Tendances qui perturbent le secteur de l'assurance, partie 3

Ceci est le dernier volet d'une série de billets, dans lesquels nous décrivons les tendances qui perturbent le secteur de l'assurance - et comment Lean peut aider les opérateurs historiques à survivre et à prospérer au milieu de cette perturbation. Si vous avez manqué les deux premiers billets de cette série, commencez à lire ici.

Modèles commerciaux centrés sur l'humain

Les InsurTechs qui réussissent ne sont pas perturbatrices en raison de leur technologie - elles le sont en raison de leur capacité à tirer parti de la technologie pour offrir une expérience client distinctement différente. La technologie n'est pas le facteur déterminant - les humains le sont.

Ces entreprises profitent de la réputation notoire du secteur en matière de mauvais service à la clientèle - et du manque total de préoccupation pour l'expérience client.

Les startups axées sur la technologie s'éloignent des modèles commerciaux centrés sur le produit pour se tourner vers des modèles centrés sur l'humain qui fournissent le service, le produit et le prix que les clients souhaitent - avec une expérience qui démontre une véritable compréhension de leurs besoins. Ils développent des solutions de haute technologie pour anticiper et répondre aux demandes en constante évolution des clients - avec la simplicité et l'expérience utilisateur que les consommateurs modernes attendent. Des recherches menées par McKinsey suggèrent que les grands assureurs qui adoptent un état d'esprit de croissance similaire réussissent à surmonter les perturbations.¹

Voici quelques exemples de modèles centrés sur l'humain - et ce que les grands assureurs peuvent en apprendre.

Type d'assurance : Habitation et location

Grande idée : "Nous traitons les primes que vous payez comme s'il s'agissait de votre argent, pas du nôtre"².

À propos du modèle commercial : Ce modèle d'assurance de pair à pair, basé à New York, tire parti de la méfiance de nombreux consommateurs à l'égard des grands assureurs.

Le modèle commercial qu'ils ont annoncé fait preuve de confiance et de respect pour l'argent du client : Ils traitent les assurés qui se soucient des mêmes causes comme des groupes virtuels de "pairs". Ils utilisent chaque pool d'argent pour : payer les sinistres, donner les fonds restants à la cause commune du groupe, et utiliser la réassurance pour couvrir les sinistres du groupe qui dépassent le pool. Au lieu de tirer profit de l'argent non réclamé, Lemonade prend un pourcentage fixe de 20% de toutes les primes.².

Type d'assurance : Biens et risques divers

Grande idée : "Protégez uniquement les choses que vous voulez - exactement quand vous le voulez - entièrement depuis votre téléphone."³

À propos du modèle commercial : Actuellement disponible en Australie et au Royaume-Uni, Trov permet aux clients de choisir les articles à protéger - et quand les protéger - le tout depuis un appareil mobile. Déposer des demandes dans l'application simule l'expérience d'envoyer quelques messages texte à un ami.

Ce modèle commercial s'inspire d'une plainte courante concernant l'assurance - à savoir qu'elle est complexe, déroutante et peu fiable pour protéger ce qui compte vraiment - et l'exploite pour créer un service axé sur la technologie et l'humain.

Metromile, fournisseur d'assurance auto avec paiement au kilomètre, permet à ses clients d'économiser en moyenne 500 $ par an. (PRNewsFoto/Metromile)

Type d'assurance : Auto

Grande idée : "L'assurance automobile traditionnelle est injuste pour les conducteurs à faible kilométrage."⁴

À propos du modèle commercial : Ce modèle cible les problèmes auxquels sont confrontés les conducteurs à faible kilométrage grâce à la technologie, tout en offrant une expérience client personnalisée, 24/7.

L'application mobile de MetroMile s'appuie sur un petit appareil sans fil qui compte les kilomètres de manière sécurisée pour calculer les primes mensuelles. L'application permet également aux clients de suivre l'historique de conduite et l'état du véhicule, de déposer des réclamations et de déterminer l'emplacement de leur véhicule.

Les conducteurs paient un faible taux de base mensuel (déterminé en fonction de l'âge, du véhicule, des antécédents du conducteur et d'autres facteurs) plus un taux fixe au kilomètre chaque mois. Selon leur site Web, cela permet aux conducteurs d'économiser en moyenne 500 $ par an.

