Tjänsteleverantörer och leverantörer på företagsnivå vet att samarbete med kunderna inte är ett trevligt inslag som gör att kundupplevelsen blir bra till fantastisk: det är ett grundläggande krav som skiljer projektets framgång från misslyckande. Ett överväldigande antal av de som lämnar och avbokar kan spåras tillbaka till fel, utelämnanden och sammanbrott i samarbetet med kunderna.
Många företag gör därför investeringar och avsätter resurser för att främja samarbete med kunderna. Även om detta är ett steg i rätt riktning räcker det ibland inte för att nå det förlovade landet för kundsamarbete, för även om det låter konstigt så är vissa kunder helt enkelt inte intresserade av eller bra på att samarbeta. Eller om de är det, kan de begränsa sin samarbetskompetens och uppmärksamhet till sina interna team och ha en annan (och mycket lägre) engagemangnivå när de har att göra med externa tredje parter.
Den stora frågan blir därför: hur kan tjänsteleverantörer och leverantörer se till att deras kunder samarbetar effektivt och ändamålsenligt och med rätt nivå av intresse och uppmärksamhet? Det finns tre pusselbitar som måste vara en del av relationen från början, och som kontinuerligt övervakas och optimeras på vägen: enkelhet, snabbhet och synergi.
- Enkelhet: Kunderna kan tolerera en oenhetlig (läs: kaotisk) blandning av verktyg när de samarbetar med sina interna team och använder allt från e-post till sociala medier, egenutvecklade appar och så vidare. Men när det gäller samarbete med externa parter insisterar kunderna vanligtvis på enkelhet. Därför är det upp till tjänsteleverantörer och leverantörer att tillhandahålla en centraliserad "one-stop"-plattform som ger organiserad åtkomst till alla projekt, filer, samtal, förfrågningar och uppdateringar och som gör samarbetet enkelt.
- Hastighet: När det gäller att få in teammedlemmar i ett verktyg för projektsamarbete vill kunderna inte stå ut med byråkratiska hinder eller branta inlärningskurvor. De vill att processen ska vara strömlinjeformad och snabb. Faktum är att de inte ens vill se det som en verklig process, utan snarare som en uppgift som mäts i minuter och som är helt enkelt inte är svår att tänka på.
- Synergi: Ja, "synergi" är ett av de överanvända buzzwords i CRM-vokabulären. Men i det här fallet är användningen motiverad eftersom kunderna inte kommer att samarbeta effektivt bara för att en tjänsteleverantör eller säljare råder dem att göra det, eller även om det står i ett förslag eller SLA. Kunderna måste se värdet av samarbete och komma fram till att det ligger i deras eget intresse att prioritera det.
Biljett för att förbli konkurrenskraftig
Inget av ovanstående tyder på att kunderna är emot samarbete och att tjänsteleverantörer och leverantörer måste visa dem ljuset av samarbete. Kunderna är smarta och sofistikerade. Och det är just på grund av deras intelligens som de vill att externt samarbete ska kännetecknas av enkelhet, snabbhet och synergi. Nej, de kanske inte uttrycker det i exakt dessa termer (och gör det oftast inte heller). Men det är vad de förväntar sig.
Tjänsteleverantörer och leverantörer som uppfyller dessa förväntningar kommer att skörda frukterna av starka kundrelationer. Alternativt kommer de som misslyckas att kämpa med överskott av kunder och uppsägningar och få en avgörande konkurrensnackdel.
