L'expérience client peut littéralement faire ou défaire votre entreprise.
Une seule mauvaise expérience pour un client peut déclencher une réaction en chaîne qui laisse votre entreprise éteindre beaucoup de feux. Les histoires d'horreur dont vous entendez parler à propos d'une mauvaise expérience avec une marque qui devient virale sur les médias sociaux en sont un excellent exemple.
Les leaders de l'innovation ont pour mission de conduire les changements qui permettront à leur entreprise d'acquérir et de maintenir un avantage concurrentiel. Si vous avez besoin d'être convaincu que l'expérience client est un domaine auquel il faut prêter attention, voici huit statistiques révélatrices sur l'expérience client que vous devez connaître.
Aux États-Unis, le coût estimé des clients qui changent de fournisseur en raison d'un mauvais service est de $1.6 Trillion.
Source: Accenture
1.6 trillion. Pour mettre ce chiffre en perspective, il faudrait au joueur de la NBA le mieux payé, LeBron James, plus de 30,000 ans pour atteindre un trillion de gains totaux avec son salaire annuel actuel de $31 millions.
La perte de clients n'est pas bonne pour le moral des employés, les relations avec les investisseurs ou les résultats de votre entreprise.
95% des consommateurs parlent de leurs mauvaises expériences avec le service clientèle à d'autres personnes.
Source: American Express
Lorsque vous avez une mauvaise expérience client, quelle est la première chose que vous faites ? Vous en parlez à quelqu'un. Et de nos jours, avec la portée des médias sociaux, cette personne peut se transformer en milliers de personnes instantanément.
Le bouche à oreille peut être votre meilleur allié ou votre pire cauchemar. Peu importe que vous soyez B2B ou B2C, les gens parlent. Et quand ils parlent, les autres écoutent.
75 % of online customers expect help within 5 minutes.
Source: Mckinsey & Company
Aimez-vous attendre au téléphone ou dans une file d'attente en ligne qu'un représentant du service clientèle vous aide ? Probablement pas.
Avec les progrès technologiques dont nous disposons aujourd'hui, les clients attendent des entreprises des temps de réponse rapides. Peu importe qu'ils aient un problème avec un produit ou un service, ou qu'ils cherchent à obtenir plus d'informations sur de nouvelles offres, ils attendent de la rapidité.
40% des clients commencent à acheter chez un concurrent en raison de sa réputation d'excellent service à la clientèle.
Source: Zendesk
Selon les données recueillies par Zendesk, 40% des clients achètent chez des concurrents en raison de leur réputation de prendre soin de leurs clients.
En d'autres termes, 4 sur 10 de vos clients choisiront d'aller chez un concurrent simplement parce qu'ils ont entendu dire qu'il offrait un meilleur service à la clientèle. Même si leur produit ou service est de qualité inférieure.
Les entreprises qui excellent dans l'expérience client augmentent leurs revenus de 4-8% par rapport au marché.
Source: Bain et Compagnie
S'appuyant sur la statistique précédente, Bain and Company a découvert que les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle augmentent leurs revenus de 4-8%. Si cela n'est pas une motivation suffisante pour faire de l'expérience client une priorité absolue, je ne sais pas ce qui l'est.
66% des consommateurs disent qu'ils sont susceptibles de changer de marque s'ils sont traités comme un numéro plutôt que comme un individu.
Source: Salesforce
Dans une enquête menée auprès de plus de 7,000 consommateurs et acheteurs professionnels du monde entier, Salesforce a découvert une statistique qui n'est pas surprenante. Si les consommateurs ne reçoivent pas le type d'expérience qu'ils attendent en tant que client payant, ils n'hésiteront pas à trouver une autre entreprise auprès de laquelle acheter. Vos concurrents vous en remercieront.
64% des consommateurs (B2C) et 80% des acheteurs professionnels (B2B) attendent une communication en temps réel avec les entreprises.
Source: Salesforce
Dans la même enquête, Salesforce a obtenu des résultats similaires à ceux de Mckinsey and Company dans une stat antérieure.
Les consommateurs attendent absolument une communication en temps réel, que ce soit sur le site Web d'une entreprise ou via des réseaux sociaux comme Twitter. Cela renvoie à la demande de rapidité des consommateurs lorsqu'il s'agit d'interagir avec les entreprises.
75 % of companies said their top objective for 2016 was to improve the customer experience.
Source: Étude de benchmarking de l'innovation par la foule 2016 de Spigit
The research Planview IdeaPlace conducted for our 2016 Crowdsourced Innovation Benchmark Study uncovered some interesting insights. One of which was 75 % of Planview IdeaPlace customers listed improving the customer experience as their top objective in 2016.
Avec 2017 en plein essor, la priorité accordée à l'expérience client ne montre aucun signe de ralentissement. Et comme nous l'avons appris lors du webinaire sur la voix du client de Planview IdeaPlace, les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience client se placent sur la voie du succès.
Dernières réflexions
Il est facile de se perdre dans les chiffres.
Vous comprenez peut-être l'importance de l'expérience client, mais vous ne savez pas par où commencer ni sur quels domaines vous concentrer pour avoir le plus grand impact.
Malgré cela, il y a de bonnes nouvelles.
Un vieux dicton dit ceci : personne n'en sait plus que tout le monde.
Vous avez tout ce dont vous avez besoin pour identifier les opportunités qui pourraient améliorer l'expérience client. Et elle se trouve juste devant vous : les employés.
