Beaucoup de choses ont changé depuis l'époque de l'implémentation des logiciels "set-it-and-forget-it". Maintenir les liens avec les clients et s'assurer qu'ils réussissent leurs investissements n'est plus un gros pari - c'est un enjeu de table.
Aujourd'hui, les entreprises recherchent bien plus que les caractéristiques et les fonctionnalités du produit dans les solutions de gestion de portefeuille d'entreprise (EPM), et les solutions logicielles d'entreprise en général. Ils recherchent des solutions axées sur la valeur et cherchent des moyens de s'assurer qu'ils atteignent les résultats commerciaux souhaités. La plupart des sociétés technologiques au niveau de l'entreprise ont été confrontées au défi de répondre à cette exigence. Il est important de ne pas être réticent face au défi et de voir l'opportunité qui se présente pour réussir.
Relever les défis de l'adoption
Il ne suffit pas d'avoir une technologie solide. Pour la plupart des fournisseurs de technologie, une composante de services est essentielle pour maximiser la valeur de cette technologie - tant pour le fournisseur que pour le client. Sans un modèle de services permanents, les entreprises ne peuvent pas s'assurer qu'elles sont sur la voie de la valorisation de la solution, ce qui expose les deux parties à des risques.
Pour aider les entreprises à éviter la stagnation, il faut s'attacher davantage à les aider à optimiser et à développer la valeur de la technologie au fil du temps - et c'est là que les abonnements aux services professionnels peuvent changer la donne.
Que sont les abonnements aux services professionnels ?
Les abonnements aux services professionnels regroupent divers éléments de prestation de services couvrant plusieurs actions ou mouvements au cours d'engagements et de paiements réguliers. De la même manière que les logiciels sont passés des licences perpétuelles aux abonnements, les services professionnels suivent la même tendance. Par exemple, un service ou un composant peut impliquer la gestion de projet pour soutenir et servir les participants, qu'il s'agisse de clients ou de vendeurs, qui sont responsables de la portée du projet et des résultats souhaités. Un autre élément peut se situer à un niveau technique autour de la configuration de la solution, ou pour fournir des analyses et des rapports commerciaux. Quelle que soit l'architecture des services nécessaires, les fournisseurs peuvent offrir plus de flexibilité et de prévisibilité en matière de service et de coût.
Par exemple, Changepoint regroupe ses abonnements de services professionnels de la manière suivante :
- Stratégies d'adoption et soutienCe qui, pour nous, inclut l'assistance permanente nécessaire pour favoriser l'optimisation et l'adoption continues de la solution Changepoint. Exemples de plans d'abonnement :
- Assurance de l'analytique. Analyse commerciale et soutien au développement de l'analyse intégrée de notre produit pour aider les clients à améliorer la visibilité organisationnelle et permettre la prise de décision basée sur les données.
- Augmentation de l'administration. Notre configuration, notre surveillance et notre maintenance pratiques de l'environnement logiciel Changepoint PPM du client lui permettent de passer moins de temps à administrer son système et d'en avoir plus pour se concentrer sur son activité.
- Plans de services éducatifs. Les services éducatifs accordent un accès illimité à des systèmes d'apprentissage flexibles et à la demande, par exemple, le Changepoint Learning Center. Le matériel pédagogique du Centre d'apprentissage Changepoint est conçu pour aider nos clients à accroître leurs connaissances des solutions Changepoint, à augmenter l'efficacité des employés et à obtenir une plus grande valeur commerciale.
En fin de compte, ces offres de services offrent aux entreprises une approche globale, avec des coûts budgétisés prévisibles, un calendrier des services et une prestation continue.
Comment ce modèle de services profite-t-il aux clients ?
Peu d'entreprises disposent d'un temps et de ressources illimités, ni d'une boule de cristal pour prédire avec précision tous leurs besoins commerciaux à l'avenir. Le modèle d'abonnement aux services professionnels atténue l'incertitude et favorise l'agilité des clients en leur garantissant qu'ils disposent en permanence des services dont ils ont besoin pour réussir, sans risque de coûts imprévus. Voici quelques avantages pour les clients :
- Des résultats probants. L'adoption de cette approche de services professionnels aide les clients à atteindre systématiquement les résultats qu'ils ne pourraient pas obtenir par eux-mêmes, généralement en raison de la limitation des ressources internes, que ce soit en termes de disponibilité ou d'expertise.
- Prévisibilité. Par rapport à un engagement de services ad hoc, un modèle d'abonnement aux services professionnels garantit des dépenses budgétaires prévisibles et un engagement cohérent des ressources. Il y a également une responsabilité intégrée pour un engagement continu.
- Flexibilité accrue. Les clients deviennent généralement plus matures au fur et à mesure qu'ils consomment des services qui permettent d'échelonner leurs efforts, et le modèle est flexible par rapport à leurs besoins à tout moment.
- Gains financiers. Traditionnellement, les services autonomes ou les progiciels sont payés d'avance à un prix beaucoup plus élevé qu'un service d'abonnement. Lorsque vous examinez ce modèle de service d'un point de vue financier, le prix de ces plans est très attrayant, surtout lorsqu'il est considéré sur une base horaire.
Selon l'expérience de Changepoint, les abonnements aux services professionnels permettent à nos clients de logiciels de budgétiser avec précision le maintien d'une assistance experte fiable et continue pour les services logiciels qu'ils utilisent. Quelle que soit la maturité des clients avec le logiciel, nous fournissons une assistance continue et pratique pour garantir le succès de nos clients.
