Mitt namn är Andy Hoover och jag leder vår kundsupportverksamhet här på Planview AgilePlace. Jag ägnar min tid åt att se till att vårt fantastiska team av supportmedarbetare har verktygen, utbildningen och processerna på plats för att hjälpa våra kunder med alla frågor eller problem som de stöter på när de använder Planview AgilePlace.
I det här inlägget förklarar jag hur Planview AgilePlaces supportmedarbetare använder Planview AgilePlace-integrationer för att automatisera en del av ärendeeskaleringsprocessen och säkerställa snabba och korrekta lösningar för våra kunder.
Stöd för Planview AgilePlace
Precis som kundsupportrepresentanter på andra ställen tillbringar Planview AgilePlaces supportmedarbetare sina dagar med att "leva" i sitt helpdeskverktyg Zendesk. Här arbetar vi med våra kunder via e-post, chatt och telefon för att besvara deras frågor och lösa deras problem snabbt och korrekt. (Du kan nå oss på support.leankit.com om du har en fråga eller behöver hjälp med något av Planview AgilePlace.)
Vårt team av fantastiska kundtjänstmedarbetare hanterar ett stort antal kontakter från kunder. Vi svarar snabbt och löser de flesta problem med en enda kontakt. Men ibland stöter kunderna på problem som kräver mer specialiserad expertis. Det kan handla om ett fel, ett problem som är specifikt för en kunds data eller en uppgift som kräver expertis eller åtkomst utöver vad vi har i supportteamet. Det är då vi trappar upp problemet.
Vår eskaleringsprocess fungerar så här: När ett problem dyker upp i kundtjänsten som kräver mer specialiserad expertis eskalerar kundtjänstmedarbetaren problemet till QA-teamet, som sedan kan distribuera det nödvändiga arbetet till något av produktutvecklingsteamen. När uppgiften är slutförd eller felet åtgärdat bekräftar QA korrigeringen och informerar kundsupport. Kundtjänst bekräftar sedan med kunden att problemet verkligen är löst.
Riskfyllda överlämningar
Att lämna över frågor från en person till en annan, för att inte tala om från en avdelning till en annan, innebär alltid en risk för att frågor faller mellan stolarna, långsamma handläggningstider och missförstånd. Detta gäller särskilt när de två sidorna av överlämningen bor i olika verktyg.
Den mytomspunna "multitasking" (även kallad "task switching"), som går ut på att du flyttar ditt fokus och din uppmärksamhet från ett sammanhang till ett annat, gör också att du gör långsammare framsteg och sänker kvaliteten på varje uppgift som du försöker balansera. Att låta utvecklare byta från ett verktyg till ett annat för att svara på oförutsägbara supportbehov skulle hindra deras utvecklingsarbete och förmodligen inte ge den bästa supporten ändå. Vår COO Jon Terry har skrivit en bra artikel om om att byta arbetsuppgifter och annat slöseri som påverkar affärstillväxten.
Planview AgilePlace (och Zapier) till räddning
Så hur löste vi denna gåta? Vi behövde ge våra kunder bästa möjliga stöd genom att dra nytta av expertisen hos QA- och produktutvecklingsgrupperna, samtidigt som vi inte fick utveckla utvecklare och andra personer från deras verktyg till ett annat. Vi hade inte råd att förlora information genom att skicka problemet fram och tillbaka mellan teamen. Hur kan vi lämna över saker och ting eller be om hjälp när vi lever i separata verktyg hela dagen? Hur kan vi undvika att utvecklare spårar arbete i separata appar?
Vi använde förstås Planview AgilePlace - närmare bestämt Planview AgilePlace integrationer. Planview AgilePlace kan integreras med ett stort antal andra program via Zapier, en webbautomationsapp som låter dig automatisera uppgifter mellan andra onlineprogram.
Med hjälp av verktyget Zapier har jag skapat en "Zap" som skapar Planview AgilePlace-kort från Zendesk-biljetter, och på så sätt kopplar jag ihop vårt verktyg för supportbiljetter - Zendesk - med det verktyg som våra QA- och produktutvecklingsteam använder för att visualisera och spåra sitt arbete - LeanKit.
Det fungerar så här: När ett ärende måste skickas till produktutvecklingsgruppen eller QA markerar Planview AgilePlace-supportmedarbetarna det med vissa taggar. Biljetter som är markerade med dessa taggar visas i en särskild sparad vy i Zendesk. Zap-funktionen som vi skapade bevakar nya biljetter i den sparade vyn. När ett ärende först kommer in skapar Zap ett kort på en triage-tavla i Planview AgilePlace som används av QA- och produktutvecklingsgrupperna. Kortet innehåller supportbiljettens nummer som kortets externa kort-ID, en beskrivning av problemet och en länk till Zendesk-biljetten i kortets beskrivning. Det behövs inga e-postmeddelanden, chattar, axelklappningar, pappersflygplan, röksignaler eller andra former av kommunikation, vilket innebär att det inte uppstår någon förvirring eller försening och att inga problem hamnar mellan stolarna i en vag överlämning. Och ingen får sin uppmärksamhet och sitt fokus splittrat genom att byta sammanhang eller verktyg.
Snabbt och fokuserat samarbete
Inom några minuter efter att kundtjänstmedarbetaren har beslutat att eskalera ett problem är det synligt för QA- och utvecklingsteamen. Från triagebordet i Planview AgilePlace utvärderas problemet av våra experter på QA och vidarebefordras till lämplig utvecklingsgrupp för att lösas, om det behövs. Kundrapporterade frågor och relaterade uppgifter integreras i utvecklingsarbetet. Kortet som skapas via Zapier flyttas genom andra styrelser och spårar utvecklarnas arbete. När koden som löser problemet distribueras eller när problemet på annat sätt har lösts läggs en anteckning till det ursprungliga Zendesk-ärendet med hjälp av en länk i kortet. Detta ger kundsupportmedarbetarna en signal om att de ska kontakta den kund som ursprungligen rapporterade problemet och bekräfta att det är löst.
Planview AgilePlace-kortet håller frågan och dess aktuella status synlig för alla berörda parter på Planview AgilePlace, vilket eliminerar behovet av störande statusuppdateringar eller byte av sammanhang.
Tack vare den här processen har jag sett den här cykeln - från första kundkontakt, till eskalering, till koddistribution och kundbekräftelse - slutföras på bara några timmar. Lösningen för ett visst problem beror naturligtvis på själva problemet (vissa problem kräver mycket mer utvecklingsarbete), men vår eskaleringsprocess från Zendesk till Planview AgilePlace eliminerar flaskhalsar och påskyndar definitivt processen.
Planview AgilePlace-utvecklare dras inte från sitt arbete till ett annat verktyg (Zendesk), och kundproblem försvinner inte i dolda e-postmeddelanden eller chatttrådar. Vi låter verktygen göra arbetet med att flytta information mellan verktygen.
Människor, sedan process, sedan teknik
Vår användning av Zendesk, Zapier och Planview AgilePlace fungerar eftersom vi började med en väldefinierad process och sedan automatiserade delar av den med hjälp av dessa verktyg. Vi förväntade oss inte att tekniken skulle lösa en trasig process. Automatisering av en process som inte fungerar gör bara att den fungerar snabbare och effektivare. Men när de används ovanpå en väldefinierad och accepterad process kan man genom att lägga till automatisering och visualisering undvika många av de fallgropar som uppstår vid överlämningar och påskynda processen till allas fördel.
![En global plan för hantering av samarbetsarbete [Video]](https://blog.planview.com/wp-content/uploads/2019/07/A-Global-Collaborative-Work-management-blueprint.png)
