La satisfaction du client peut faire ou défaire une entreprise - en particulier une organisation de services. Lorsque vos clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de continuer à utiliser vos services et de les recommander à d'autres personnes de leur réseau.
D'un autre côté, lorsque les clients de ne sont pas satisfaits de , ils peuvent finir par aller voir ailleurs. En fait, un rapport 2018 a révélé que les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles de cesser de soutenir une entreprise après une mauvaise expérience.
Cela étant, il est important de faire tout ce que vous pouvez pour suivre et améliorer la satisfaction des clients dans votre organisme de service. Mais avant de voir comment vous pouvez le faire, mettons nos définitions au clair.
Qu'est-ce que la satisfaction du client ?
La satisfaction du client fait référence au niveau de bonheur et de satisfaction qu'un consommateur ressent lorsqu'il achète et utilise les produits et services d'une entreprise donnée. Il s'agit de savoir si leur expérience répond ou dépasse leurs attentes - ou si elle laisse beaucoup à désirer.
En général, la satisfaction du client se compose des éléments suivants :
- Un produit bien accueilli et bien conçu, créant une expérience d'achat exceptionnelle.
- Un service de premier ordre fourni par des personnes talentueuses et amicales.
- Les projets qui sont terminés dans les délais (par exemple, votre projet a respecté les attentes que vous aviez fixées pour les délais)
- Une assistance clientèle disponible en cas de problème.
Maintenant, explorons certaines des raisons pour lesquelles la satisfaction des clients est peut-être plus importante que jamais pour les organisations de services professionnels (OSP).
Pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante pour les organisations de services ?
Que votre entreprise soit une organisation de services professionnels, une organisation de services gérés ou même une organisation de logiciels en tant que service (SaaS), vous entretenez des relations permanentes avec vos clients.
Pensez aux partenaires commerciaux sur lesquels vous comptez régulièrement. Ensuite, comparez-les aux détaillants qui se contentent de conclure une vente, d'expédier leurs produits et de disparaître de l'équation par la suite.
Des clients heureux font des entreprises heureuses et rentables (et des revenus récurrents). D'autre part, les clients mécontents ont tendance à signaler de mauvaises choses - comme le désabonnement et la baisse de rentabilité.
Gardez à l'esprit que la satisfaction des clients ne se limite pas à . sur vos produits et services. Vous pouvez offrir les meilleurs services du monde, mais votre équipe peut être une nuisance pour le travail. Ou bien vous avez peut-être un support client exceptionnel, mais vos offres sont insuffisantes sur votre marché cible. Les deux scénarios peuvent vous faire tomber.
Avec tout cela à l'esprit, voici quelques-unes des raisons les plus convaincantes pour lesquelles votre organisation de services devrait donner la priorité à la satisfaction des clients.
1. Il est plus facile que jamais de changer de marque
À l'ère d'Internet, il n'est pas surprenant que trouver un substitut soit plus facile qu'auparavant. À titre d'exemple, 76 pour cent des clients déclarent que il est plus facile que jamais de transférer leurs affaires ailleurs, selon les chiffres de Salesforce.
Additionnez le tout et offrez des expériences médiocres à vos clients à vos risques et périls. En théorie, il suffit d'une seule mauvaise expérience pour que vos clients décident de ne plus soutenir votre marque pour de bon.
2. Les clients sont plus susceptibles de parler d'expériences négatives
Une étude a révélé que 95 pour cent des clients partagent les détails de leurs mauvaises expériences, alors que seulement 87 pour cent des clients partagent les détails de leurs bonnes expériences. En d'autres termes, les gens sont plus susceptibles de raconter à d'autres l'expérience négative qu'ils ont eue avec votre entreprise que de chanter ses louanges pour un travail bien fait.
De nos jours, partager une mauvaise expérience implique plus que de parler à vos amis lors d'un dîner. Selon le client, il peut s'agir de rédiger des critiques en ligne qui ne présentent pas votre organisation sous un jour favorable. Étant donné que 91 pour cent des personnes lisent des avis en ligne et que 84 pour cent d'entre elles font autant confiance à ces avis qu'à leurs amis, cela pourrait avoir de sérieuses implications.
3. Il est plus coûteux de vendre à de nouveaux clients qu'à des clients existants.
Chaque entreprise a des coûts d'acquisition de clients. Qui plus est, une étude a révélé que, alors que la probabilité de vendre à un client existant est de 60-70 pour cent, les entreprises n'ont qu'une probabilité de 5-20 pour cent de vendre à un nouveau client.
Êtes-vous plus enclin à acheter votre repas préféré dans votre restaurant préféré ou à jeter les dés sur un nouvel endroit dont vous avez entendu dire qu'il pourrait être bon ?
La satisfaction des clients et leur fidélisation vont de pair. Plus vos clients sont satisfaits, plus ils seront susceptibles de continuer à soutenir votre marque.
4. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir fidèles
La satisfaction du client est également corrélée à la fidélité. Et c'est un gros problème. Bien que les clients fidèles puissent ne représenter que 15 pour cent de votre clientèle, ils peuvent être responsables de jusqu'à 70 pour cent de vos revenus.
Cela étant, votre organisation de services serait bien avisée de donner la priorité à la satisfaction des clients, car elle augmente les chances de développer une clientèle fidèle.
