Alors que les fournisseurs de solutions technologiques émergent de la volatilité sans précédent de ces deux dernières années, les responsables des services se demandent quelles sont les capacités les plus importantes qu'ils doivent maîtriser ? Comment aborder et traiter les questions les plus difficiles d'aujourd'hui ? Quels sont les défis commerciaux les plus importants du secteur ? De quelles manières les attentes des clients ont-elles changé et augmenté ?
Telles sont quelques-unes des questions et des thèmes centraux qui ont été explorés lors de la conférence TSIA World : Interact Conference, qui s'est tenue les 16-18, 2022 mai à Orlando, en Floride.
L'événement d'une durée de 3 jours comprenait de nombreux orateurs principaux, des sessions en petits groupes et des exposants de sociétés technologiques de premier plan dans le domaine des services professionnels - dont Planview PSA ! Notre équipe a accueilli les participants sur notre stand et a discuté des stratégies et des solutions pour aider les organisations de services à mener l'avenir des services connectés en connectant les systèmes, les données, le travail, l'organisation, les personnes et les clients.
Les clients ont pu en savoir plus sur ce que signifie être une organisation de services connectés , pourquoi c'est important et quelles sont les étapes nécessaires pour établir des connexions en toute confiance en assistant à cette présentation à la demande session par le directeur de la gestion des produits de Planview, Dave Blumhorst.
La déconnexion des services, des systèmes, des données et des personnes rend plus difficile la réalisation des objectifs des organisations de services et des dirigeants. Si c'est le cas, il se peut que vous perdiez des revenus, que vous diminuiez l'expérience des clients et que vous exerciez une pression accrue sur les marges bénéficiaires.
Que doivent faire les organisations pour passer à la prochaine phase de la transformation numérique ?
Posez-vous les questions suivantes :
- Êtes-vous connecté à la stratégie de votre entreprise ?
- Reliez-vous vos ventes à la planification des opportunités ?
- Fournissez-vous le travail des clients de la manière qui leur convient le mieux ?
- Êtes-vous connecté au succès des clients pour assurer l'adoption et la rétention ?
Ci-dessous, nous mettons en évidence cinq points essentiels à retenir de la conférence TSIA World : Interact qui, selon nous, devraient être au cœur des préoccupations des responsables des services lorsqu'ils envisagent l'avenir, clarifient leur vision et planifient leur stratégie autour des nouvelles méthodes de travail, de l'exploitation à la vitesse de l'entreprise et de l'adaptation aux modèles commerciaux en évolution.
1. La transformation numérique est la clé
Une définition conventionnelle de la transformation numérique la décrit comme "l'utilisation novatrice de la technologie numérique pour résoudre des problèmes traditionnels". Ces solutions numériques permettent des types intrinsèquement nouveaux d'innovation et de créativité, plutôt que de simplement améliorer et soutenir les méthodes traditionnelles." Cette définition est fondamentalement vraie, mais elle n'est pas particulièrement perspicace ou instructive.
Pour réaliser, établir et faire évoluer la transformation numérique dans le nouveau monde du travail, TSIA dans son nouveau livre, "Digital Hesitation : Why B2B Companies Aren't Reaching their Full Potential", conseille aux dirigeants de demander à tous les employés de l'organisation de poser ce qu'elle a surnommé la question "North Star" : Si nous avions les données, nous pourrions faire X et ne plus avoir à faire Y ?
Concrètement, cela signifie que les leaders des services d'aujourd'hui, ainsi que leurs employés, doivent découvrir comment transformer la complexité de manière stratégique et durable en simplicité, tout en passant de la première étape (revenus récurrents, offres as-a-service et produits plus connectés) à la deuxième étape (faciliter le parcours du client vers la valeur et fournir plus à moindre coût).
La bonne nouvelle, c'est que la technologie permettant de conduire ce nouveau concept moderne de transformation numérique existe déjà, et que les départements informatiques ont l'embarras du choix. Cependant, il est important que les stratégies et les décisions embrassent la perspective du leadership exécutif (s'alignant sur la vision et les priorités de l'organisation), et pas seulement la perspective technique (relevant les défis fonctionnels et résolvant les problèmes pratiques).
2. L'adhésion des dirigeants et l'adaptation des processus de haut en bas sont essentielles
L'équipe Planview PSA s'est entretenue avec plusieurs responsables de services lors de la conférence TSIA World : Interact Conference. Naturellement, chaque leader avait des défis et des objectifs spécifiques propres à son organisation et à son marché. Cependant, de nombreux dirigeants partageaient un trait commun : ils étaient tous concentrés et fortement impliqués dans la transformation numérique.
De toute évidence, la mise en œuvre des meilleures pratiques en matière de transformation numérique est une tâche difficile - voire, dans certains cas, décourageante. Dans son étude 2022 Professional Services Maturity™ Benchmark, Service Performance Insight (SPI) met en évidence certains des principaux défis auxquels les leaders des organisations de services sont confrontés dans ce parcours :
- Stratégie peu claire: Manque de clarté concernant les marchés cibles, les clients cibles et "pourquoi nous gagnons". Difficulté à tirer parti des opportunités du marché en raison d'un manque d'alignement, d'un manque d'engagement et/ou de leadership des employés, et de problèmes culturels. Aucun effet de levier pour stimuler les ventes répétées, différenciation concurrentielle limitée, mauvaise exécution des ventes, du marketing et de la prestation de services.
- Manque d'alignement: Des chartes de service peu claires - ce qui est particulièrement un problème pour les organisations de services intégrés - avec un conflit entre le fait de stimuler les revenus et la marge et celui d'aider l'organisation à atteindre les objectifs d'expansion du marché et d'adoption par les clients.
