La gestion des demandes informatiques n'a jamais été facile, mais le défi s'accroît chaque année à mesure que les entreprises ajoutent de nouveaux logiciels, de nouveaux appareils et de nouveaux processus commerciaux. Un help desk informatique typique est maintenant censé fournir une assistance pour les ordinateurs de bureau et portables, les appareils mobiles, les logiciels basés sur le cloud, les outils de collaboration en ligne et les solutions de sécurité de l'information, pour n'en citer que quelques-uns. Sans une planification réfléchie et les bons outils, un service informatique peut rapidement se retrouver submergé par l'afflux constant d'appels téléphoniques et de tickets en ligne. Les stratégies énumérées ci-dessous représentent les meilleures pratiques actuelles pour la gestion et la résolution des demandes informatiques 
, indépendamment de la taille ou du secteur de l'entreprise.
Disposez de la bonne équipe en place
Le succès de l'informatique commence par la présence des bonnes personnes derrière le bureau. Chaque organisation doit s'assurer que son service informatique est doté d'un personnel suffisant et que les membres de l'équipe ont accès à la formation et au soutien dont ils auront besoin pour faire leur travail. Lorsque les membres de l'équipe informatique ont confiance en leurs capacités et disposent du temps nécessaire pour accomplir leurs tâches, les effets positifs se font sentir dans toute l'organisation.
Utilisez les bons outils
Même une équipe de superstars de l'informatique aura du mal si elle ne dispose pas d'un outil avancé de gestion des demandes pour l'aider à suivre et à hiérarchiser ses missions. La solution de gestion des tickets et des cas pour les équipes informatiques de Planview AdaptiveWork permet de s'assurer que chaque ticket contient les informations dont un membre de l'équipe aura besoin pour évaluer et résoudre le problème. Planview AdaptiveWork fournit également un large éventail d'outils pour aider les membres de l'équipe à collaborer sur les solutions et à suivre leurs affectations et leurs priorités, et génère des notifications automatiques afin que l'utilisateur demandeur soit tenu au courant du statut de sa demande.
S'en tenir au processus
Pour s'assurer que les besoins critiques sont traités sans passer à travers les mailles du filet, un service d'assistance informatique doit insister pour que toutes les demandes soient soumises selon un processus formel. Alors que la soumission de tickets de help desk était souvent une expérience douloureuse pour les utilisateurs dans le passé, les solutions basées sur le cloud comme Planview AdaptiveWork fournissent des processus de soumission simples, par e-mail ou en HTML, qui permettent aux utilisateurs de décrire facilement leurs problèmes et de soumettre une demande formelle. L'utilisation d'un processus formel permet également de prioriser les tickets et d'identifier les problèmes répandus qui peuvent nécessiter une attention particulière.
Restez centralisé
Tout comme les utilisateurs doivent suivre un processus formel pour soumettre des demandes informatiques, les membres de l'équipe informatique doivent suivre un processus formel pour évaluer et résoudre les tickets qui leur sont attribués. Les services informatiques performants découragent fortement les employés de sauvegarder leur travail sur des appareils locaux ou d'échanger des documents importants en dehors du système de gestion des tickets. Le logiciel de gestion de projet basé sur le cloud de Planview AdaptiveWork et les outils de gestion des tickets fournissent un emplacement centralisé pour toutes les demandes et les documents justificatifs, de sorte que même les employés distants peuvent effectuer leur travail sans s'écarter des normes du service.
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