När leverantörerna av tekniska lösningar nu kommer ut ur de senaste årens oöverträffade volatilitet frågar sig tjänsteleverantörerna vilka de viktigaste funktionerna är som de måste behärska? Hur ska dagens svåraste frågor tas upp och hanteras? Vilka är branschens viktigaste affärsutmaningar? På vilket sätt har kundernas förväntningar förändrats och ökat?
Detta var några av de centrala frågor och teman som undersöktes på TSIA World: Interact Conference, som hölls den 16-18, 2022 maj i Orlando, Florida.
Det 3-dagars evenemanget innehöll många huvudtalare, breakout-sessioner och utställare från ledande teknikföretag inom professionella tjänster - inklusive Planview PSA! Vårt team välkomnade deltagarna till vår monter och diskuterade strategier och lösningar för att hjälpa tjänsteföretag att leda framtidens uppkopplade tjänster genom att ansluta system, data, arbete, organisation, människor och kunder.
Kunderna kunde lära sig mer om vad det innebär att vara en connected services organization, varför det är viktigt och vilka steg som krävs för att skapa säkra anslutningar genom att delta i denna on-demand-presentation session av Planviews Director of Product Management Dave Blumhorst.
Avstängda tjänster, system, data och människor gör det svårare för tjänsteorganisationer och ledare att nå sina mål. Om du kan relatera till detta kan det vara så att du förlorar intäkter, försämrar kundupplevelsen och sätter mer press på vinstmarginalerna.
Vad behöver organisationer göra för att ta sig an nästa fas av den digitala omvandlingen?
Ställ dig följande frågor:
- Är du kopplad till din företagsstrategi?
- Kopplar du ihop din försäljning med planering av möjligheter?
- Erbjuder du klienterna arbete på det sätt som fungerar bäst för dem?
- Är du kopplad till kundframgång för att säkerställa att kunderna tar emot och behåller sina produkter?
Nedan lyfter vi fram fem viktiga slutsatser från TSIA World: Interact-konferensen som vi anser bör vara högst prioriterade för ledare inom tjänstesektorn när de blickar framåt, klargör sin vision och planerar sin strategi för nya arbetssätt, verksamhet i snabb takt och anpassning till nya affärsmodeller.
1. Digital omvandling är nyckeln
I en konventionell definition av digital omvandling beskriver den som "den nya användningen av digital teknik för att lösa traditionella problem". Dessa digitala lösningar möjliggör nya typer av innovation och kreativitet, snarare än att bara förbättra och stödja traditionella metoder." Denna definition är i princip sann, men den är inte särskilt insiktsfull eller lärorik.
För att uppnå, etablera och utveckla den digitala omvandlingen i den nya arbetsvärlden skriver TSIA i sin nya bok "Digital Hesitation: Why B2B Companies Aren't Reaching their Full Potential" rekommenderar ledare att låta alla anställda i organisationen ställa den fråga som kallas "Nordstjärnefrågan": Om vi hade data skulle vi kunna göra X och inte längre behöva göra Y?
I praktisk mening innebär detta att dagens ledare inom tjänstesektorn, tillsammans med sina anställda, måste upptäcka hur man strategiskt och hållbart omvandlar komplexitet till enkelhet, samtidigt som man mognar från steg ett (återkommande intäkter, erbjudanden i form av tjänster och mer uppkopplade produkter) till steg två (att underlätta kundens resa till värde och leverera mer till lägre kostnader).
Den goda nyheten är att tekniken för att driva detta nya, moderna koncept för digital omvandling redan finns, och IT-avdelningarna har gott om valmöjligheter. Det är dock viktigt att strategierna och besluten omfattar ledarskapsperspektivet (anpassning till organisationens vision och prioriteringar) och inte bara det tekniska perspektivet (hantering av funktionella utmaningar och lösning av praktiska problem).
2. Det är viktigt att ledarskapet är med och anpassar processerna uppifrån och ner.
Planviews PSA-team talade med flera tjänstledare på TSIA World: Interact-konferensen. Naturligtvis hade varje ledare specifika utmaningar och mål som var unika för deras respektive organisation och marknad. Många ledare hade dock ett gemensamt drag: de var alla fokuserade och starkt engagerade i digital omvandling.
Det är uppenbart att det är en svår - om inte i vissa fall skrämmande - uppgift att genomföra bästa praxis för digital omvandling. I sin 2022 Professional Services Maturity™ Benchmark lyfter Service Performance Insight (SPI) fram några av de viktigaste utmaningarna som ledare i tjänsteorganisationer möter på denna resa:
- Oklar strategi: Bristande klarhet om målmarknader, målkunder och "varför vi vinner". Svårigheter att utnyttja marknadsmöjligheter på grund av bristande anpassning, bristande engagemang och/eller ledarskap hos de anställda och kulturella problem. Inget inflytande för att driva upprepad försäljning, begränsad konkurrensdifferentiering, dåligt genomförande av försäljning, marknadsföring och tjänsteleverans.
- Bristande anpassning: Otydliga tjänsteföreskrifter - vilket är särskilt ett problem för inbäddade tjänsteorganisationer - med en konflikt mellan att driva intäkter och marginaler och att hjälpa organisationen att uppnå målen för marknadsexpansion och kundanvändning.
