lära oss, forska och komma i kontakt med varandra, och den har också förändrat vårt sätt att köpa försäkringar. Kunderna i dag har mer information tillgänglig än någonsin tidigare, från fler källor.
På grund av den stora mängden information som finns tillgänglig har kunderna höga förväntningar och är mycket mindre lojala, vilket har en direkt inverkan på resultatet: Avgångsfrekvensen ökar - den har ökat med 13 % under de senaste åren.¹
Moderna kunder vill ha en kombination av värde, service och dataskydd som är skräddarsydd för att möta deras unika behov. Den traditionella metoden för marknadsföring och kommunikation, som har tjänat branschen i årtionden, framstår som tondöv och oseriös för en generation som har vuxit upp i en värld av personliga upplevelser.
För dessa kunder är priset mindre viktigt än värde, integritet och personlig kontakt. Lynn Kesterson-Townes, världsomspännande ledare för marknadsföring av handel på IBM, säger att detta skapar ett behov för marknadsförings- och kommunikationsfunktioner i försäkringsbolag att "...vara mer flexibla, mer innovativa och bättre på att engagera sig med sina kunder och hjälpa hela ekosystemet", säger hon.¹
Med andra ord - försäkringsbolagen måste vara agila: "Oavsett om du svarar kunden i realtid eller förutser ett behov som kunden inte ens visste att den hade, måste dagens marknadsförings- och kommunikationsfunktioner för försäkringar överträffa förväntningarna för att ge bolagen en konkurrensfördel. Det handlar inte bara om hastighet. Det handlar om upplevelsen. Varje interaktion är ett ögonblick av sanning och ögonblicken är viktiga. Det handlar om att leverera relevanta upplevelser vid rätt tidpunkt och på rätt plats", säger hon.¹
Lean-metoden: Skapa värde
Försäkringsbolagen måste utnyttja förmågan att skapa värdefulla upplevelser för sina kunder. Enligt Kesterson-Townes på IBM definierar den moderna konsumenten, särskilt yngre konsumenter, värde på följande sätt:
"De vill ha ökad öppenhet. De vill verkligen interagera och ha en relation med dig. De vill ha en förståelse för sina personliga behov. De vill ha snabba svar. De vill fortfarande ha råd. Men om deras behov inte uppfylls är det ännu mer sannolikt att de byter försäkringsbolag än vi andra. Men de letar efter värde."¹
In order to succeed amongst disruption, insurers need to learn how to meet the demands of their most demanding, tech-savvy customers: Millennials. Millennials have already surpassed Baby Boomers in sheer numbers, and are expected to spend $200 billion annually in coming years.² Since this influential group is almost always the first to embrace and promote new technologies – understanding how to create value for this influential group will enable organizations to gain and retain other customers more easily.
Hur man kommer igång
Att skapa värde för kunderna låter bra i teorin, men hur går det till i praktiken? Det börjar med att förstå och fortsätta att lära sig vad kunderna värdesätter - och sedan eliminera allt som inte uppfyller deras behov. Lean hjälper organisationer att anpassa sig till och prioritera kundvärde - både genom att eliminera slöseri och aktivt skapa mer värde i sina verksamheter och processer.
Här är tre Lean-koncept som kan hjälpa försäkringsbolagen att bli flexibla och skapa mer värde för sina kunder.
Skapa kunskap
Definition
Lean-organisationer är lärande organisationer - de ser varje beslut som ett experiment, med potential för värdefulla lärdomar.
Varför det är viktigt
Med millennials i spetsen tar kunderna till sig ny teknik, idéer och trender lika snabbt som de produceras - försäkringsbolagen måste ha ett system som gör det möjligt för dem att hänga med.
Hur det fungerar
För att kontinuerligt leverera kundvärde till sina mest krävande kunder måste försäkringsbolagen utvecklas till lärande organisationer: de måste ta till sig ny teknik och kombinera stora datamängder, telematik, användargrupper, kundintervjuer och andra rika källor till kundinformation. På så sätt kan de hela tiden lära sig mer om de människor som de betjänar.
Kunskapens kraft är begränsad om den inte delas - försäkringsbolagen måste också utveckla system för att sprida lärandet internt så att hela organisationen stärks av det.
Skapa värde
Definition
För att skapa värde måste man förstå vad kunden värderar - och sedan fatta beslut som stöder dessa värderingar.
Varför det är viktigt
Kunderna vill ha personliga upplevelser som bidrar till deras totala livsstil. Försäkringsbolagen måste svara på uppmaningen genom att optimera för att kontinuerligt öka kundvärdet.
Hur det fungerar
Lean-organisationer fungerar som ett kollektiv av värdeflöden - vägar genom vilka värdet flödar genom organisationen och till kunden. Nyckeln till hållbar framgång är att anpassa dessa värdeflöden för att skapa ett system som möjliggör ett kontinuerligt värdeflöde.
I de flesta företag gör komplexitet, dålig kommunikation mellan olika team, gamla system och otydliga riktlinjer ett kontinuerligt flöde nästan omöjligt. För att optimera för kundvärde måste företagen identifiera hur värdet flödar genom deras affärsfunktioner - och sedan fortsätta att optimera på varje nivå för att leverera värde.
Eliminera slöseri
Definition
Lean-tänkande definierar slöseri som allt som inte leder till värde för kunden. Avfall kan vara en process, aktivitet eller funktion som inte tjänar kundens nuvarande eller framtida behov.
Varför det är viktigt
Försäkringsorganisationer är av naturliga skäl komplexa - och komplexitet dödar smidighet. För att kunna uppfylla de moderna konsumenternas krav måste försäkringsbolagen bli skickliga på att identifiera och eliminera slöseri.
Hur det fungerar
Försäkringsbolagen måste lära sig att minska komplexiteten genom att identifiera källor till slöseri. Slöseri kan uppstå i form av ineffektiva/tråkiga processer, dubbelarbete, omarbete, överdriven planering osv.
Slöseri kan bekämpas på alla nivåer i organisationen, men exemplet måste komma uppifrån. Chefer och andra intressenter måste kritiskt undersöka om det finns möjligheter att fokusera insatserna i hela organisationen - att inte försöka vara ledande inom alla typer av försäkringar, utan expert på att leverera en specifik typ av värde.
Läs mer
Om du vill veta mer om de ämnen som diskuteras i den här artikeln rekommenderar vi följande resurser:
- Trender som stör försäkringsbranschen Del 2
- Trender som stör försäkringsbranschen Del 3
- Lean Principles 101
- 4 Anledningar till att affärsflödet är avgörande för snabbhet
- 7 Wastes That Impact Business Growth
Källor:
- Gibson, Andrew G. Hur man vet vad försäkringskunderna vill ha [blogginlägg]. Hämtad från http://www.insurancejournal.com/news/national/ http://www.insurancejournal.com/news/national/2015/08/25/379623.htm
- Nelson, Erin M. Millennials vill festa med ditt varumärke, men på sina egna villkor [blogginlägg]. Hämtad från http://adage.com/article/digitalnext/millennials-party-brand-terms/236444/
![2018 Undersökningsresultaten visar att företagen ännu inte har lyckats bemästra projektsamarbete [Infographic]](https://blog.planview.com/wp-content/uploads/2018/07/2018-Survey-Results-Show-Businesses-Have-Yet-to-Conquer-Project-Collaboration-Infographic.jpg)
![Nya perspektiv från undersökningen om samarbete inom 2018-projektet [webbsändning]](https://blog.planview.com/wp-content/uploads/2018/06/diverse-teams.gif)
