När Premera Blue Cross behövde ett sätt att attrahera nya kunder och behålla befintliga kunder vände de sig inte till ett team av expertkonsulter eller forskningsföretag. Istället vände de sig till de personer som står kunderna närmast - deras anställda. Men Premera saknade den innovationsprogramvara som behövdes för att samla in dessa idéer och samarbeta om dem i hela företaget.
Det var då de vände sig till Planview Planview IdeaPlace innovation management lösning för att engagera 3,200 anställda som arbetar hemma och på företagets fyra campus för att generera 450 nya idéer för att förbättra vården - på bara fyra dagar.
Om Premera Blue Cross
Premera Blue Cross is the largest health plan in the Pacific Northwest, with more than 38,000 doctors, hospitals, and other healthcare providers serving more than 2 million members. The 86-year-old company provides insurance products and wellness consulting services to companies like Amazon, Microsoft, and Starbucks. More than 3,200 Premera Blue Cross employees work daily to make healthcare work better for their customers.
Utmaningen: Engagera medarbetarna för nya sätt att förbättra kundupplevelsen
När debatten om hälsovård rasar hör vi allt oftare talas om amerikaner som vill behålla sina befintliga hälsovårdsplaner. Men betyder det att de verkligen gillar den service och det värde de får av sina vårdgivare? Två Gallup-undersökningar tyder på ett ja, men det finns gott om utrymme för förbättringar.
Enligt de opinionsundersökningar som genomfördes vid den här tiden förra året var ungefär sju av varje 10 amerikaner sade att de var ganska nöjda med kvaliteten på sin personliga försäkring. De var dock mycket mindre positiva till sjukvården i USA i allmänhet, och endast 55 procent gav sjukvårdsavtalen ett positivt betyg.
Denna uppdelning visar hur viktigt det är med innovation inom hälso- och sjukvården för att hålla kunderna nöjda, lösa deras problem på ett proaktivt sätt och leverera nya funktioner och tjänster. Premera förstår att innovation kommer från erfarenheter och insikter som samlas in på kundnivå. Genom dagliga interaktioner där kunderna står i centrum för allt de gör vet Premeras anställda mycket mer om kundernas problem och frustrationer än konsulter, undersökningar eller branschrapporter.
Men dessa insikter kan bara fås genom att engagera medarbetarna och ge dem en röst, oavsett titel, roll eller plats. Med en fjärrstyrd personalstyrka på 900 distansarbetare och fyra platser var förslagslådor långt ifrån ett praktiskt tillvägagångssätt. Premera behövde engagera och samarbeta med alla anställda för att få idéer. Och de behövde ett sätt att spåra och föra dessa idéer vidare genom innovationsprocessen.
"Vi inser alla att även om vi arbetar inom sjukvården på dagen går vi hem till 21st århundradet", säger Torben Nielsen, tidigare vice vd för innovation och strategiska investeringar vid Premera. "Som bransch har vi fortfarande mycket att lära av andra branscher när det gäller att sätta kunden i centrum för vad vi gör. För att uppnå detta var vi tvungna att söka idéer inom företaget för att hitta nya sätt att lösa våra kunders problem."
Lösningen: Ge medarbetarna en röst och få fram hundratals nya idéer med hjälp av innovationsprogram.
Premeras innovationsteam vände sig till Planview Planview IdeaPlace Innovation Management Software som utnyttjar crowdsourcing för att hjälpa till att utveckla en miljö där alla anställda har en röst och en plattform för att dela med sig av sina insikter och samarbeta kring idéer.
Premera använde Planview IdeaPlace för hela sin personalstyrka med en fråga: "När vi förbättrar vården, hur kan vi då ge våra kunder positiva överraskningar och glädja dem?"
Med Planview IdeaPlace skapade de ett testkök där de anställda kunde samarbeta och koka nya idéer för att förbättra Premeras kundupplevelse. Köket bestod av tre kategorier:
- Iron Chefs, består av 14 till 15 anställda som valts ut för sina specifika färdigheter inom områden som produktdesign, produktutveckling, kundtjänst och marknadsföring.
- Recept som utvecklats över tid och som omfattar områden som ramar för designtänkande, piloter och marknadsundersökningar.
- Ingredienser för att inkludera frågor som konsumenternas smärtor eller affärsproblem.
Resultat: Engagerade Premera-anställda kokar ihop 450 sätt att förbättra vården
Med Planview IdeaPlace Test Kitchen skickade mer än 70 procent av Premeras anställda in, kommenterade, slog ihop, röstade och byggde på 450 idéer på bara fyra dagar. De utnyttjade sedan Planview IdeaPlaces parvisa jämförelse för att granska nästan 11,000 röster tills de bästa 30 idéerna återstod. Lösningens poängsättning gjorde det möjligt för en tvärfunktionell kommitté av chefer att prioritera och främja de bästa idéerna.
"Vi såg genast ett stort engagemang. Vi såg att vår arbetsgrupp och andra personer inom företaget verkligen engagerade sig i utmaningen och uppmuntrade varandra att främja idéer och samarbeta mellan olika plattformar", säger Patti Brooke, chef för kund- och portföljförvaltning på Premera.
"Vi visste hela tiden att våra anställda hade de bästa idéerna för att förbättra vården. Samarbetet i Planview IdeaPlace skapar en innovationskultur och ger våra anställda ett hem där de kan erbjuda verkliga, användbara idéer som vi kan utnyttja för att förbättra kundupplevelsen."
Sedan Planview IdeaPlace lanserades har Premeras anställda ständigt kommit med nya idéer för att förbättra kundupplevelsen. Planview IdeaPlace odlar och främjar Premeras innovationskultur och uppmuntrar de anställda att ta risker och lösa verkliga affärsproblem.
Men värdet stannar inte vid att välja ut vinnande idéer med hjälp av innovationsprogramvara. Premera förstår hemligheten med att kunna genomföra och leverera dessa idéer. Företaget har särskilda resurser för att förverkliga de vinnande idéerna. Premera Blue Cross levererar medarbetargenererad innovation till sina kunder och kommer att fortsätta att använda crowdsourcing som en del av sin innovationsverktygslåda, med bland annat tröstlådor för nydiagnostiserade cancerpatienter, barnlådor för bebisar som föds på Alaskas landsbygd och framsteg när det gäller att minska överraskande medicinska räkningar.
Om du vill veta mer om hur Planview Planview IdeaPlace gör det möjligt för företag att hantera hela idélivscykeln - från idé till effekt - besök spigit.com.