Taux d'adoption
Nous avons constaté que 90%+ de nos clients sont susceptibles de renouveler leurs contrats de licence de logiciels et même d'adopter des services d'abonnement supplémentaires, grâce à ces offres d'abonnement. L'une des principales raisons en est le partenariat entre nous et nos clients, qui établit la propriété et intègre la responsabilité mutuelle. Nous reconnaissons et travaillons pour aider nos clients à comprendre les avantages de leurs services d'abonnement afin qu'ils tirent une meilleure valeur de notre plate-forme - et cela a entraîné des niveaux de satisfaction de la clientèle beaucoup plus élevés, garantissant que les clients obtiennent le retour sur investissement (ROI) qu'ils attendent, et même au-delà.
Considérations lors du déploiement de services d'abonnement
La mise en œuvre d'un modèle d'abonnement aux services professionnels n'est pas seulement une transformation majeure pour le fournisseur, mais elle sera également d'une ampleur similaire pour les clients. Ces transformations peuvent avoir un impact durable sur la réussite et la satisfaction des clients et il est important de les prendre en compte et de les garder à l'esprit lors du déploiement de ce modèle en tant que fournisseur.
- Changer les mentalités . Ce modèle exige une approche de collaboration étroite et un changement de la culture des services et de l'état d'esprit de la prestation. En fonction de votre organisation, ce changement pourrait être très spectaculaire. Le succès dépend d'une solide approche d'équipe interfonctionnelle ; il est nécessaire de fournir une formation et une interaction continues, forçant le démantèlement des silos et établissant un état d'esprit à l'échelle de l'organisation. Ce modèle s'appuie beaucoup plus sur l'équipe pour réussir que sur le loup solitaire des services professionnels.
- Achetez. Il y aura des transformations majeures dans la façon dont vous commercialisez et vendez ces services. L'expérience des clients changera aussi radicalement, car ils budgétisent et planifient leurs engagements de services à un rythme plus régulier. Les deux côtés s'accompagnent de changements et de pivots qui nécessitent l'adhésion du haut de l'organisation, vers le bas. Sans cette adhésion, il est peu probable que le travail nécessaire soit fait pour assurer le succès.
- Connexions interfonctionnelles. Il est tout aussi important de s'assurer que les équipes comprennent que divers éléments de prestation de services sont regroupés, et qu'elles doivent être beaucoup plus à l'écoute des types de connexions interfonctionnelles qui existent. Ils dépendent entièrement des autres équipes pour obtenir une bonne expérience client. Une communication et une collaboration accrues sont donc nécessaires pour tenir la promesse des services d'abonnement.
L'avenir des abonnements aux services professionnels
Nous avons constaté une croissance à deux chiffres des services d'abonnement d'une année sur l'autre. Nous prévoyons que dans un délai assez court, l'offre de services professionnels va croître de près de 40% de nos revenus totaux de services, si ce n'est plus.
Ce modèle conviendra-t-il à tous les prestataires de services ?
La réponse courte est généralement oui. Mais il faut une composante de gestion du changement, car certains processus de pensée de votre entreprise devront peut-être être modifiés. Vos équipes de prestation de services devront cesser d'être uniquement facturables et concentrées sur l'utilisation des heures, pour penser désormais à l'avenir. Il ne s'agit pas d'un plan ponctuel ou de l'élaboration d'un tas de rapports et de considérer le travail accompli. Proposer des abonnements à des services professionnels exige que les équipes de services ne se concentrent pas seulement sur la fidélisation des clients, mais qu'elles s'approprient également le succès des clients - et cela nécessitera probablement une nouvelle formation des équipes de prestation de services.
En tant que fournisseur de services, vous devriez vous demander : "Comment devenir plus mature à mesure que nos clients deviennent plus matures ?" L'éthique de cette prestation vise à établir un partenariat à long terme avec les clients et exige un état d'esprit complètement différent. La plupart de nos clients voient la valeur de nos services parce qu'ils en tirent régulièrement le maximum d'avantages, ce qui se traduit par un renouvellement continu de ces services. En fin de compte, ils en tirent tous les avantages escomptés.
Conseils aux fournisseurs d'abonnements de services professionnels
Le succès dans l'offre de logiciels d'entreprise se résume souvent à la façon dont vous connaissez les besoins de vos clients et à la façon dont vous leur permettez d'obtenir des résultats pour leur entreprise. Pour nous, le fait de rester créatifs et ouverts aux nouvelles idées, de développer une perspective de livraison qui ajoute plus de valeur et d'écouter nos clients pour mieux les comprendre a permis aux clients d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux, de renouveler les licences et services d'abonnement et de rester hautement référençables.
En temps réel, nous constatons que ce modèle peut résister à l'épreuve d'une adversité importante. Au début de ce trimestre, dans un contexte de pandémie sanitaire mondiale, nous avions prévu une baisse potentielle de l'activité de vente de nos services d'abonnement. Nous avions tort. Ce trimestre, nous avons enregistré un dépassement significatif à deux chiffres de nos prévisions de ventes de nouveaux abonnements. En outre, nous constatons des taux de renouvellement de 100% pour nombre de ces services. Cela confirme pour nous qu'avec la bonne approche pour aider les clients, ils seront toujours plus intéressés à trouver une valeur supplémentaire à leurs investissements logiciels.
