Det yttersta målet med Lean management är att maximera kundvärdet och samtidigt minimera slöseriet. Traditionellt fokuserar man på tillverkning och mjukvaruutveckling, och kundvärde kommer i form av snabbhet, pris och produktkvalitet. Men hur är det med värdet av kundservice? Vi har upptäckt att om du tillämpar Lean-principerna kan du bli ett effektivare kundfokuserat företag med en konkurrensfördel.
Användningen av Lean blir alltmer omfattande. Vi kan nu tillämpa metodiken bakom continuous improvement på alla tjänstebaserade företag, från detaljhandel och besöksnäring till redovisnings- och marknadsföringsföretag. Och genom att förbättra processer och serviceutbud samt minska ledtiderna kan vi leverera ett värde till kunden som är värt mer än någon dollar - exceptionella kundupplevelser.
Du kan hitta ett sätt att använda alla 7 Lean-principerna för att förbättra kundservicen, men låt oss börja med två av dem som vi har funnit vara mest effektiva:
RESPEKT FÖR MÄNNISKOR.
Den här grundläggande Lean-principen kan vara mycket viktig, men den kan också bli en slogan i bakgrunden som förlorar sin betydelse. Att integrera det i varje kundinteraktion kan vara nyckeln till att tillhandahålla kundservice som skiljer er från era konkurrenter. Här är några sätt som du kan använda Respect for People för att förbättra kundservicen:
GE UPPRIKTIG OCH HJÄLPSAM KUNDSERVICE
Skippa de trevliga detaljerna och ta reda på vad kunden verkligen behöver i det ögonblicket. Det är bra att vara artig, men att vara verklig räcker längre. Behandla kunderna ärligt och i god tro. Detta skapar förtroende och gör att kunderna vill ta kontakt när de har ett problem, i stället för att ta sina affärer någon annanstans.
RESPEKTERA TID OCH ERFARENHET
Du kan respektera en kund genom att respektera deras tid och erfarenhet. Tillämpa värdeflödeskartläggning på processer som direkt påverkar kunderna och optimera processen utifrån deras erfarenheter. Försök till exempel att automatisera steg i en callcenterprocess som kan minska den genomsnittliga svarstiden (ASA) för kunderna.
VARA PROAKTIV, INTE REAKTIV.
Genom att hålla dina kunder i fokus kan du förbättra deras kundupplevelse samtidigt som ditt företag framstår som pålitligt. Varna kunderna om potentiella problem innan de kontaktar dig och skapa en servicenivå som gör dem till lojala, återkommande kunder.
Här är två exempel:
- Säg att du är en e-handelsbutik och upplever förseningar i leveranserna. Automatisera och nå ut proaktivt till de specifika kunder som berörs. De kommer att uppskatta uppdateringen och är mindre benägna att avbryta sin beställning om de får information innan de behöver ta kontakt för att få svar. Om du inte gör detta får många kunder vänta och många fler kommer att kontakta dig för att få reaktiv support, vilket kostar dig mer pengar och tid i dessa 1:1 interaktioner.
- Om din tjänst har en känd bugg eller ett känt problem kan du göra upplevelsen personlig genom att informera de specifika kunderna om detta och erbjuda en tidsram för att åtgärda problemet.
ELIMINERING AV SLÖSERI
Att eliminera slöseri är en annan huvudprincip i Lean-metodiken och är ett enkelt sätt att förbättra kundservicen. Här är några exempel:
UNDVIKA ATT BYTA SAMMANHANG
Att undvika att byta sammanhang är en beprövad metod för att eliminera slöseri i interna processer. Anställda är mer produktiva - och i slutändan gladare - när de fokuserar på en uppgift i taget. Detsamma gäller kundupplevelsen. Leta efter punkter i kundresan där du kan eliminera kundens byte av sammanhang. Det kan innebära att du minskar antalet klick för ett köp på nätet eller att du kopplar över deras samtal när de har en fråga.
FÖRKORTA ÅTERKOPPLINGSSLINGORNA
Förkorta återkopplingsslingorna till kundtjänsten. Detta liknar det sätt på vilket du hanterar ständiga förbättringar inom alla delar av verksamheten. Ju snabbare du ger feedback från supportinteraktioner till rätt team, desto snabbare kan dessa interaktioner omvandlas till användbara kunskapsbaser och produktförbättringar.
Sammanfattning
Att tillämpa Lean-principerna är nyckeln till en framgångsrik kundservice. Var ärlig mot dina kunder, erbjud öppenhet och utvärdera din nuvarande process för att se var du kan effektivisera för att göra upplevelsen bättre för dina anställda och dina kunder. Allt som krävs är en förändring av din inställning på för att upptäcka förbättringsområden som kan ge ditt företag ett försprång.
