Mycket har förändrats från den gamla tiden då man kunde ställa in och glömma programvaruimplementationen. Att upprätthålla kontakten med kunderna och se till att de lyckas med sina investeringar är inte längre en stor satsning - det är en bordssatsning.
I dag vill företagen ha mycket mer än bara produktfunktioner och funktionalitet i EPM-lösningar (Enterprise Portfolio Management) och i affärsmjukvarulösningar i allmänhet. De letar efter värderingsdrivna lösningar och söker sätt att försäkra sig om att de uppnår önskade affärsresultat. De flesta teknikföretag på företagsnivå har ställts inför utmaningen att uppfylla detta krav. Det är viktigt att inte tveka inför utmaningen och att se möjligheten att lyckas.
Att ta itu med utmaningar i samband med införandet
Det räcker inte att ha en solid teknik. För de flesta teknikleverantörer är en tjänstekomponent avgörande för att maximera värdet av tekniken - både för leverantören och kunden. Utan en kontinuerlig servicemodell kan företagen inte se till att de uppnår ett värde från lösningen, vilket utsätter båda parter för risker.
För att hjälpa företag att undvika stagnation måste mer fokus läggas på att hjälpa dem att optimera och utveckla teknikens värde över tid - och det är här som prenumerationer på professionella tjänster kan förändra spelet.
Vad är abonnemang för professionella tjänster?
Abonnemang för professionella tjänster samlar olika delar av tjänsteleveransen som omfattar flera åtgärder eller rörelser under regelbundna åtaganden och betalningar. På samma sätt som programvaran har utvecklats från eviga licenser till abonnemang följer professionella tjänster samma trend. En tjänst eller komponent kan till exempel innefatta projektledning för att stödja och betjäna deltagare, oavsett om det är kunder eller leverantörer, som är ansvariga för projektets omfattning och för de önskade projektresultaten. Ett annat element kan vara på teknisk nivå kring lösningens konfiguration eller för att tillhandahålla affärsanalyser och rapportering. Oavsett hur de tjänster som behövs är uppbyggda kan leverantörerna erbjuda mer flexibilitet och förutsägbarhet när det gäller tjänster och kostnader.
Changepoint delar till exempel upp sina abonnemang för professionella tjänster i hinkar på följande sätt:
- Strategier och stöd för antagandevilket för oss inkluderar det löpande stöd som behövs för att driva fortsatt optimering och användning av Changepoint-lösningen. Exempel på abonnemangsplaner:
- Analysgarantier. Affärsanalys och utvecklingsstöd för vår produkts inbyggda analyser för att hjälpa kunderna att förbättra den organisatoriska synligheten och möjliggöra datadrivna beslut.
- Förvaltningen Förstärkning. Vår praktiska konfiguration, övervakning och underhåll av kundernas Changepoint PPM-programvarumiljö gör att de spenderar mindre tid på att administrera systemet och får mer tid att fokusera på sin verksamhet.
- Planer för utbildningstjänster. Utbildningstjänster ger obegränsad tillgång till flexibla, behovsstyrda utbildningssystem, till exempel Changepoint Learning Center. Utbildningsmaterialet i Changepoint Learning Center är utformat för att hjälpa våra kunder att öka sina kunskaper om Changepoint-lösningar, öka effektiviteten hos medarbetarna och uppnå ett större affärsvärde.
I slutändan ger dessa tjänster företagen ett heltäckande tillvägagångssätt med förutsägbara budgeterade kostnader, en tidsplan för tjänsterna och kontinuerlig leverans.
Hur gynnar denna servicemodell kunderna?
Få företag har obegränsat med tid och resurser och inte heller en kristallkula för att exakt förutse alla sina framtida affärsbehov. Prenumerationsmodellen för professionella tjänster minskar osäkerheten och möjliggör flexibilitet för kunderna genom att säkerställa att de kontinuerligt får de tjänster de behöver för att lyckas, utan risk för oförutsedda kostnader. Några kundfördelar bör vara:
- Framgångsrika resultat. Genom att anta denna metod för professionella tjänster hjälper vi kunderna att konsekvent uppnå de resultat som de annars inte skulle kunna uppnå på egen hand, vanligtvis på grund av begränsade interna resurser, antingen när det gäller tillgänglighet eller expertis.
- Predictability. Jämfört med ad hoc-tjänster garanterar en prenumerationsmodell för professionella tjänster förutsägbara budgetutgifter och konsekvent resursanvändning. Det finns också en inbyggd ansvarsskyldighet för pågående engagemang.
- Increased flexibility. Kunderna blir vanligen mer mogna när de konsekvent använder tjänster som skalar upp deras ansträngningar, och modellen är flexibel för deras behov vid varje given tidpunkt.
- Finansiella vinster. Traditionellt sett betalas fristående tjänster eller programvarupaket i förskott till ett mycket högre pris än en prenumerationstjänst. När du tittar på denna servicemodell ur ett finansiellt perspektiv är dessa planer mycket attraktiva, särskilt när de beräknas per timme.
Changepoints erfarenhet är att abonnemang på professionella tjänster gör det möjligt för våra programvarukunder att budgetera för att upprätthålla tillförlitlig, fortlöpande experthjälp med de programvarutjänster som de använder. Oavsett hur långt kunderna har kommit med programvaran ger vi löpande, praktisk hjälp för att se till att våra kunder lyckas.
