Récemment, j'ai eu la chance de lire un article formidable dans le dernier numéro de la revue MIT/Sloan Management sur le crowdsourcing interne. Co-rédigé par Lale Kesebi chez Li & Fung, client de Planview IdeaPlace (regardez son impressionnante présentation à Ignite ici pour vous inspirer), je le recommande à quiconque envisage de faire de l'idéation avec une foule interne.
J'ai pensé prendre le temps de partager un sujet que l'article aborde : quand est-il préférable de faire de l'idéation avec une foule interne par rapport à une foule externe ?
Commençons par le début et définissons certains termes.
Termes et définitions de l'idéation
Qu'est-ce qu'une foule interne ? Une foule interne est définie au sens large comme un groupe d'employés d'une entreprise (plus de 200 pour être une foule, selon les recommandations de Planview IdeaPlace) qui sont invités à participer à un défi d'idéation ou à une communauté d'idéation. Les employés peuvent appartenir à plusieurs départements ou divisions.
Qu'est-ce qu'une foule externe ? Une foule externe peut être une population mixte de personnes qui ne sont pas employées par une entreprise qui accueille le défi d'idéation ou la communauté. Les entreprises s'adressent souvent aux clients, aux partenaires, aux consommateurs (qui peuvent être ou non des clients) et à d'autres groupes spécifiques.
Qu'est-ce qu'un défi ou une communauté d'idéation ? Un défi d'idéation est un processus collaboratif en plusieurs étapes, limité dans le temps, visant à résoudre un défi commercial spécifique. Il est alimenté par un logiciel de gestion d'idéation tel que Spigit pour découvrir les meilleures idées en utilisant à la fois les contributions de la foule, la science de la foule et les algorithmes d'apprentissage automatique. Une communauté d'idéation, cependant, n'a pas de contraintes de temps et la foule travaille sur des ensembles de problèmes plus larges, mais suit autrement le même processus par étapes qu'un défi d'idéation. Les clients de Planview IdeaPlace peuvent utiliser Planview IdeaPlace pour les deux ou pour l'un ou l'autre.
Quels types de problèmes/défis sont mieux adaptés aux foules externes ? Du côté positif, les foules externes sont moins impliquées au quotidien, elles apportent donc une perspective nouvelle à la résolution des problèmes, et la perspicacité d'un client ou d'un client potentiel. Ils sont presque par définition moins immergés techniquement que les employés dans la façon dont les produits d'une entreprise sont fabriqués et vendus. Ainsi, les meilleurs types de défis pour une foule externe sont les suivants :
- Expérience client (par ex. comment pouvons-nous améliorer l'expérience en magasin)
- Retour sur la feuille de route du produit, validation et un peu d'idéation.
- Validation des campagnes de marketing
- Validation de nouveaux produits
- Embauche/recrutement
Client Planview IdeaPlace Le Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés, ou UNHCR, (lire l'étude de cas ici) s'adresse régulièrement aux communautés de réfugiés ayant des problèmes d'idéation afin de mieux les aider. Il s'agit d'un excellent exemple de cas où le fait d'atteindre directement une foule externe permet d'améliorer l'expérience "client".
Les questions à surveiller :
- La propriété intellectuelle. Assurez-vous de disposer d'un processus permettant à toute idée discutée puis utilisée par votre entreprise d'être la propriété de cette dernière. (Clients de Planview IdeaPlace : pour obtenir des conseils sur la manière de procéder, consultez votre responsable de la réussite client - nous avons de nombreux exemples).
- La participation : À moins d'être correctement incitées, les foules extérieures ne sont tout simplement "pas intéressées par vous". Les questions du défi doivent donc être très claires et les gens doivent être incités à participer et à "gagner". Leurs idées ont tendance à être moins bien formées qu'avec une foule interne.
- La faisabilité : Par définition, un public externe ne connaît pas les professionnels de votre entreprise. Ainsi, certaines idées peuvent être hors stratégie, ou simplement trop coûteuses. Le côté positif, c'est que vous aurez des idées auxquelles vous n'aviez jamais pensé.
- Attente : Que vous organisiez un défi avec un public interne ou externe, votre public attendra un certain degré de transparence et de suivi. Communiquez les idées qui ont atteint le sommet et celles qui ne l'ont pas atteint, et pourquoi. Cela met fin à la perception selon laquelle votre entreprise lance des défis de type boîte noire. Faire preuve d'ouverture et de suivi contribuera à encourager un engagement répété.
J'ai adapté un tableau de l'article du MIT ci-dessous.
Quels types de problèmes/défis sont mieux adaptés aux foules internes ?
Les employés sont immergés dans la technologie sous-jacente de votre entreprise - comment fabriquons-nous ce que nous vendons - ainsi que dans les marchés sur lesquels vous opérez. Avec une foule assez nombreuse qui inclut des employés extérieurs à la division qui organise le défi, vous aurez une diversité suffisante. Voici les types de défis qui fonctionnent bien avec les foules d'employés :
- Trouver de nouvelles sources de revenus à partir d'idées de nouveaux produits
- Améliorer les processus internes et réduire les coûts
- Expérience client (les représentants du centre d'appels SAVOIRONT quels sont les problèmes qui se posent)
- Culture - Comment améliorer ou changer notre culture ?
Les questions à surveiller :
- Organiser un défi d'idéation puis ne pas mettre en œuvre (ou tenter de le faire) les idées gagnantes peut nuire davantage au moral des employés que si vous n'aviez jamais demandé leur avis en premier lieu.
- Les incitations ne doivent pas toujours être monétaires. Récompensez les employés avec des incitations qui ont un sens dans votre culture. Par exemple, de nombreux clients de Planview IdeaPlace permettent à l'employé ayant l'idée gagnante de travailler dans l'équipe chargée de la mise en œuvre de l'idée. D'autres ¬clients récompensent les gagnants en leur offrant du temps avec le PDG de l'entreprise. AT&T a récompensé une opératrice de centre d'appels ayant une idée gagnante en la faisant figurer dans la campagne de marketing de son idée.
- La participation sera plus forte avec un groupe d'employés qu'avec un groupe externe, mais vous devrez tout de même disposer d'un plan de communication solide pour stimuler non seulement la participation initiale, mais aussi à chaque étape de votre défi. Les clients de Planview IdeaPlace peuvent utiliser le plan marketing de Planview IdeaPlace fourni avec votre abonnement.
Devrions-nous jamais mélanger les foules internes et externes dans un même défi ? En règle générale, nous vous le déconseillons en raison des problèmes potentiels liés à la propriété intellectuelle et de la nécessité de mettre en place des structures d'incitation différentes.
N'oubliez pas : les clients/consommateurs ont besoin d'incitations différentes de celles des employés. Cependant, il y a toujours des exceptions à une règle. Vous ne savez pas si cela a un sens pour vous ? Consultez votre conseiller en stratégie Planview IdeaPlace, et il vous aidera à y réfléchir.
