Cloud & Cognitive Services (C&CS) est une division d'IBM qui rassemble les plates-formes logicielles et les solutions d'IBM, permettant la fourniture de services de cloud hybride qui aident les clients à prévoir, automatiser, sécuriser et moderniser leurs activités. Du point de vue des opérations, C&CS aide les activités de services d'IBM à moderniser, simplifier, automatiser, et accélérer le " Quote to Cash " (Q2C).
Cependant, l'un des principaux défis pour IBM a récemment été la nécessité d'éliminer le chaos des outils, des données et des processus déconnectés (en particulier pour leurs opérations locales et mondiales). A tout moment, l'entreprise est généralement impliquée dans plus de 20,000 - 25,000 projets de toutes tailles et de toutes envergures, et elle devait trouver un moyen d'éliminer le temps passé à collecter et à consolider les données de plusieurs systèmes déconnectés.
Récemment, deux dirigeants d'IBM - Michelle Ginther, directrice des opérations commerciales de Worldwide Software Services, et Sharon Burton, chef de projet exécutif - ont rejoint Dave Blumhorst, directeur de la gestion des produits de Planview, dans le cadre d'un webinaire informatif et instructif, au cours duquel ils ont partagé les détails de leur parcours de transformation avec les services connectés de Planview.
Avant de nous plonger dans les détails, la dynamique et les leçons abordés lors du webinaire, prenons un peu de recul et discutons brièvement de ce que l'on entend par services connectés.
Que sont les services connectés ?
Connected Services est le principe directeur de la transformation des services pour offrir plus de valeur, ravir les clients tout en générant des revenus rentables. Il s'agit de connecter les personnes aux bons systèmes, méthodes de livraison et autres organisations de pièces pour le bénéfice de l'entreprise et du client.
Comme vous le dira Dave Blumhorst, directeur de la gestion des produits, "les services professionnels ne vivent pas dans un silo. Nous sommes connectés au reste de l'organisation, et nous devons mettre l'accent sur cette connexion.
Maintenant, plongeons !
Les principaux moteurs de l'entreprise qui permettent la transformation chez IBM
Chez IBM, la transformation n'est pas "juste un autre mot à la mode". Elle est authentiquement intégrée à l'ADN de l'organisation et est restée un élément déterminant de la culture depuis le lancement de l'entreprise il y a plus d'un siècle en 1911.
Pour aller de l'avant et récolter les fruits d'une véritable organisation de services connectés , IBM a identifié six facteurs commerciaux essentiels qui permettent la transformation :
- Reporting "On the Glass" : établissant une visibilité totale pour que les équipes de services, d'opérations et de produits puissent voir leurs performances en temps réel en surveillant KPIs et les métriques.
- Modernisation : remplace les outils maison et les processus manuels qui contribuent à l'incohérence globale.
- Capacité : maximiser le potentiel de l'utilisation des services et des talents. Il est extrêmement important pour IBM d'utiliser les ressources là où elles sont nécessaires, et quand elles le sont, en fonction de compétences spécifiques.
- Données : rationalisation de la collecte, de l'analyse, de l'automatisation et des capacités prédictives des données.
- Soutien à l'audit : fixant les projets en difficulté et les rapports financiers.
- Efficacité opérationnelle : minimiser le cycle Q2C pour réduire les coûts, tout en ayant la capacité d'interroger les clients sur les problèmes qu'ils rencontrent et de trouver comment les résoudre et les automatiser.
Planview PSA comme Cockpit des Services chez IBM
Pourquoi IBM a-t-elle choisi la solution Planview PSA (construite avec AdaptiveWork de Planview, anciennement Clarizen) pour piloter la transformation ? Il s'agissait d'une combinaison de capacités clés et de fonctionnalités de base.
Les capacités clés comprennent :
- Gestion financière
- Gestion de projets
- Gestion des capacités
- Soutien à l'audit
Les fonctionnalités de base comprennent :
- Environnement hautement configurable pour répondre aux exigences d'IBM.
- Une infrastructure flexible pour une intégration sans faille.
- Rationalise l'analyse des données & reporting.
- Réduction des ressources opérationnelles
En ce qui concerne la solution Planview PSA utilisant AdaptiveWork, Michelle a déclaré : "Nous pouvons configurer AdaptiveWork et le faire correspondre aux besoins d'IBM. L'infrastructure est sans faille. Elle est intégrée dans ce que nous faisons."
Michelle aborde également quelques autres points clés au cours du webinaire, notamment la valeur supplémentaire que cette solution a apportée à l'équipe des services et des opérations d'IBM.
En fait, la solution Planview PSA est devenue un tel élément central de l'infrastructure chez IBM, qu'elle est appelée en interne le "cockpit des services".
Défis abordés avec Planview PSA
IBM a choisi Planview PSA pour résoudre des problèmes dans cinq domaines clés :
- Systèmes internes : tenter d'obtenir des données de plusieurs systèmes était un défi et prenait du temps.
- Données financières : prendre des données et les déployer à travers de multiples unités commerciales et géographiques était également difficile et prenait du temps - et dans certains cas pouvait prendre des jours.
- KPIs : il était difficile de collecter et de présenter les mesures clés qui stimulent les affaires.
- Main-d'œuvre : avec une main-d'œuvre réduite et des compétences changeantes, IBM devait disposer d'un outil unique et centralisé sur lequel tous les utilisateurs pouvaient travailler.
- Agilité : il était difficile d'être rapide et agile, et de répondre aux besoins des clients.
Comment IBM a débloqué la valeur avec Planview PSA
Du point de vue de l'infrastructure, ce qu'IBM devait faire, c'était établir un seul système intégré. Sur la base de cette vision, Michelle et Sharon ont investi beaucoup de temps pour analyser et comprendre l'infrastructure Q2C d'IBM, et en particulier l'endroit où les données et les renseignements commerciaux étaient stockés. Ce qu'ils ont découvert, c'est qu'au lieu d'une seule, il y avait en fait de multiples sources de vérité, notamment :
- Logiciels distribués
- SGRH
- Feuilles de temps
- Grand livre
Sur la base de cette compréhension, l'accent a été mis sur la façon dont Planview PSA pouvait être utilisé et configuré (par le biais de plusieurs API) pour capturer des données à partir de ces diverses sources de vérité, et les fournir aux chefs de projet, aux gestionnaires de ressources et aux autres membres de l'équipe afin qu'ils puissent obtenir l'intelligence actionnable en temps réel dont ils ont besoin pour prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes.
Toutefois, pour concrétiser cette vision et dégager davantage de valeur, IBM a dû relever des défis dans deux domaines clés :
- Défis liés au déploiement
- Défis liés à l'entreprise
Le webinaire plonge dans les défis d'IBM, explore la façon dont ils ont été relevés et résolus, et met en évidence les résultats et la valeur qu'IBM continue de réaliser avec Planview PSA comme "cockpit de services" de l'entreprise. Sharon et Michelle discutent également de ce qu'elles ont appris jusqu'à présent et de la manière dont elles prévoient d'exploiter Planview PSA à l'avenir pour dégager encore plus de valeur.
Regarder le webinaire & Ressources supplémentaires
- Regardez l'intégralité du webinaire à la demande, "Unlocking Value Through Connected Services at IBM".
