Kundtillfredsställelse kan vara avgörande för ett företag - särskilt en tjänsteorganisation. När dina kunder är nöjda är de mer benägna att fortsätta använda dina tjänster och rekommendera dem till andra i sitt nätverk.
Å andra sidan, när kunderna på inte är nöjda kan det hända att de slutar med att ta sina affärer någon annanstans. I en rapport från 2018 konstaterades att det är fyra gånger mer sannolikt att konsumenterna slutar stödja ett företag efter en dålig upplevelse.
Därför är det viktigt att göra allt du kan för att spåra och förbättra kundnöjdheten i din serviceorganisation. Men innan vi tar en titt på hur du kan göra det, måste vi först få ordning på våra definitioner.
Vad är kundnöjdhet?
Med kundtillfredsställelse avses den grad av lycka och tillfredsställelse som en konsument känner när han eller hon köper och använder produkter och tjänster från ett visst företag. Det handlar om huruvida deras upplevelse uppfyller eller överträffar deras förväntningar - eller om den lämnar mycket att önska.
Generellt sett består kundtillfredsställelse av följande komponenter:
- En produkt som är väl mottagen och väl utformad, vilket skapar en fantastisk köpupplevelse.
- En förstklassig tjänst som levereras av begåvade och vänliga människor.
- Projekt som avslutas i tid (t.ex. ditt projekt följde de förväntningar som du ställde på tidsgränserna).
- Kundsupport som är tillgänglig i händelse av att ett problem uppstår.
Låt oss nu utforska några av skälen till varför kundnöjdhet kanske är viktigare än någonsin tidigare för professionella serviceorganisationer (PSO).
Varför är kundnöjdhet viktigt för serviceorganisationer?
Oavsett om ditt företag är en organisation för professionella tjänster, en organisation för hanterade tjänster eller till och med en SaaS-organisation (Software-as-a-service) har du pågående relationer med dina kunder.
Tänk på de affärspartners som du regelbundet är beroende av. Jämför dem sedan med återförsäljare som bara avslutar en försäljning, skickar sina produkter och sedan försvinner från ekvationen.
Nöjda kunder ger nöjda och lönsamma företag (och återkommande intäkter). Å andra sidan tenderar missnöjda kunder att signalera dåliga saker, t.ex. att kunderna blir bortfallna och att lönsamheten sjunker.
Tänk på att kundnöjdhet inte är bara om dina produkter och tjänster. Du kanske erbjuder världens bästa tjänster, men ditt team kan vara jobbigt att arbeta med. Eller så har du kanske en fantastisk kundsupport, men ditt erbjudande är inte tillräckligt bra för din målgrupp. Båda scenarierna kan få dig på fall.
Med allt detta i åtanke följer här några av de mest övertygande skälen till varför din tjänsteorganisation bör prioritera kundnöjdhet.
1. Det är lättare än någonsin att byta varumärke
I internetåldern är det ingen överraskning att det är lättare än tidigare att hitta en ersättare. Till exempel säger 76 procent av kunderna att det är lättare än någonsin att flytta sina affärer någon annanstans, enligt siffror från Salesforce.
Om du räknar ihop allt detta och levererar undermåliga upplevelser till dina kunder är det på din egen risk. I teorin räcker det med en enda dålig upplevelse för att dina kunder ska sluta stödja ditt varumärke för gott.
2. Kunderna är mer benägna att tala om negativa upplevelser
I en studie konstaterades att 95 procent av kunderna delar med sig av detaljer om sina dåliga erfarenheter, medan endast 87 procent av kunderna delar med sig av detaljer om sina goda erfarenheter. Med andra ord är det troligare att människor berättar för andra om en negativ erfarenhet av ditt företag än att de lovordar det för ett väl utfört arbete.
Att dela med sig av en dålig upplevelse innebär numera mer än att prata med vännerna över en middag. Beroende på kunden kan det handla om att skriva recensioner på nätet som inte sätter din organisation i en positiv dager. Eftersom 91 procent av alla läser recensioner på nätet och 84 procent av dem litar lika mycket på dessa recensioner som de litar på sina vänner, kan detta få allvarliga konsekvenser.
3. Det är dyrare att sälja till nya kunder än till befintliga kunder.
Alla företag har kostnader för att skaffa nya kunder. Dessutom visade en studie att medan sannolikheten för att sälja till en befintlig kund är 60-70 procent, har företag endast 5-20 procent sannolikhet att sälja till en ny kund.
Är du mer benägen att köpa din favoritmat från din favoritrestaurang eller att satsa på ett nytt ställe som du har hört ska vara bra?
Kundtillfredsställelse och kundbevarande går hand i hand. Ju nöjdare dina kunder är, desto mer sannolikt är det att de fortsätter att stödja ditt varumärke.
4. Kunder som är nöjda är mer benägna att bli lojala.
Kundtillfredsställelse har också ett samband med lojalitet. Och det är en stor sak. Även om lojala kunder kanske bara utgör 15 procent av din kundbas kan de stå för så mycket som 70 procent av dina intäkter.