À présent, vous comprenez ce qu'est la satisfaction des clients et pourquoi elle est importante. Ensuite, nous nous intéresserons à une autre pièce importante du puzzle : la mesure et le suivi de la satisfaction des clients.
Comment suivre et mesurer la satisfaction des clients
Lorsqu'il s'agit de mesurer et de suivre la satisfaction des clients, vous avez de nombreuses options. Voici trois des plus marquantes.
1. Étudiez les taux de désabonnement de vos clients
Le taux de désabonnement des clients mesure le nombre de vos clients qui ont cessé de faire affaire avec votre entreprise au cours d'une certaine période. Vous pouvez mesurer les taux de désabonnement par mois, par trimestre et par an. En comparant ces chiffres dans le temps - par exemple, combien de clients sont partis en juillet 2018 par rapport à juillet 2019 - vous pouvez évaluer la satisfaction des clients. Plus vos clients sont satisfaits, plus vos taux de résiliation seront faibles.
2. Lancer un programme NPS
Net Promoter Score (NPS) est une métrique que vous pouvez utiliser pour mesurer l'expérience client. En général, le NPS indique la fidélité d'un client et sa probabilité de recommander votre marque à ses pairs. En lançant un programme NPS et en mesurant et optimisant les données NPS au fil du temps, vous pouvez construire une base de clients de plus en plus satisfaits.
3. Automatisez les contrôles à certains moments de votre cycle "devis-encaissement".
Maintenant que nous nous sommes occupés de la partie mesure et suivi, concentrons-nous sur ce que vous pouvez faire, spécifiquement, pour améliorer la satisfaction des clients.
Façons d'améliorer la satisfaction des clients
Pour améliorer la satisfaction des clients, il faut concevoir de meilleurs produits, offrir de meilleurs services et fournir une meilleure assistance à la clientèle. Voici quelques idées sur la façon dont vous pouvez le faire.
1. Investir dans la technologie
Si votre organisation de services professionnels utilise toujours les mêmes outils sur lesquels elle s'appuie depuis longtemps, il y a de fortes chances que le travail de vos employés soit plus difficile qu'il ne devrait l'être. Par exemple, ils peuvent passer beaucoup de temps à effectuer les mêmes types de tâches manuelles, encore et encore, des tâches qui pourraient être automatisées avec les bons outils en place.
En investissant dans la technologie d'automatisation des services professionnels (PSA) , par exemple, vous pouvez faciliter le travail de votre équipe en la déchargeant des tâches répétitives. Ainsi, ils peuvent récupérer du temps qu'ils peuvent ensuite utiliser pour se concentrer sur la satisfaction des clients.
Malheureusement, vous ne pouvez pas décider d'acheter n'importe quelle vieille solution et espérer de bons résultats. Vous devez faire preuve de diligence raisonnable, étudier vos options et trouver une plateforme qui convient le mieux à votre entreprise. Pour en savoir plus, voici sept facteurs à prendre en compte lors de l'évaluation d'un logiciel d'APS.
2. Sonder vos clients
Quel meilleur moyen d'améliorer la satisfaction de la clientèle que de demander directement à vos clients ce que vous pouvez faire de plus efficace ? Sondez vos clients à intervalles réguliers et donnez suite à leurs meilleures idées.
3. Sonder vos employés
Pendant que vous y êtes, interrogez vos employés afin de recueillir leurs idées sur ce que vous pourriez faire pour mettre en place une opération plus centrée sur le client. Mettez leurs meilleures idées en pratique, et vos mesures de satisfaction de la clientèle devraient s'améliorer.
4. Augmentez vos offres d'assistance
Ne négligez pas cet aspect essentiel de la satisfaction des clients : l'assistance. Plus vous êtes en mesure de fournir de ressources d'assistance à vos clients, mieux c'est. Par exemple, publier régulièrement du contenu de soutien et le partager sur le blog et les canaux sociaux de votre entreprise est un excellent moyen d'ajouter plus de valeur à votre relation.
Dans le même temps, envisagez d'élargir les offres d'assistance de votre entreprise. Si l'assistance téléphonique n'est disponible que pendant les heures de bureau standard, voyez ce qu'il faudrait pour fournir une assistance 24/7 (en supposant que cela ait un sens). Vous pouvez également intégrer de nouveaux moyens d'assistance - comme le chat en direct - pour améliorer l'expérience client.
Prêt à améliorer la satisfaction des clients dans votre organisation ?
La satisfaction du client peut faire ou défaire votre entreprise. Lorsque les clients sont heureux, votre entreprise et sa rentabilité le sont aussi. Lorsque les clients sont mécontents, les temps difficiles peuvent être au rendez-vous.
La bonne nouvelle est que votre entreprise a le pouvoir de donner le ton en matière de satisfaction de la clientèle. Vous ne pouvez pas contrôler la façon dont vos clients réagissent aux interactions, mais vous pouvez faire un certain nombre de choses pour augmenter les chances que votre entreprise leur donne une excellente impression à chaque fois.
Pour en savoir plus sur la manière dont votre entreprise peut améliorer la satisfaction de ses clients, consultez notre livre électronique : Professional Services and Customer Centricity : Combler le fossé (de la consommation).
