Sur un marché de plus en plus concurrentiel, les dirigeants et les responsables de la prestation de services au sein des entreprises de services professionnels prennent le temps de prendre du recul pour revoir leur vision et affiner leurs stratégies. Comme le marché des services professionnels continue à montrer des signes de croissance, ces stratégies sont souvent liées à ces édits commerciaux :
- Créer un avantage concurrentiel clair
- Rechercher l'amélioration continue
- S'assurer qu'ils alignent leurs opérations de vente avec la prestation de services pour obtenir des résultats fructueux et des clients satisfaits.
Dans leur dernier livre blanc, Dwell or Excel : Leadership in Large Professional Services Organizations white paper , Service Performance Insight (SPI) compile six années de recherche comparative pour souligner l'importance d'un leadership fort (direction et communication bidirectionnelle), les entreprises ayant des "scores élevés de leadership" obtenant :
- Un meilleur rapport entre l'offre et la demande
- Des revenus plus élevés par ressource facturable
- Amélioration de la rentabilité
Alors que toutes les entreprises créent des plans d'affaires annuels, une différence essentielle est que les dirigeants des meilleures entreprises vivent leurs plans tout au long de l'année en se concentrant sur l'exécution et le suivi des performances.
Pour de nombreuses entreprises de services professionnels, la déconnexion entre leurs équipes de vente (qui se concentrent sur la réalisation des objectifs trimestriels) et l'organisation des services (qui jonglent avec la livraison de projets à de multiples clients) entraîne des problèmes importants pour planifier les bonnes ressources sur les nouveaux projets et comprendre où concentrer leurs efforts de recrutement. Cette déconnexion est souvent causée par une mauvaise communication, des silos d'informations et des inefficacités opérationnelles.
S'attaquer à la déconnexion améliore les ICP les plus importants
Le rapport de Service Performance Insight (SPI) montre l'importance de résoudre ces problèmes et d'obtenir une visibilité à l'échelle de l'entreprise à la fois sur la demande et la livraison. En mettant en place des systèmes de gestion des ressources des clients (CRM) et de planification des ressources des services (SRP), et en veillant à leur intégration, les entreprises de premier plan se concentrent sur l'affectation des bonnes ressources à un projet, ce qui leur permet de fournir des services de haute qualité et à valeur ajoutée à leurs clients. L'étude de SPI montre également que ces entreprises de premier plan ont un pourcentage plus élevé de clients pouvant être référencés, ce qui entraîne une plus grande répétition des affaires et des références, ainsi qu'un meilleur rapport victoire/offre.
Pour les organisations de services professionnels interrogées par SPI au cours des six dernières années, à l'échelon le plus élevé des indicateurs clés de performance se trouve la facturabilité des ressources . Ceci est probablement dû au fait que l'optimisation de l'utilisation des ressources nécessite une bonne visibilité de :
- Ce sur quoi ils travaillent aujourd'hui
- Quand ils ont de la disponibilité
- Quelles sont leurs compétences
- Quel travail est en cours de réalisation
Les données de l'enquête analysées dans le livre blanc, Dwell or Excel livre blanc, montre que les meilleures entreprises 30 ont un pourcentage plus élevé d'intégration entre leurs systèmes CRM, SRP et de planification des ressources de l'entreprise (ERP), ce qui leur fournit les informations nécessaires pour prendre de meilleures décisions commerciales et améliorer le revenu par employé facturable.
Plus précisément, les résultats de l'enquête suggèrent que ce n'est qu'avec une visibilité claire des ressources que les responsables de la prestation de services peuvent prendre des décisions éclairées en matière de planification des ressources et gérer avec succès les pics et les creux de la demande tout en veillant à ce que la satisfaction des clients reste une priorité.
Pour en savoir plus sur cette recherche, téléchargez le livre blanc de SPI, Dwell or Excel : Leadership in the Large Professional Services Organization, gratuitement ici.
