L'année dernière a été une année de croissance pour de nombreuses organisations de services professionnels et 2014 cela va continuer, notamment aux États-Unis et en Amérique du Sud, grâce à l'amélioration de l'environnement économique. Avec une croissance annuelle mesurable qui a commencé au début du 21e siècle, certains sujets font surface avec régularité. Voici les trois sujets les plus courants qui m'ont poussé à creuser et à faire des recherches pour en savoir plus et déterminer leur validité. Pour chacune de ces tendances, j'établis un lien vers un rapport qui, selon moi, traite du sujet de la meilleure façon, et de la façon la plus succincte, pour une référence supplémentaire.
Pénurie de ressources/personnel
Depuis 2010, les données confirment que le sujet de la pénurie d'expertise STEM (dont on parle depuis au moins une décennie) est une réelle préoccupation. Les cadres sont de plus en plus inquiets - ils le citent comme l'une des principales préoccupations dans de nombreux rapports de référence. De plus, la croissance d'une année sur l'autre commence enfin à illustrer la pénurie croissante de talents. Comme le cite cet article de blog Three Ways for Professional Services Orgs to Tackle the Talent Cliff , de SPI Research, "Il faut maintenant plus de temps pour embaucher, former et rendre les employés facturables. En plus de ce coût supplémentaire, nous constatons que l'attrition dans les services professionnels commence à augmenter, et nous nous attendons à ce qu'elle atteigne près de 20% dans les cinq prochaines années, ce qui signifie que les dirigeants des SP seront confrontés à un défi accru en matière de gestion des talents." Comme prévu, cette situation est en partie causée par le nombre de professionnels de l'ère des "baby-boomers" qui atteignent l'âge de la retraite.
Pour en savoir plus, je vous recommande le formidable livre blanc, 3 Recommendations for Tackling the Talent Cliff par SPI Research.
Le client sophistiqué
Malgré la croissance du marché, les OSP constatent qu'elles ont affaire à un client de plus en plus sophistiqué qui exige un meilleur rapport qualité-prix de ses investissements et une livraison plus rapide des projets - réduisant ainsi leur délai de valorisation. Une conséquence de cette situation est l'accent mis sur les différentes manières de facturer les services. Le nombre de projets basés sur la méthode traditionnelle du "Time & Expenses" est en train de diminuer car les clients font pression pour obtenir davantage de contrats à honoraires fixes. Cependant, pour qu'un projet soit à honoraires fixes, il doit avoir une portée fixe, sinon il y a un réel danger de dérive qui aurait un impact sur les marges du projet.
La pression exercée sur les honoraires fixes et les délais plus courts des projets font que les OSP ont de plus en plus besoin de créer des services groupés, et d'améliorer la planification de la demande et de la capacité des ressources afin de maximiser la valeur de leur personnel.
Les outils d'automatisation sont souvent cités comme une solution plus rapide permettant à une organisation d'obtenir une visibilité claire sur la façon dont le changement de client a un impact sur les marges de ses projets. Bien que cet article décrive cette situation parmi quelques autres sujets, je vous suggère de lire le rapport de la TSIA (l'association de l'industrie des services technologiques), The State of Professional Services : 2013 pour avoir un aperçu de la façon dont le Cloud, en particulier, pousse à cette sophistication et améliore les options d'automatisation.
Passage à la facturation par étapes
Le client sophistiqué a plus d'expérience avec une variété de fournisseurs de services professionnels, que ce soit pour leur marketing interactif, la production de produits, les services juridiques, la comptabilité ou les projets externalisés. Quelle que soit la façon dont une OSP s'inscrit dans ce monde pour le client, les organisations professionnelles basées sur les produits livrables ont établi une norme pour une structure de paiement à barrière et le client type s'y attend désormais.
Pour qu'une OSP réussisse à regrouper ses services pour la livraison, la facturation et le paiement des étapes, il est nécessaire de standardiser son approche de livraison pour chaque service en définissant des processus et des contrôles, en créant des modèles et en améliorant le partage des connaissances et des leçons apprises. Une plus grande cohérence dans l'approche et la qualité de la livraison aidera à garder le contrôle sur les coûts et donc à protéger les marges du projet.
Comme cette transition se fait progressivement depuis une dizaine d'années, il n'y a pas beaucoup d'analyses sur l'état des phénomènes particuliers. Cependant, pour un aperçu supplémentaire, j'ai récemment participé à un webcast avec NASCO qui m'a éclairé sur la façon dont une grande OSP a effectué cette transition et sur les priorités et technologies qu'elle a utilisées pour gérer ce grand changement. Ce webcast informatif est d'une durée de 30 minutes. Il s'appelle Changer la donne : De la facturation basée sur le temps à la facturation basée sur les livrables .
Pour le radar : Facturation axée sur la valeur
Cette approche de partage des risques et des récompenses pour la facturation des services est suggérée depuis de nombreuses années maintenant - je me souviens qu'elle a été essayée lorsque j'étais à E&Y à la fin des années 1990. L'idée que les organisations de services professionnels investissent essentiellement dans un projet pour le livrer et s'attendre à être payées en fonction de ses performances est, bien sûr, controversée. C'est un sujet plus récent qui n'est défendu que par quelques experts dans le domaine et avoir une opinion éclairée sur le sujet est bon pour un débat philosophique entre pairs ou au bord de la fontaine d'eau.
Pour que la facturation axée sur la valeur soit couronnée de succès, il faut un véritable partenariat entre le client et le prestataire de services, un bon niveau de compréhension de l'activité du client et un ensemble clair de paramètres permettant de mesurer le succès. Il faut également tenir compte de la manière dont d'autres facteurs externes, qui échappent au contrôle de l'OSP, peuvent avoir un impact sur ces paramètres. La facturation axée sur la valeur est susceptible d'avoir un impact sur la comptabilisation des revenus, car le résultat positif peut prendre des mois, alors que les coûts sont encore encourus. Cette approche n'est clairement pas applicable à tous les types d'OSP ou peut-être à ceux pour lesquels la relation client vient de commencer, mais pour les cabinets d'avocats, elle devient plus populaire. Cependant, pour de nombreux professionnels des projets ou de la prestation de services, le concept est si étranger qu'il a été relégué au rang de mythe...
Pour plus d'informations sur la facturation axée sur la valeur, j'ai trouvé cet article Pricing Services : Changing the Game (site Web externe) très intéressant.
J'aimerais avoir de vos nouvelles. Quelle est l'approche de votre organisation pour faire face à ces tendances ? Partagez vos réflexions en laissant un commentaire ci-dessous.
