Kundupplevelsen kan bokstavligen vara avgörande för ditt företag.
En enda dålig upplevelse för en kund kan utlösa en kedjereaktion som gör att ditt företag måste släcka många bränder. De skräckhistorier du hör om dåliga erfarenheter av ett varumärke som sprids i sociala medier är ett bra exempel på detta.
Ledare inom innovation har till uppgift att driva förändringar som gör det möjligt för deras företag att vinna och behålla en konkurrensfördel. Om du behöver övertygas om att kundupplevelsen är ett område som du bör uppmärksamma, så finns här åtta statistikuppgifter om kundupplevelsen som du måste känna till.
I USA är den uppskattade kostnaden för kunder som byter leverantör på grund av dålig service $1.6 Triljoner.
Source: Accenture
1.6 trillion. To put this number into perspective, it would take the highest paid NBA player, LeBron James, over 30,000 years just to reach one trillion in total earnings at his current annual salary of $31 million.
Att kunderna försvinner är inte bra för de anställdas moral, investerarnas relationer eller företagets resultat.
95% av konsumenterna pratar om dåliga erfarenheter av kundservice med andra människor.
Source: American Express
Vad är det första du gör när du har en dålig kundupplevelse? Du berättar för någon om det. Och i dag, med de sociala mediernas räckvidd, kan denna person bli tusentals människor på en gång.
Mun till mun kan vara din bästa allierade eller din värsta mardröm. Det spelar ingen roll om du är B2B eller B2C, folk pratar. Och när de pratar lyssnar andra.
75% av onlinekunderna förväntar sig hjälp inom 5 minuter.
Source: McKinsey & Company
Tycker du om att vänta i telefon eller i en kö på nätet på att en kundtjänstmedarbetare ska hjälpa dig? Förmodligen inte.
Med de tekniska framsteg som vi har till vårt förfogande i dag förväntar sig kunderna snabba svarstider från företagen. Det spelar ingen roll om de har problem med en produkt eller tjänst eller om de söker mer information om nya erbjudanden, de förväntar sig snabbhet.
40% av kunderna börjar köpa från en konkurrent på grund av deras rykte om bra kundservice.
Source: Zendesk
Enligt uppgifter från Zendesk köper 40 % av kunderna från konkurrenterna på grund av deras rykte om att ta hand om sina kunder.
Med andra ord kommer 4 av 10 av dina kunder att välja att gå till en konkurrent bara för att de har hört att deras kundservice är bättre. Även om deras produkt eller tjänst är sämre.
Företag som utmärker sig på kundupplevelsen ökar sina intäkter 4-8 % mer än marknaden.
Source: Bain & Company
Bain and Company har, med utgångspunkt i den tidigare statistiken, funnit att företag som erbjuder en fantastisk kundupplevelse ökar sina intäkter med 4-8%. Om detta inte är ett tillräckligt incitament för att göra kundupplevelsen till en topprioritet vet jag inte vad som är det.
66% av konsumenterna säger att de sannolikt kommer att byta varumärke om de behandlas som ett nummer i stället för en individ.
Source: Salesforce
I en undersökning av över 7,000 globala konsumenter och företagsköpare har Salesforce upptäckt en statistik som inte är överraskande. Om konsumenterna inte får den typ av upplevelse som de förväntar sig som betalande kunder kommer de inte att tveka att hitta ett annat företag att handla hos. Dina konkurrenter kommer att tacka dig för detta.
64% av konsumenterna (B2C) och 80% av företagsköparna (B2B) förväntar sig kommunikation i realtid med företagen.
Source: Salesforce
I samma undersökning fann Salesforce liknande resultat som Mckinsey and Company i en tidigare undersökning.
Konsumenterna förväntar sig absolut kommunikation i realtid, oavsett om det sker på ett företags webbplats eller via sociala nätverk som Twitter. Det här är en följd av konsumenternas krav på snabbhet när det gäller att interagera med företag.
75% av företagen uppgav att deras främsta mål för 2016 var att förbättra kundupplevelsen.
Source: Spigits 2016 Crowdsourced Innovation Benchmark Study (jämförelsestudie om crowdsourced innovation)
Den undersökning som Planview IdeaPlace genomförde för vår 2016 Crowdsourced Innovation Benchmark Study avslöjade några intressanta insikter. En av dem var att 75% av Planview IdeaPlace-kunderna angav förbättring av kundupplevelsen som sitt främsta mål under 2016.
Med 2017 i full gång visar inga tecken på att prioriteringen av kundupplevelsen kommer att avta. Och som vi lärde oss i Planview IdeaPlaces webbseminarium Voice of the Customer, har företag som sätter kundupplevelsen i första rummet goda förutsättningar att lyckas.
Avslutande reflektioner
Det är lätt att gå vilse i siffrorna.
Du kanske förstår vikten av kundupplevelse, men har ingen aning om var du ska börja eller vilka områden du ska fokusera på för att få störst effekt.
Trots detta finns det goda nyheter.
Det finns ett gammalt ordspråk som lyder så här: ingen vet mer än alla andra.
Du har allt du behöver för att identifiera möjligheter som kan förbättra kundupplevelsen. Och den finns precis framför dig: anställda.
