Rien qu'aux États-Unis, le coût estimé de la désaffection des clients due à un service médiocre est de $1.6 Trillion, selon un récent rapport d'Accenture .
Comprendre les attentes et les exigences des clients n'a jamais été aussi important. Mais capturer et agréger les retours d'information à l'échelle est plus facile à dire qu'à faire.
Cependant, avec l'approche de la "Voix du client" (VoC) et le nombre croissant de cas d'utilisation de la technologie du crowdsourcing, les entreprises disposent des solutions dont elles ont besoin pour rendre les choses moins compliquées. Et finalement plus utile, ce que vous découvrirez dans cet article de blog.
Récemment, Gareth Bradley, vice-président de la gestion des produits chez Planview IdeaPlace, a organisé un fantastique webinaire sur l'exploitation de la voix du client pour améliorer les produits et services - entre autres résultats.
Voici les quatre principaux points à retenir du webinaire.
Always on Communities et Time Bound Challenges sont deux approches de crowdsourcing des idées des clients - ou des employés qui interagissent directement avec les clients.
Une communauté toujours active permet aux utilisateurs de soumettre des idées et de collaborer sur une base continue - elle n'a pas de date de début ou de fin. C'est une excellente approche pour l'amélioration continue ou l'amélioration des processus, car elle permet un flux constant de nouvelles idées.
Le défi limité dans le temps est un type de défi qui a une date de début et de fin spécifique. C'est une bonne solution lorsque vous avez un objectif commercial spécifique que vous voulez atteindre et qui est sensible au temps, par exemple : "Comment pouvons-nous améliorer l'expérience d'accueil dans le produit pour notre version Q1 ?
Bien que présentant des différences subtiles, les deux approches permettent aux employés et aux clients de collaborer et de faire en sorte que les offres correspondent aux attentes et aux besoins des clients.
2. Une approche typique de la VoC ne fait pas appel aux clients et aux employés qui connaissent et vivent les vrais problèmes.
L'approche standard de la collecte de commentaires et d'informations sur les clients a ses limites. Il s'agit généralement d'une conversation à sens unique où vous posez une question spécifique et obtenez une réponse d'une personne à la fois.
Cette approche est bonne pour identifier un problème, mais inefficace pour faire émerger une solution.
Que faire si, par exemple, le problème que rencontre un client n'est pas un problème que rencontre l'ensemble de la clientèle ? Ou peut-être que c'est le cas, mais que vous n'avez aucun moyen facile de le savoir pour vos centaines de clients ou vos millions d'utilisateurs ?
C'est l'un des nombreux cas d'utilisation de la technologie du crowdsourcing.
Voici un exemple : Disons qu'un client vous a fait part d'un problème qu'il rencontre avec votre produit. Ne serait-il pas agréable d'entendre les opinions de vos autres clients en réponse ? Mieux encore, ne serait-il pas formidable qu'ils interviennent et partagent leurs propres expériences ? C'est le type d'interaction qui peut aider à faire émerger des solutions.
En fin de compte, l'utilisation de la technologie de crowdsourcing pour la VoC est un moyen plus efficace de recueillir des commentaires et de déterminer les priorités où investir votre temps et votre énergie.
3. L'utilisation de la technologie de crowdsourcing pour la VoC va au-delà des enquêtes et des appels téléphoniques standard.
Lorsque vous avez des milliers de clients, il n'est pas possible d'appeler chacun d'entre eux pour obtenir des commentaires sur le produit.
Même les enquêtes ne sont pas la meilleure option. Il n'y a pas de collaboration, pas d'engagement réel, pas de conversation à double sens, ni d'interaction.
Du point de vue de la VoC, le crowdsourcing renverse la situation.
Grâce à Always on Communities, par exemple, vous offrez aux clients un portail pour partager leurs commentaires, leurs demandes de fonctionnalités et leurs points douloureux, partout et à tout moment. Et parce que c'est une communauté, elle encourage les conversations approfondies qui peuvent révéler des choses que vous n'auriez pas connues autrement.
Dernières réflexions
La voix du client fait partie intégrante de la compréhension des désirs et des besoins des clients. Mais les pratiques traditionnelles ont leurs limites, surtout pour les organisations qui ont un grand nombre de clients ou d'utilisateurs.
