Vid ett virtuellt toppmöte som nyligen hölls av Planview AdaptiveWork och som hette Embracing Uncertainty (som är tillgänglig på begäran), gästtalare Brian Hopkins, vice ordförande och chefsanalytiker på Forrester, lyfte fram tre centrala faktorer som kommer att göra det möjligt för företag att ta sig ur krisen med coronaviruset starkare och bättre: anpassningsförmåga, motståndskraft och kundengagemang. Nedan följer en djupare titt på Brians lägliga råd:
Anpassningsbara företag utvärderar och omprövar ständigt sig själva och blir en organisation som kan formas, förvandlas och förändras. Det finns fyra uttryck för anpassningsförmåga som är särskilt viktiga:
- Att bygga upp ett ekosystem som är förankrat i ett slutet system av insikter för att avgöra vilka produkter och tjänster som ska erbjudas och hur de ska levereras på marknaden.
- Investeringar i teknik som ökar förmågan att snabbt ändra lösningar mot bakgrund av oväntade interna och externa förändringar.
- Placera människor i rätt roller och på rätt plats så att prestation och produktivitet förbättras snarare än hindras av omfattande automatisering...
- Fokusera på medarbetarnas upplevelse genom att förse dem med de verktyg och den ledning de behöver för att trivas och känna sig engagerade i en starkt automatiserad arbetsstyrka.
När dessa pelare är på plats kan adaptiva företag bygga på en flexibel leveransgrund som reagerar på accelerationer i affärsmiljön och utnyttjar osäkerheten genom att skapa resultatinriktade förändringar.
Uthållighet
Resilienta företag reagerar med tillförsikt och intelligens - snarare än att vara rädda och reagera förhastat - på de störande effekter som ny teknik har på förändrade affärsmodeller och på kundernas och de anställdas ständigt förändrade behov. Det finns tre integrerade aspekter som måste optimeras för att resiliens ska bli en konkurrensfördel:
- Användning av instrumentering för att skapa genomträngande insikter om vad företaget gör, vad de anställda gör och vad kunderna gör - i slutändan för att förstå och reagera i realtid på oplanerade förändringar.
- Användning av flexibla teknikstackar och utnyttjande av ekosystempartnerskap för att påskynda processer och snabbt omfördela dem till olika partners utifrån förändrade scenarier.
- Uppbyggnad av strukturer för flytande förvaltning som tar upp nyckelfrågor som: hur bra är vår organisation på att reagera på den osäkerhet som inte kan förutsägas på grund av systemriskerna? Hur skulle vår organisation förändras och fortsätta att fungera om människor var tvungna att flytta från en plats till en annan?
Centralt i dessa undersökningar är förståelsen för att förändringar i personalstyrkan inte bara är tekniska frågor, utan att de också har betydande konsekvenser för ledning och rapportering. Strategin och tankesättet måste vara holistiskt, snarare än modulärt.
Engagemang hos kunderna
Företag visar kundengagemang (som Brian Hopkins kallar organisationer med en "kreativ EQ" och "framtidsmässighet") genom att:
- Användning av datadrivet beslutsfattande för att testa hypoteser om kunderna och använd sedan dessa användbara insikter för att skapa vinnande modeller som lockar och behåller kunderna.
- Snabbt reagera och utveckla kapaciteten genom åtgärder som agil utveckling, snabb testning och lärande samt kontinuerlig leverans.
- Länka till sitt ekosystem med hjälp av anslutningsteknik både på framsidan (kanaler, försäljning, marknadsföring, digitala appar som kunderna använder osv.) och på baksidan (nuvarande stöd för produkter och tjänster och hur stödet utvecklas i framtiden).
- Att göra det möjligt för deras kreativa "varumärkesenergi" - dvs. varumärkets känslomässiga attraktionskraft och värde - att flöda hela vägen ner till kundtjänsten, så att hela varumärkets röst kommer till uttryck i den totala kundupplevelsen.
- Generering av uppgifter om arbetskraften för att få och behålla den anpassningsbara talang som behövs för att navigera i osäkerhet och förbli kundfixerad när störningar inträffar och planer måste omkalibreras eller uppfinnas på nytt.
I slutändan är företag som skapar engagemang med kunderna i dagens osäkra klimat inte bara kundmedvetna. I stället är de kundfixerade och visar detta genom att bygga ett ekosystem kring en uppsättning kända kundvärden och samarbeta med partners för att leverera mot dessa värden.
Slutsats
Krisen med coronaviruset är långt ifrån över, och inte ens de mest självsäkra affärsexperterna och prognosmakarna kan säga exakt hur det "nya normala" kommer att se ut (för närvarande är det enda som råder konsensus om att det kommer att bli ett "nytt onormalt"). En sak är dock helt klar: osäkerhet är inte längre en tillfällig händelse i affärslandskapet, utan en pågående och utmärkande egenskap.
Företag som klokt följer Brian Hopkins råd och blir mer anpassningsbara, motståndskraftiga och kundengagerade kommer att blomstra och leda vägen. Företag som håller fast vid gamla paradigm och metoder som inte längre är aktuella kommer att ha svårt att konkurrera - och på lång sikt kan de försvinna.