Focus sur les InsurTechs

Heureusement, il y a de l'espoir pour les grands titulaires. Comme dans le monde des FinTech, la plupart des startups "InsurTech" ne visent pas à perturber complètement la chaîne de valeur complète du secteur. Selon la base de données McKinsey Panorama InsurTech, 61 pour cent de toutes les InsurTechs se concentrent aujourd'hui sur la fourniture de services aux assureurs, et sur la simplification et la numérisation de certaines parties de la chaîne de valeur de l'assurance. Seuls 9 pour cent tentent de remplacer les opérateurs historiques, tandis que 30 pour cent se concentrent sur la désintermédiation du client. En fait, de nombreuses startups s'appuient sur les opérateurs historiques pour les fonctions clés de l'assurance, comme la souscription.¹

L'approche Lean : Les gens d'abord

Cela signifie que les grands assureurs ne doivent pas se sentir menacés par les entreprises InsurTech - ils doivent apprendre d'elles. Même si elles ne représentent qu'une petite partie de l'ensemble du secteur de l'assurance, chacune de ces entreprises a exploité un point sensible spécifique dans l'expérience typique du client d'assurance, et a utilisé une combinaison de méthodes high-tech et high-touch pour créer un modèle commercial centré sur l'humain qui ajoute plus de valeur à la vie de leurs clients.

Dans le Lean, cet état d'esprit centré sur le client fait partie d'un concept connu sous le nom de Respect for People.

Le respect des personnes s'applique à chaque partie de la chaîne de valeur : C'est l'idée que les employés veulent faire leur meilleur travail, et le feront s'ils sont responsabilisés par un système sain et respectueux. Les dirigeants obtiendront les meilleurs résultats de leurs équipes s'ils leur donnent les moyens de prendre des décisions intelligentes et informées. Les employés créeront les meilleurs produits et services s'ils respectent leur client et laissent la voix (et les données) du client guider leur prise de décision.

Dans un secteur qui a la réputation d'être indigne de confiance, l'adoption d'un état d'esprit centré sur le client pourrait créer une voie vers la durabilité pour les grands assureurs. Selon McKinsey, les assureurs qui ont pris des pages du livre de jeu InsurTech sont non seulement plus rentables, mais connaissent également une croissance plus rapide.¹

Comment commencer

Il est de la responsabilité de chacun dans l'organisation de pratiquer le respect des personnes. Voici quelques façons concrètes dont les employés, les collègues et les dirigeants peuvent pratiquer le respect des personnes.

Collaborateurs

...travaillent dans le respect des clients et de leur employeur en.. :

Prendre des décisions basées sur des données relatives aux clients et au marché, et non sur des "tripes".
Identifier en permanence les moyens d'optimiser les processus pour la création de valeur.
Fixer des limites d'encours (WIP) personnelles et d'équipe pour assurer un flux durable et continu.
Créer un travail de qualité qui répond aux besoins des clients
Participer à des formations pour apprendre à utiliser les outils le plus efficacement possible
Prendre des décisions qui optimisent les efforts de l'ensemble de l'organisation

Collègues de travail

...faire preuve de respect envers les clients et les autres employés en :

Identifier en permanence les moyens d'optimiser les processus pour la création de valeur.
Plaidoyer pour l'élimination du gaspillage dans les pratiques et les processus
Recueillir et partager les connaissances avec les membres de l'équipe et entre les départements
Prendre le temps de réfléchir aux performances passées et mettre en œuvre des efforts d'amélioration
Formation croisée des membres de l'équipe sur les outils afin que chacun soit aussi efficace que possible

Leaders

...créer un environnement qui favorise le respect en :

Célébrer les succès et les échecs de manière égale comme des opportunités de croissance
Encourager les tests réfléchis à tous les niveaux de l'entreprise
Prendre des décisions basées sur des données relatives aux clients et au marché, et non sur des " tripes " ou des " expériences ".
Embaucher et développer des employés talentueux, humbles et affamés
Donner aux employés les outils dont ils ont besoin pour réussir
Travailler fréquemment aux côtés des travailleurs de première ligne - ceux qui sont les plus proches du client - pour comprendre l'expérience du client de première main.

En savoir plus

Pour en savoir plus sur les sujets abordés dans cet article, nous vous recommandons les ressources suivantes :

Sources

Catlin, T., Lorena, Johannes T., Munstermann, B., Olesen, Peter B., Ricciardi, V. (2017) Insurtech - La menace qui inspire. Récupéré sur https://digitalinsurance.mckinsey.com/insurtech-the-threat-that-inspires/
Lemonade (page d'accueil). https://www.lemonade.com/
Trov (page d'accueil). https://trov.com/
MetroMile (page d'accueil). https://www.metromile.com/

Rédaction du contenu Maja Majewski

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