Enbart i USA beräknas kostnaden för kundbortfall på grund av dålig service uppgå till $1.6 Triljoner, enligt en färsk rapport från Accenture.
Att förstå kundernas förväntningar och krav har aldrig varit viktigare än nu. Men det är lättare sagt än gjort att samla in och aggregera feedback i stor skala.
Men med "Voice of the Customer"-metoden (VoC) och det ökande antalet användningsområden för crowdsourcing-teknik har företagen de lösningar de behöver för att göra det mindre komplicerat. Och i slutändan mer användbart, vilket du kan läsa om i det här blogginlägget.
Nyligen höll Gareth Bradley, VP of Product Management på Planview IdeaPlace, ett fantastiskt webbseminarium på om att utnyttja kundens röst för att förbättra produkter och tjänster - bland annat.
Här är de fyra viktigaste resultaten från webbseminariet.
Always on Communities och Time Bound Challenges är två metoder för crowdsourcing av idéer från kunderna - eller de anställda som har direkt kontakt med kunderna.
En Always on Community gör det möjligt för användarna att lämna in idéer och samarbeta på löpande - den har inget start- eller slutdatum. Detta är ett utmärkt tillvägagångssätt för kontinuerlig förbättring eller processförbättring eftersom det möjliggör en stadig ström av nya idéer.
Tidsbunden är en typ av utmaning som har ett specifikt start- och slutdatum. Detta är bra när du har ett specifikt affärsmål som du vill uppnå och som är tidskänsligt, t.ex. "Hur kan vi förbättra inskolningsupplevelsen i produkten för vår Q1-version?
Även om de har subtila skillnader gör båda tillvägagångssätten det möjligt för anställda och kunder att samarbeta och se till att erbjudandena överensstämmer med kundernas förväntningar och behov.
2. Ett typiskt tillvägagångssätt för VoC utnyttjar inte de kunder och anställda som känner till och upplever verkliga problem.
Standardmetoden för att samla in kundfeedback och insikter har sina begränsningar. Det är vanligtvis en enkelriktad konversation där du ställer en specifik fråga och får svar från en person i taget.
Detta tillvägagångssätt är bra för att identifiera ett problem, men ineffektivt när det gäller att ta fram en lösning.
Vad händer om till exempel det problem som en kund har är ett problem som inte gäller för hela kundkretsen? Eller kanske är de det, men du har inget enkelt sätt att veta det bland dina hundratals kunder eller miljoner användare?
Detta är ett av många användningsområden för crowdsourcing-teknik.
Här är ett exempel: Låt oss säga att en kund har delat med sig av ett problem med din produkt. Skulle det inte vara trevligt att få höra vad dina andra kunder tycker? Skulle det inte vara ännu bättre om de deltog och delade med sig av sina egna erfarenheter? Detta är den typ av interaktion som kan bidra till att lösningar uppstår.
I slutändan är det effektivare att använda crowdsourcing-teknik för VoC för att samla in feedback och prioritera var du ska lägga din tid och energi.
3. Att använda crowdsourcing-teknik för VoC går längre än vanliga undersökningar och telefonsamtal.
När du har tusentals kunder är det inte möjligt att ringa varenda en för att få feedback om produkten.
Inte ens undersökningar är det bästa alternativet. Det finns inget samarbete, inget verkligt engagemang, ingen tvåvägskonversation eller interaktion.
Ur ett VoC-perspektiv vänder crowdsourcing upp och ner på detta.
Med Always on Communities ger du kunderna en portal där de kan dela med sig av feedback, önskemål om funktioner och problemområden var som helst och när som helst. Och eftersom det är en gemenskap uppmuntrar det till djupgående samtal som kan avslöja saker som du annars inte skulle ha vetat.
Avslutande reflektioner
Kundens röst är en viktig del av förståelsen av kundernas önskemål och behov. Men traditionella metoder har sina begränsningar, särskilt för organisationer som har ett stort antal kunder eller användare.
