Dans un récent sommet virtuel de Planview AdaptiveWork intitulé Embracing Uncertainty (qui est disponible sur demande), conférencier invité Brian Hopkins, vice-président et analyste principal chez Forrester, a mis en évidence trois facteurs essentiels qui permettront aux entreprises de sortir plus fortes et meilleures de la crise du coronavirus : l'adaptabilité, la résilience et l'engagement des clients. Vous trouverez ci-dessous un aperçu plus approfondi des conseils opportuns de Brian :
Les entreprises adaptatives s'évaluent et se repensent en permanence, et deviennent une organisation capable de se façonner, de se transformer et de changer. Il existe quatre expressions de l'adaptabilité qui sont particulièrement vitales :
- Construire un écosystème enraciné dans un système de connaissance en boucle fermée pour déterminer les produits et services à offrir, et comment les livrer sur le marché.
- Réaliser des investissements dans des technologies qui accélèrent la capacité à modifier rapidement les solutions à la lumière de changements internes et externes inattendus.
- Positionner les personnes dans les bons rôles et aux bons endroits, de sorte que les performances et la productivité soient améliorées plutôt qu'entravées par une automatisation étendue...
- Se concentrer sur l'expérience de l'employé en équipant les gens des outils et de la gestion dont ils ont besoin pour s'épanouir et se sentir engagés dans une main-d'œuvre hautement automatisée.
Lorsque ces piliers sont en place, les entreprises adaptatives s'appuient sur une base de livraison agile qui réagit à l'accélération de l'environnement commercial et exploite l'incertitude en créant un changement axé sur les résultats.
Résilience
Les entreprises résilientes répondent avec confiance et intelligence - plutôt que de réagir de manière craintive et irréfléchie - aux capacités perturbatrices des nouvelles technologies sur les modèles d'entreprise en mutation, ainsi qu'aux besoins en constante évolution des clients et des employés. Il y a trois aspects intégrés qui doivent être optimisés pour faire de la résilience un avantage concurrentiel :
- L'utilisation de l'instrumentation pour générer des aperçus pénétrants de ce que l'entreprise fait, de ce que les employés font et de ce que les clients font - en fin de compte pour comprendre et répondre en temps réel aux changements non planifiés.
- Utiliser des piles technologiques flexibles et tirer parti des partenariats de l'écosystème pour accélérer les processus, et les réaffecter rapidement à différents partenaires en fonction de l'évolution des scénarios.
- Construire des structures de gestion des fluides qui répondent à des questions clés telles que : dans quelle mesure notre organisation est-elle capable de répondre à cette incertitude qui ne peut être prédite en raison des risques systémiques ? Comment notre organisation changerait-elle et continuerait-elle à fonctionner si les gens devaient se déplacer d'un endroit à l'autre ?
L'élément central de ces enquêtes est la compréhension du fait que les changements de main-d'œuvre ne sont pas seulement des questions technologiques, mais qu'ils ont également des implications importantes en matière de gestion et de rapports. L'approche et l'état d'esprit doivent être holistiques, plutôt que modulaires.
Engagement des clients
Les entreprises démontrent leur engagement envers les clients (que Brian Hopkins appelle des organisations dotées d'un "QE créatif" et d'une "adéquation à l'avenir") en
- L'utilisation de la prise de décision basée sur les données en boucle fermée pour tester des hypothèses sur les clients, puis l'application de ces informations exploitables pour créer des modèles gagnants qui attirent et conservent les clients.
- Réagir et développer rapidement les capacités grâce à des mesures telles que le développement agile, les tests et l'apprentissage rapides, et la livraison continue.
- Se relier à leur écosystème par le biais de la technologie de connectivité à la fois sur le front-end (canal, ventes, marketing, applications d'expérience numérique utilisées par les clients, etc.) et le back-end (support actuel pour les produits et services et comment le support est développé à l'avenir).
- Permettre à leur "énergie de marque" créative - c'est-à-dire l'attrait émotionnel et l'équité de leur marque - de se propager jusqu'au service clientèle, de sorte que la voix de la marque s'exprime pleinement dans l'expérience client de bout en bout.
- Générer des données sur la main-d'œuvre afin d'acquérir et de conserver les talents adaptatifs nécessaires pour naviguer dans l'incertitude et rester obsédé par la clientèle lorsque des perturbations surviennent et que les plans doivent être recalibrés ou réinventés.
En fin de compte, les entreprises qui établissent un engagement avec les clients dans le climat incertain d'aujourd'hui ne sont pas simplement conscientes des clients. Au lieu de cela, ils sont obsédés par le client et le démontrent en construisant un écosystème autour d'un ensemble de valeurs client connues et en travaillant avec des partenaires pour répondre à ces valeurs.
En résumé
La crise du coronavirus est loin d'être terminée, et même les experts et pronostiqueurs les plus confiants ne déclarent pas précisément à quoi ressemblera la "nouvelle normalité" (pour l'instant, le seul consensus est qu'il s'agira d'une "nouvelle anormalité"). Cependant, une chose est tout à fait claire : l'incertitude n'est plus un événement occasionnel dans le paysage des affaires, mais une caractéristique permanente et déterminante.
Les entreprises qui tiendront compte des conseils de Brian Hopkins et deviendront plus adaptatives, plus résilientes et plus engagées vis-à-vis de leurs clients prospéreront et montreront la voie. Par ailleurs, les entreprises qui s'accrochent à des paradigmes et à des approches de l'ancien monde qui ne s'appliquent plus auront du mal à être compétitives - et à long terme, elles risquent de disparaître.