Antagningsfrekvens
Vi har upptäckt att 90%+ av våra kunder sannolikt kommer att förnya sina licensavtal för programvara och till och med införa ytterligare prenumerationstjänster som ett resultat av dessa prenumerationserbjudanden. En viktig orsak till detta är partnerskapet mellan oss och våra kunder, som skapar äganderätt och inbyggt ömsesidigt ansvarstagande. Vi inser och arbetar för att hjälpa våra kunder att förstå fördelarna med deras prenumerationstjänster så att de får bättre värde av vår plattform - och det har resulterat i mycket högre nivåer av kundnöjdhet, vilket säkerställer att kunderna får den avkastning de förväntar sig, och mer än så.
Överväganden när du lanserar prenumerationstjänster
Att införa en prenumerationsmodell för professionella tjänster är inte bara en stor förändring för leverantören, utan även för kunderna. Dessa omvandlingar kan ha bestående effekter på kundernas framgång och tillfredsställelse och är viktiga att tänka på när man inför den här modellen som leverantör.
- Ändra tankesätt . Denna modell kräver ett nära samarbete och en förändring av tjänstekulturen och leveranssättet. Beroende på din organisation kan denna förändring vara mycket dramatisk. Framgång är beroende av en stark tvärfunktionell gruppstrategi, och det finns ett behov av fortlöpande utbildning och interaktion, vilket tvingar fram en upplösning av silos och ett tankesätt som omfattar hela organisationen. Den här modellen bygger i mycket högre grad på teamet för att nå framgång, snarare än på den ensamma professionella tjänsteleverantören.
- Köp in. Det kommer att ske stora förändringar i sättet att marknadsföra och sälja dessa tjänster. Kundupplevelsen kommer också att förändras dramatiskt när de budgeterar och planerar sina tjänster på ett mer regelbundet sätt. Båda sidorna innebär förändringar och omställningar som kräver ett godkännande från organisationens topp och neråt. Utan detta engagemang är det inte troligt att det nödvändiga arbetet kommer att göras för att säkerställa framgång.
- Tvärfunktionella kopplingar. Det är lika viktigt att se till att teamen förstår att det finns olika delar av tjänsteleveransen som är sammanfogade, och de måste vara mycket mer medvetna om vilka tvärfunktionella kopplingar som finns. De är helt beroende av andra team för att i slutändan uppnå en bra kundupplevelse, och därför krävs ökad kommunikation och ökat samarbete för att lyckas uppfylla löftet om prenumerationstjänster.
Framtiden för abonnemang för professionella tjänster
Vi har sett en tvåsiffrig tillväxt inom prenumerationstjänsterna från år till år. Vi förutspår att inom en ganska kort tid kommer de professionella tjänsterna att växa till nära 40 % av våra totala tjänsteintäkter, om inte mer.
Passar den här modellen till alla tjänsteleverantörer?
Det korta svaret är i allmänhet ja. Men det måste finnas en komponent för förändringshantering eftersom vissa av företagets tankeprocesser kan behöva ändras. Era team för tillhandahållande av tjänster måste sträcka sig från att inte bara vara fakturerbara och fokusera på utnyttjandet av timmar utan även tänka på framtiden. Detta är inte bara en engångsplan eller en plan för att skapa en massa rapporter och sedan betrakta arbetet som utfört. Att erbjuda abonnemang på professionella tjänster kräver att tjänsteavdelningarna inte bara fokuserar på att behålla kunderna utan också tar ansvar för kundernas framgång - och detta kommer troligen att kräva omskolning av tjänsteavdelningarna.
Som tjänsteleverantör bör du fråga dig: "Hur kan vi bli mer mogna när våra kunder blir mer mogna?". Den här leveransen är inriktad på ett långsiktigt samarbete med kunderna och kräver ett helt annat tänkesätt. De flesta av våra kunder ser värdet av våra tjänster eftersom de regelbundet utnyttjar dem maximalt, vilket leder till att de förnyar tjänsterna kontinuerligt. I slutändan får de alla fördelar på det sätt som det är tänkt.
Råd till leverantörer av abonnemang för professionella tjänster
Framgång med att erbjuda företagsprogramvara beror ofta på hur väl du känner till kundernas behov och hur väl du gör det möjligt för dem att uppnå resultat i sin verksamhet. Att vara kreativ och öppen för nya idéer, att utveckla ett leveransperspektiv som ger mer värde och att lyssna på våra kunder för att förstå dem bättre har gjort att kunderna uppnår bättre affärsresultat, förnyar licenser och tjänster och har en hög referensbarhet.
I realtid upptäcker vi att denna modell klarar av att stå på prov vid stora motgångar. Inför det här kvartalet, i en global hälsopandemi, förutsåg vi en potentiell minskning av försäljningsaktiviteten för våra prenumerationstjänster. Vi hade fel. Detta kvartal har vi sett en betydande tvåsiffrig överträffning av vår prognos för ny abonnemangsförsäljning. Dessutom ser vi 100% förnyelsefrekvens för många av dessa tjänster. Det bekräftar för oss att med rätt tillvägagångssätt för att hjälpa kunderna kommer de alltid att vara mer intresserade av att hitta ytterligare värde från sina programvaruinvesteringar.
