Il est courant que les mots communication et collaboration soient utilisés ensemble. Cependant, bien qu'ils se marient bien, ils ne sont pas interchangeables, et une croyance contraire est responsable d'une grande partie des échecs de projets et du mécontentement des clients.
QI de la communication avec les clients
Commençons par la communication. La plupart des entreprises font du bon travail lorsqu'il s'agit d'élaborer des plans de communication, d'attribuer des rôles et des responsabilités liés à la communication, d'établir des canaux et des points de contact appropriés et de prendre l'initiative de tenir les clients informés. Oui, il est toujours possible de s'améliorer. Mais la plupart des entreprises ont au moins un QI moyen en matière de communication avec les clients.
Le synonyme accroc
Cela nous amène à la collaboration, et là où le synonyme accroc gâche tout. Parce que si la communication est une partie nécessaire de la collaboration, ce n'est pas la même chose que la collaboration. En d'autres termes : là où vous trouvez la collaboration, vous trouverez la communication. Pourtant, là où vous trouvez la communication, vous pouvez ou non trouver la collaboration.
Et dans de nombreux cas, la recherche est futile, car la collaboration est introuvable. Ce n'est pas que la collaboration s'est échappée au milieu de la nuit sous le couvert de l'obscurité, ou qu'elle a gagné à la loterie pendant sa pause déjeuner et qu'elle est actuellement à bord d'un vol aller simple pour Bora Bora. Au contraire, elle n'a jamais existé ; du moins, pas de manière significative.
Pourquoi pas ? Parce que la collaboration ne naît pas inévitablement d'un grand nombre d'allers-retours avec les clients, de la même manière que l'eau change d'état et se transforme en vapeur lorsqu'elle atteint 100 degrés Fahrenheit. La collaboration est un élément que les entreprises doivent intégrer de manière délibérée et réfléchie dans leurs engagements, sinon elle ne peut pas se produire et ne se produira pas.
SEULE la collaboration permet de combler le fossé
Malheureusement, c'est un scénario que les entreprises ne peuvent pas se permettre d'accepter, car la collaboration avec les clients n'est pas un "nice to have". C'est la SEULE chose qui permet de combler le fossé lorsque (et non si) des questions, des problèmes, des malentendus, des risques et des défis apparaissent. La communication seule ne peut pas faire cela. C'est le moyen et le matériel, et cela compte certainement. Mais la collaboration est l'objectif final et le cadre directeur.
Cependant, pour tous les dommages que cette confusion communication-collaboration cause, il ne s'agit pas d'un dilemme. En d'autres termes, il ne s'agit pas d'un de ces maux nécessaires que les entreprises doivent tolérer alors qu'elles se préparent à l'impact. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur les 10 éléments qui font de la collaboration avec le client un élément central de chaque engagement, qu'il s'agisse de simples projets à court terme ou d'engagements complexes à long terme.
Les 10 éléments d'une collaboration efficace avec les clients
- Fournissez aux clients un portail unique qui leur donne un accès en temps réel et à la demande à leurs projets, fichiers, conversations et demandes.
- Adaptez le portail à l'image de marque de chaque client. De cette façon, ils le verront comme une extension familière de leurs opérations et seront plus enclins à l'utiliser.
- Assurez-vous que le portail est intuitif, facile à utiliser et qu'il n'y a pas de courbe d'apprentissage. Ceci est particulièrement important lorsque les nouveaux utilisateurs embarquent du côté des clients.
- Utilisez des outils de contrôle de version pour suivre les itérations et les mises à jour. Ceci est important pour toute collaboration avec les clients, et pas seulement pour ceux qui s'occupent de projets créatifs (comme le marketing ou le design).
- Soyez prêt et disposez des outils nécessaires pour configurer et reconfigurer rapidement les flux de travail qui s'alignent sur les besoins, processus et préférences changeants en matière de collaboration avec les clients. Parfois, les clients ne savent pas comment ils veulent collaborer - ou comment ils collaborent le mieux, avant que le projet ne démarre.
- Utilisez des outils tels que le code couleur des tâches pour aider les clients à voir rapidement et simplement les actions qu'ils doivent entreprendre (révision, confirmation, synchronisation, etc.). Si les clients doivent faire des efforts considérables juste pour savoir ce qui est sur leur liste de choses à faire, ils vont probablement faire la sourde oreille et se déconnecter.
- Donnez aux clients des liens exportables vers des versions entièrement mises à jour des rapports, afin qu'ils puissent prendre des mesures et en discuter à chaque étape du processus. Sinon, les rapports resteront là et seront négligés ou ignorés.
- Collaborez avec les clients dans des fils de discussion sécurisés et désignés qui s'alignent automatiquement en contexte avec le travail qui est livré.
- Maintenez un plan de projet unique, et ne partagez que ce qui est pertinent avec les clients. N'embourbez pas les clients dans les moindres détails du plan. Ils veulent des informations classées, et non le proverbial évier de cuisine.
- En parlant de l'évier de cuisine : séparez les communications destinées aux clients de celles qui impliquent les équipes internes.
Tirer sur tous les cylindres
La plupart des entreprises obtiennent au moins la note de passage lorsqu'il s'agit de communiquer avec les clients, et certaines figurent au tableau d'honneur. Mais la communication seule ne remplace pas la collaboration, ou ne devient pas éventuellement une collaboration. C'est un précurseur nécessaire, pas un substitut.
Pour que les entreprises puissent véritablement établir et exploiter la collaboration comme un atout rentable - tout comme elles le font avec les talents et la technologie - elles doivent l'intégrer activement et intentionnellement dans chaque engagement. Lorsque tous les éléments 10 mentionnés ci-dessus fonctionnent à plein régime, la communication et la collaboration sont intégrées, et la réussite du projet et le bonheur du client sont beaucoup plus assurés.