- Silos: Silos finns i alla företag och förekommer vanligtvis mellan grupper/funktioner där ansvar och ansvarsskyldighet är otydliga. Detta visar sig ofta i form av förvirring och konflikter kring vem som är ansvarig för att driva nya tjänsteintäkter: försäljning eller leverans?
- Reaktiv och inte proaktiv: Detta händer när organisationer saknar insyn i realtid i alla delar av verksamheten. Därför måste ledarna förlita sig på tidigare affärsresultat i stället för att upptäcka trender och dra nytta av dem i realtid. Att driva verksamheten med hjälp av kalkylblad gör administrationen alltför betungande och felbenägen. Cheferna har ingen förmåga att analysera och omkalibrera för att utnyttja förändrade marknadsförhållanden, vilket leder till missade mål och en demoraliserad arbetsstyrka.
- Obalans i kompetensen: Detta är den logiska förlängningen av organisatoriska silos. Organisationer säljer inte fullt ut vad de kan leverera, eller så levererar de inte det som har sålts. Konsekvenserna är vanligtvis ett alltför stort antal icke-fakturerbara medarbetare, undermåligt utnyttjande och svårigheter att rekrytera och behålla personal (t.ex. personalprojekt är långsamt och besvärligt).
Vikten av att ledningen köper in och anpassar processerna uppifrån och ner kan inte underskattas. Som SPI varnar: "När saker och ting går fel börjar det oftast i toppen och kaskaderar sedan nedåt genom hela organisationen, vilket visar sig i dåliga ekonomiska resultat. Att eliminera grundorsakerna till dysfunktion och ineffektivitet är ett viktigt steg mot organisatorisk framgång."
3. Snabbare och mer strategiska beslut är nödvändiga
En viktig förändring under de senaste åren är att kunderna kräver att värde levereras snabbare och i mindre omgångar. Dagarna med "big bang"-implementeringar är över - eller åtminstone håller de på att försvinna - och de ersätts av agila leveransmetoder. Detta i sin tur ökar avsevärt hastigheten i den totala livscykeln för tjänster och tvingar organisationer att granska - och vid behov förfina och återuppfinna - affärsprocesser som ersätter komplexitet med enkelhet. Som TSIA nämnde i sin digitala tveksamma e-bok:
[D]igital omvandling börjar egentligen med omvandling av affärsprocesser. Företagen måste "leana ut" sina kundupplevelser och de organisationer som stöder dem. Och produktcheferna måste upphöra med att säga att en produkt är redo för marknaden när den fortfarande är komplex och inte är integrerad i företagets verksamhet (marknadsföring, försäljning, service). (Citationstecken och parenteser i original).
Den viktigaste slutsatsen är att snabbare och mer strategiskt beslutsfattande inte bara är viktigt för organisationens framgång och tillväxt. Det är nu avgörande för organisationens långsiktiga överlevnad.
4. Håll kunden i centrum
Planviews PSA-team hade också flera djupgående samtal med ledarna om hur man kan hålla kunderna i centrum genom att bättre anpassa tjänsterna till strategin, ge bättre kundupplevelser i förändrade modeller för tillhandahållande av tjänster och bli effektivare.
I det moderna tjänsteleveranslandskapet - där kundernas förväntningar är höga, konkurrensen om kundlojalitet är hård och behovet av att driva prenumerationer är kritiskt - kan PSA-programvara spela en nyckelroll genom att mäta kundfeedback, minska servicerisker och förbättra leveransprocesser.
5. Skapa en affärsmodell som anpassar serviceupplevelser
Det finns nu ett ökat fokus på kundframgång och på att anpassa organisationens olika tjänster till varandra för att skapa en optimal kundupplevelse. Tjänsterna måste förbättra kundernas framgång och acceptans. I och med övergången till DCX och XaaS spelar tjänster en mer strategisk roll i omvandlingen i alla organisationer. Det handlar inte bara om den programvara som du använder eller erbjuder, utan även om att utveckla affärsmodeller och processer för att skapa upplevelser som snabbare leder till kundvärde. Detta kan innebära att tjänsterna fokuserar på process- och affärsmodellomvandling. På Planview har vi Evolve Advisory-tjänster för att hjälpa kunderna att "utveckla" sina processer så att de blir mer mogna och kundorienterade. Vi är också i linje med TSIA när det gäller den idealiska kundorienterade modellen med vår Chief Customer Officer som övervakar alla våra tjänsteorganisationer och kundframgångar - till exempel professionella tjänster, support och lärande.
The Final Word
TSIA: Interact Spring 2022 belyste att även om ledare inom tjänstesektorn står inför kritiska och svåra utmaningar, har de också fantastiska möjligheter att driva ett nytt och mycket mer meningsfullt koncept för digital omvandling, ersätta komplexitet med enkelhet, frigöra mer värde för kunderna än någonsin tidigare och öka intäkter och vinster. Som Planview PSA är vi glada och energiska över branschens tillstånd och vägen framåt!
Next Steps
PRESENTATION PÅ DAGEN: Är du en organisation för uppkopplade tjänster?
Lär dig vad det innebär att vara en organisation för uppkopplade tjänster, varför det är viktigt och några steg du kan ta för att skapa säkra anslutningar i denna on-demand-presentation session (som ursprungligen gavs live på TSIA: Interact Spring 2022), av Planviews Director of Product Management Dave Blumhorst.