- Silos: Ils existent dans toutes les entreprises et se produisent généralement entre les groupes/fonctions où la responsabilité et l'obligation de rendre compte sont floues. Cela se manifeste souvent par une confusion et un conflit autour de la question de savoir qui est responsable de la création de nouveaux revenus de services : les ventes ou la prestation ?
- Réactif et non proactif: Cela se produit lorsque les organisations manquent de visibilité en temps réel sur toutes les facettes de l'entreprise. Par conséquent, les dirigeants doivent se fier aux performances commerciales passées plutôt que de repérer les tendances et d'en tirer parti en temps réel. Gérer l'entreprise à l'aide d'une feuille de calcul rend l'administration trop lourde et sujette aux erreurs. Les managers n'ont pas la capacité d'analyser et de recalibrer pour exploiter les conditions changeantes du marché, ce qui conduit à des objectifs manqués et à une main-d'œuvre démoralisée.
- Déséquilibre des compétences: C'est l'extension logique des silos organisationnels. Les organisations ne vendent pas pleinement ce qu'elles peuvent fournir, ou elles ne fournissent pas ce qui a été vendu. Les conséquences comprennent généralement un nombre excessif de personnes non facturables, une utilisation inférieure à la normale et des difficultés de recrutement et de rétention (par ex. la dotation en personnel des projets est lente et fastidieuse).
En effet, l'importance de l'adhésion des dirigeants et de l'adaptation des processus de haut en bas ne peut être sous-estimée. Comme le prévient l'IPS : "Lorsque les choses vont mal, cela commence le plus souvent au sommet et se répercute en cascade dans toute l'organisation, ce qui se traduit par de mauvaises performances financières. L'élimination des causes profondes du dysfonctionnement et de l'inefficacité contribue grandement à la réussite de l'organisation."
3. Des décisions plus rapides et plus stratégiques sont essentielles
Ces deux dernières années, les clients exigent que la valeur soit livrée plus rapidement et en plus petites itérations. L'époque des mises en œuvre "big bang" est révolue - ou du moins, elle s'estompe - et elle est remplacée par les méthodes de livraison Agile. Cela accélère considérablement la vitesse du cycle de vie des services de bout en bout et oblige les organisations à examiner minutieusement - et si nécessaire, à affiner et à réinventer - les processus commerciaux qui remplacent la complexité par la simplicité. Comme TSIA l'a mentionné dans leur dans leur eBook Digital Hesitation :
[La transformation numérique commence réellement par la transformation des processus d'entreprise. Les entreprises doivent "alléger" leur expérience client et les organisations qui les soutiennent. Et les chefs de produit doivent mettre fin à la pratique consistant à dire qu'un produit est prêt à être commercialisé alors qu'il est encore plein de complexité et qu'il n'est pas intégré aux opérations (marketing, ventes, service) de l'entreprise. (Les guillemets et les parenthèses sont dans l'original).
Ce qu'il faut retenir, c'est qu'une prise de décision accélérée et plus stratégique n'est pas seulement importante pour le succès et la croissance d'une organisation. Elle est désormais essentielle à la survie à long terme des organisations.
4. Gardez le client au centre
L'équipe Planview PSA a également eu plusieurs conversations approfondies avec les dirigeants sur la manière de garder les clients au centre en alignant mieux les services sur la stratégie, en offrant une meilleure expérience client dans le cadre de l'évolution des modèles de prestation de services et en devenant plus efficace.
Dans le paysage moderne de la prestation de services - où les attentes des clients sont élevées, où la concurrence pour les fidéliser est féroce et où la nécessité de susciter des abonnements est cruciale - les logiciels d'AIP peuvent jouer un rôle clé tout au long des engagements en mesurant les réactions des clients, en atténuant les risques liés au service et en améliorant les processus de prestation.
5. Créer un modèle d'entreprise qui aligne les expériences de services
L'accent est désormais mis sur la réussite du client et l'alignement des différents services de l'organisation pour une expérience client optimale. Les services doivent améliorer le succès et l'adoption par les clients. Avec le passage au DCX et au XaaS, les services jouent un rôle plus stratégique dans la transformation de toutes les organisations. Il ne s'agit pas seulement des logiciels que vous utilisez ou proposez, mais aussi de l'évolution des modèles et des processus commerciaux afin de créer des expériences qui mènent plus rapidement à la valeur client. Cela peut signifier disposer de services axés sur la transformation des processus et des modèles d'entreprise. Chez Planview, nous disposons de services consultatifs Evolve pour aider les clients à "faire évoluer" leurs processus pour qu'ils soient plus matures et centrés sur le client. Nous nous alignons également sur la TSIA en ce qui concerne le modèle idéal axé sur le client, notre Chief Customer Officer supervisant toutes nos organisations de services ainsi que la réussite des clients - professionnels, support et apprentissage par exemple.
Le mot de la fin
TSIA : Interact Spring 2022 a souligné que si les leaders du secteur des services sont confrontés à des défis critiques et difficiles, ils disposent également d'opportunités remarquables pour conduire un nouveau concept de transformation numérique beaucoup plus significatif, remplacer la complexité par la simplicité, débloquer plus de valeur pour les clients que jamais auparavant, et augmenter les revenus et les bénéfices. En tant que PSA de Planview, nous sommes enthousiastes et pleins d'énergie quant à l'état de l'industrie et au chemin à parcourir !
Étapes suivantes
PRÉSENTATION SUR DEMANDE : Êtes-vous une organisation de services connectés ?
Découvrez ce que signifie être une organisation de services connectés, pourquoi c'est important et quelques mesures que vous pouvez prendre pour établir des connexions en toute confiance dans cette présentation à la demande (qui a été initialement présentée en direct à TSIA : Interact Spring 2022), par le directeur de la gestion des produits de Planview, Dave Blumhorst.
