Redaktörens anmärkning: Följande artikel är ett gästinlägg av Shay Namdarian, GM of Customer Strategy på Collective Campus.
Det är ingen tillfällighet att de mest innovativa varumärkena i världen också är ledande när det gäller kundupplevelser. Varumärken som Apple, Disney, Zappos och Amazon är de främsta i samtalen om minnesvärda kundupplevelser. För att klara sig i denna tid av snabba störningar måste även andra organisationer investera och fokusera på kundresan.
Trenden kommer att fortsätta, vilket framgår av en studie från Gartner. Undersökningen visade att endast 36 % av företagen under 2010 förväntade sig att konkurrera främst med hjälp av kundupplevelsen, medan denna andel under 2016 ökade till en häpnadsväckande 89 %.
Så vad är det som gör att dessa ledande varumärken sticker ut från de andra? Vad kan vi lära oss av de upplevelser som de ger sina kunder?
Apple
Lektion: Ge en konsekvent kundresa
Varje kontaktpunkt med kunden är viktig, oavsett om det är tidigt i resan eller mot slutet. Kunderna uppskattar en konsekvent resa och Apple är ett varumärke som gör detta mycket bra.
Låt oss ta iPhone som exempel. Apple erbjuder en minnesvärd upplevelse vid varje punkt på resan, från undersökningsfasen (ren och snygg webbplats) till kommunikationen medan du väntar på din iPhone (uppdateringar om leverans via e-post och sms). Ett särskilt ögonblick under resan (som ofta förbises) är spänningen när man lyfter på locket på en ny iPhone-box. Det tar ungefär fem sekunder att dra av locket - spänningen, förväntan, glädjen - allt är en del av upplevelsen.
Disney
Lektion: Skapa en sömlös upplevelse
Kunderna har kontakt med företagen på fler sätt än någonsin. Mobiler, e-post, direktchatt, sociala medier - listan är lång. Disney fortsätter att förbättra sin omnikanalerfarenhet och detta syns tydligt i kundresan på Disney World. Den sömlösa resan från början till slut börjar från det ögonblick då kunden besöker deras mobilanpassade webbplats.
Efter att ha köpt sina biljetter och innan de anländer till Disney World får kunderna Magic Bands med posten. Varje familjemedlem har ett eget Magic Band, men det är inte bara vanliga armband, utan de ger besökarna en upplevelse som inte är likadan som någon annan och fungerar som nyckel till ett hotellrum, reservationsbokning för en resa och en metod för att göra betalningar. Hur är det med alla foton som dina barn tar med Disney-figurer? Dessa sparas också på ditt Magic Band och kan nås senare. För att verkligen ge kunden en helhetsupplevelse följer Disney upp kunderna efter besöket, tackar dem för besöket och delar med sig av foton av minnesvärda ögonblick under besöket.
Zappos
Lektion: Bygg upp en lojal kundkrets
Temkin Group rapporterade nyligen att lojala kunder är fem gånger mer benägna att återköpa, fem gånger mer benägna att förlåta, sju gånger mer benägna att prova ett nytt erbjudande och fyra gånger mer benägna att rekommendera. Med tanke på denna statistik är det inte överraskande att Zappos fokuserar på att skapa livslånga kunder.
Kunderna anses vara den mest värdefulla tillgången på Zappos, men hur skapar de livslånga kunder? Här är en ögonblicksbild av det innovativa tillvägagångssättet för att skapa en lojal kundbas:
- Zappos hänvisar dig till en konkurrents webbplats när en produkt är slut i lager.
- Upprepade kunder får överraskande uppgraderingar av leveranserna. En beställning som görs före midnatt kommer att vara på din dörr nästa morgon, vilket skapar en WOW-upplevelse för kunden.
- Zappos placerar sitt telefonnummer i det övre vänstra hörnet på sin hemsida. De använder samtal med sina kunder som en metod för att lära sig och förbättra sig. Förra gången jag försökte hitta ett telefonnummer på en webbplats tog det mig 5 minuter eftersom numret var begravt sju sidor djupt.
Som Ted Rubin påpekade i avsnitt #11 av podcasten Future Squared, måste marknadsföringen fokusera på att bygga relationer och mätvärden som sträcker sig bortom ROI och inkluderar ROR: Avkastning på relationer.
Om du lyckas bygga upp en lojal kundkrets kommer din verksamhet att få stor marknadsföringshjälp genom den muntliga responsen.
Amazon
Lektion: Leverera upplevelser för tusenåriga kunder
Förväntningarna hos millennials (födda mellan 1982 och 2002) skiljer sig från tidigare generationer. Millennials är otåliga, förväntar sig snabba svar och gillar inte att vänta. De vet skillnaden mellan bra och dåliga erfarenheter. Amazon är för närvarande det varumärke som väcker störst intresse hos millennials, eftersom det röstades fram som det bästa varumärket bland millennials i den senaste undersökningen Brand Relevance Index som publicerades av det globala marknadsföringsföretaget Prophet. Varför valdes de till nummer ett? Här är vad deras tusenåriga kunder säger:
- "Det gör mitt liv enklare."
- "Det ger en enhetlig upplevelse."
- "Den är tillgänglig när jag behöver den."
Millennials handlar på Amazon eftersom det är snabbt och enkelt. Genom att introducera Amazon Prime stärkte Amazon ytterligare sin attraktionskraft till millennials genom att erbjuda en fast medlemsavgift så att kunderna inte längre behöver betala för frakt under hela året (vilket är ett problem för millennials).
Att bygga upp kundupplevelsen är ett maraton, inte en sprint. Eftersom konkurrensen fortsätter att öka är det viktigt att varumärkena i sin tur fortsätter att förbättra och förbättra sina kundupplevelser. Varumärken som Amazon (Jeff Bezos) och Zappos (Tony Hsieh) har ledare som driver den kundcentrerade strategin och det är dags för andra att följa i deras fotspår.
Shay är chef för kundstrategi på Collective Campus. Shay har startat två CX-medvetna startups inom modebranschen och har hjälpt till att driva kundupplevelse och innovation inom stora organisationer i branscher som detaljhandel, försörjningsföretag, finansiella och juridiska tjänster.