Det är därför klokt av din tjänsteorganisation att prioritera kundnöjdhet eftersom det ökar chanserna att få lojala kunder.
Vid det här laget vet du vad kundnöjdhet är och varför det är viktigt. Därefter kommer vi att rikta vår uppmärksamhet mot en annan viktig pusselbit: att mäta och spåra kundnöjdhet.
Hur man spårar och mäter kundnöjdhet
När det gäller att mäta och spåra kundnöjdhet har du många alternativ. Här är tre av de mest betydelsefulla.
1. Undersök hur många kunder som slutar att gå iväg
Kundavgångar mäter hur många av dina kunder som har slutat göra affärer med ditt företag under en viss tidsperiod. Du kan mäta antalet kunder som slutar att sälja per månad, per kvartal och per år. Genom att jämföra dessa siffror över tid - t.ex. hur många kunder som lämnade företaget i juli 2018 jämfört med juli 2019 - kan du mäta kundnöjdheten. Ju mer nöjda dina kunder är, desto lägre blir avgången.
2. Starta ett NPS-program
Net Promoter Score (NPS) är ett mått som du kan använda för att mäta kundupplevelsen. Generellt sett anger NPS en kunds lojalitet och deras sannolikhet att rekommendera ditt varumärke till sina kollegor. Genom att lansera ett NPS-program och mäta och optimera NPS-data över tid kan du bygga upp en allt nöjdare kundbas.
3. Automatisera incheckningar vid vissa tidpunkter i din offert-till-kassa-cykel
Din offert-till-kassa-cykel hänvisar till ditt företags förmåga att skaffa nya kunder och avsluta affärer. Ju längre cykeln från offert till kontant betalning är, desto mer sannolikt är det att dina kunder söker efter konkurrerande produkter eller tjänster. Under den första inskolningsprocessen vill du kontrollera med dina kunder för att se till att allt går bra. Med rätt verktyg på plats (mer om det senare) kan du underlätta uppsökandet automatiskt.
Nu när vi har tagit hand om mätning och spårning kan vi fokusera på vad du kan göra för att förbättra kundnöjdheten.
Sätt att förbättra kundnöjdheten
Förbättrad kundnöjdhet handlar om att skapa bättre produkter, erbjuda bättre tjänster och ge bättre kundsupport. Här är några idéer om hur du kan göra det.
1. Investera i teknik
Om din organisation för professionella tjänster fortfarande använder samma verktyg som den har använt under lång tid är det troligt att dina anställda har svårare jobb än de behöver ha. De kan till exempel ägna mycket tid åt att utföra samma typ av manuella uppgifter om och om igen - uppgifter som skulle kunna automatiseras med rätt verktyg.
Genom att investera i PSA-teknik (Professional Services Automation) kan du till exempel underlätta arbetet för ditt team genom att ta bort repetitivt arbete. På så sätt kan de få tillbaka tid som de kan använda för att fokusera på att glädja kunderna.
Tyvärr kan du inte bara köpa vilken lösning som helst och förvänta dig bra resultat. Du måste göra din due diligence, undersöka dina alternativ och hitta en plattform som fungerar bäst för ditt företag. För mer information om detta, här är sju faktorer att ta hänsyn till när du utvärderar PSA-programvara.
2. Undersök dina kunder
Finns det något bättre sätt att förbättra kundnöjdheten än att direkt fråga kunderna vad ni kan göra mer effektivt? Undersök dina kunder med jämna mellanrum och följ deras bästa idéer.
3. Undersökning av dina anställda
Undersök dina anställda för att få deras idéer om vad du skulle kunna göra för att bygga upp en mer kundorienterad verksamhet. Om du omsätter deras bästa idéer i praktiken bör din kundtillfredsställelse förbättras.
4. Öka ditt stödutbud
Glöm inte bort denna viktiga aspekt av kundtillfredsställelse: support. Ju fler supportresurser du kan erbjuda dina kunder, desto bättre. Att till exempel regelbundet publicera supportinnehåll och dela det på företagets blogg och sociala kanaler är ett bra sätt att öka värdet av er relation.
Samtidigt bör du överväga att utöka ditt företags supportutbud. Om telefonsupport endast är tillgänglig under normala öppettider, se vad som krävs för att tillhandahålla 24/7 support (om det är rimligt). Du kan också använda nya supportmedier, t.ex. livechatt, för att förbättra kundupplevelsen.
Är du redo att förbättra kundnöjdheten i din organisation?
Kundtillfredsställelse kan vara avgörande för ditt företag. När kunderna är nöjda är även ditt företag och dess lönsamhet nöjda. När kunderna är upprörda kan tuffa tider vara nära förestående.
Den goda nyheten är att ditt företag har makten att sätta tonen för kundnöjdhet. Du kan inte kontrollera hur dina kunder reagerar på interaktioner, men du kan göra ett antal saker för att öka chanserna att ditt företag ger dem ett bra intryck gång på gång.
Om du vill veta mer om hur ditt företag kan förbättra kundnöjdheten kan du läsa vår e-bok: Professional Services and Customer Centricity: Att överbrygga klyftan (konsumtion).
