Minns du ditt första riktiga jobb?
Jobbet där du var tvungen att komma i tid?
Jobbet där du när du fick din första lön blev chockad - chockad - över den oförklarliga klyftan mellan brutto- och nettolön?
Mitt första riktiga jobb var på Long John Silvers. Long John Silvers serverade fisk och skaldjur som snabbmat. I Long John Silvers värld var alla varelser som hade börjat sitt liv under vattenytan fritt spelrum för fritösen.
En söndagseftermiddag när jag arbetade i restaurangens matsal kom en kund fram till mig. Mannens bilbatteri var dött. Hans fru och lilla dotter satt vid ett bord i närheten.
Jag hade startkablar. Lunchfolket hade gått. Jag startade hans batteri.
Under de följande söndagarna kom mannen och hans familj hit för att äta lunch. Vi skulle säga hej.
Jag kommenterade familjens regelbundna närvaro för min chef. Min chef påpekade att "folk kommer ihåg när man hjälper dem".
Det är sant.
Det mötet räknas som min första lektion i kundupplevelse. Hjälp människor på det sätt som de behöver hjälp. Den hjälp som människor behöver kanske inte är direkt kopplad till hur du trodde att du skulle leverera värde. Och var uppmärksam. Du kanske lär dig något nyttigt i processen.
Att gå i en hel cirkel
Livet går i en cirkel ibland. I dag har jag som Chief Solutions Architect på Planview IdeaPlace haft möjlighet att intervjua våra kunder som har tillämpat samarbetsidéer med sina anställda i första ledet.
Anställda vid callcenter. Tjänster anställda. Anställda i detaljhandeln. De anställda som organisationen anförtror kundupplevelsen till, dag efter dag.
Mitt mål? För att förstå hur kunderna kopplar samman idéutveckling i samarbete, ständiga förbättringar och kundupplevelsen.
Klienterna observerade följande för mig.
Engagemanget fungerar som en kontroll av vad som är viktigt. Klienterna konstaterar att de inte är allvetande, vilket är en överraskning. De vet inte vilka problem som är värda att lösa bland de många utmaningar som de ställs inför varje dag. De tar med sig sina egna fördomar till jobbet, som kanske inte stämmer överens med verkligheten. Engagemanget med frontpersonal genom gemensam idéutveckling ger ledarna möjlighet att skanna av den (verkliga) horisonten genom att ta emot en stadig ström av idéer och insikter som frontpersonal får genom att arbeta med en stor mängd kunder.
Om du tror att förändringstakten i världen accelererar blir din förmåga att känna av förändringar snabbare och mer exakt en nödvändighet. Människor som tar sig bort från fronten där arbetet utförs kommer att få det svårt.
Engagemanget utgör grunden för ständiga förbättringar. Kunderna konstaterar att personalen i första linjen med nödvändighet blir experter på att arbeta runt problemen, i motsats till att identifiera och ta fram grundorsaken till problemen. De saknar tid, verktyg och i vissa fall även stadgar för att ta itu med grundorsaken. Det är beklagligt. I den digitala tidsåldern kommer de organisationer som lyckas att vara de som utvecklar en personalstyrka av problemlösare. Samarbetsidéer - att ta en stund för att reflektera över arbetet och sedan dela med sig av sina insikter - gör det möjligt för organisationen att undanröja långvariga hinder, ett efter ett, i stället för att arbeta runt dem, gång på gång. Lean-praktiker skulle kunna konstatera att undanröja hinder innebär att ta bort det avfall som står mellan organisationen och dess förmåga att leverera värde till kunden.
Samarbetsidéer passar bra ihop med ständiga förbättringar. Organisationer behöver både en metod för att hitta problem och en väl inövad, repeterbar metod för att lösa dem.
Engagemanget är ett uttryck för respekt. Den insikt som kunderna gav mig och som jag fann mest övertygande var att deras organisationer redan från början gav alla som arbetade där ett högt värde. Organisationer som värdesätter sina anställda ser ett värde i att få deras perspektiv. Att engagera de första linjens anställda i innovationssamarbete var en mycket naturlig förlängning av den uppskattning som de hade för sin personal.
Om du värdesätter människor ber du dem att bjuda in dem i samtalet. Om du värdesätter människor frågar du dem om deras perspektiv. Om du vill driva en effektiv organisation måste du ta ett extra steg för att koppla ihop punkterna mellan att samla in alla dessa åsikter i stor skala och hur du förbättrar verksamheten genom att agera på dessa insikter.
Receptet för framgång
På Long John Silvers fick jag chansen att hjälpa en familj som råkade besöka butiken för att äta lunch en söndagseftermiddag. Kundupplevelsen - att sätta igång mannens bilbatteri - var inte en del av den vanliga rutinen för franchiseföretaget.
Hade jag som frontpersonal möjlighet att dela med mig av denna erfarenhet och de insikter som jag fick genom mötet med andra butiker? Nej.
Hade butiksledningen någon insyn i hur deras medarbetare levererade värde - vilket kanske hade överraskat dem? Nej.
Hade det i slutändan varit en bra idé att erbjuda en "gratis starthjälp" i varje butik? Kanske. Troligtvis inte. Den viktigare punkten är dock att det inte fanns något sätt att göra ett experiment för att se om det var det ena eller det andra.
När vi nu är framme i dag gör de företag som jag intervjuat stora framsteg när det gäller att koppla samman punkterna mellan hur de fångar in insikter från personalen i första linjen genom att samarbeta med dem, hur de förbättrar sin verksamhet genom att skapa en mening med och agera på dessa insikter genom ständiga förbättringar och hur de i slutändan levererar en kundupplevelse som blir ett sätt att differentiera sig för organisationen. Denna goda cirkel, tillsammans med att ha en övertygande produkt eller tjänst att erbjuda, är nyckeln till framgång för alla organisationer.
Deras framgångsrecept?
Börja först med en kultur som präglas av delaktighet - en kultur där människor på ett autentiskt sätt försöker förstå de många olika perspektiven på vad det innebär att leverera värde till kunden och på så sätt hjälpa organisationen att förverkliga sin fulla potential. En del organisationer har naturligtvis detta perspektiv. Andra kämpar hårt med begreppet.
För det andra måste man ha ett enkelt sätt att få kontakt med människor om de frågor som är viktiga för organisationen, och det är här som programvaran Planview IdeaPlace kommer in i bilden och det är så kunderna har stöttat ett storskaligt engagemang. För det tredje måste man ha ett sätt att agera på de insikter och idéer som människor delar med sig av. Det är här som kunderna ofta anammar en möjliggörande metod som lean, agil eller designtänkande.
Starta din kundupplevelse
Var befinner ni er på er resa för att utveckla kundupplevelsen mer fullständigt? Har ni engagerat era medarbetare i första linjen för att hjälpa er att hitta vägen framåt, med tanke på deras rikliga insikter? Har ni byggt upp ett system för kontinuerlig förbättring så att människor kan uppleva framgång på vägen? Har du startat någons bil på sistone?
Skriv gärna en rad till mig och berätta vad du tycker.
Om författaren
Doug Collins är Chief Solutions Architect på Planview IdeaPlace.
