En tant que responsable d'une équipe de services partagés ou d'un centre d'excellence, vous vous demandez peut-être comment présenter la valeur commerciale de votre équipe de manière aussi tangible que les chiffres de vente. Il est essentiel de formuler une proposition de valeur claire et mesurable pour votre équipe, ce qui peut considérablement faciliter les discussions budgétaires. Explorons les stratégies permettant de définir l'impact de votre équipe en termes quantifiables, afin que vos contributions soient aussi évidentes et convaincantes que les résultats financiers au moment de l'établissement du budget.
Traitez votre équipe comme une entreprise au sein d'une entreprise
Vous pensez peut-être que c'est évident, mais d'après ce que j'ai vu, il est toujours utile de vous rappeler que votre équipe a) coûte de l'argent et b) apporte de la valeur. Et si vous le faites correctement, la valeur que vous apportez est manifestement supérieure à vos coûts.
Le coût de votre équipe peut généralement être calculé en répondant à deux questions :
- A combien s'élèvent les charges cumulées de vos salariés ?
- Quel est le coût du logiciel ou des autres services que vous gérez ou fournissez ?
Additionnez ces coûts, et vous serez assez proche du coût cumulé.
Mais la partie valeur de l'équation est souvent (beaucoup) plus difficile à cerner pour une organisation de services partagés. D'après mon expérience, les membres d'une équipe de services partagés sont moins enclins à penser que ce qu'ils font a une valeur monétaire, quantifiable, pour quelque raison que ce soit.
Alors, répétez après moi : "Mon organisation, si elle est autonome, est une organisation dans laquelle il vaut la peine d'investir.
Calculer la valeur des services que vous fournissez
Étant donné la diversité des rôles et des responsabilités des équipes de services partagés, il est nécessaire d'adapter vos calculs de valeur à votre situation spécifique. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer.
1. Comprendre qui sont vos clients et leurs objectifs
Oui, vous avez des clients. Il s'agit très probablement de vos collègues d'autres équipes au sein de votre organisation. Faites donc l'effort de comprendre leurs objectifs.
Voici quelques exemples de clients internes et de leurs objectifs.
- Les ventes : Leur objectif premier est, tout simplement, d'augmenter les ventes. Il s'agit notamment d'accélérer le processus de vente, de conclure des contrats plus importants et de réduire le temps consacré aux négociations. Il convient également de noter que les équipes de vente ne disposent pas de ressources illimitées lorsqu'il s'agit de recruter du personnel. L'efficacité de la gestion des effectifs est donc cruciale.
- Ingénierie logicielle: Leurs objectifs tournent généralement autour de la fourniture efficace de logiciels. Il s'agit de réduire les délais de livraison et de minimiser le temps - et, de manière significative, l'agitation mentale - des ingénieurs.
- Services d'analyse à d'autres groupes : Sachez à quoi servent ces services. Quels objectifs remplissent-ils ? Pensez à l'impact sur vos clients internes si certains services n'étaient pas disponibles. En quoi cette absence les gênerait-elle ou les empêcherait-elle d'atteindre leurs objectifs ?
Il est essentiel de bien comprendre leurs objectifs afin d'expliquer clairement comment votre travail complète les leurs. Vous devez démontrer que vos contributions sont bénéfiques et améliorent leur expérience professionnelle.
2. Utilisez un langage et des concepts qui trouvent un écho auprès de vos clients (internes et externes).
Communiquer efficacement avec vos clients est essentiel, car cela permet de combler le fossé entre la prestation de services de votre équipe et la compréhension et l'appréciation par le client de la valeur apportée.
En utilisant un langage et des concepts familiers et pertinents pour vos clients, vous faites preuve d'empathie et vous comprenez clairement leurs défis et leurs objectifs.
Cette communication sur mesure favorise une relation de collaboration, garantissant que les services ne sont pas seulement fournis, mais qu'ils sont également reconnus comme faisant partie intégrante de la réussite du client. Cela permet de mieux aligner vos services sur leurs besoins, d'encourager leur engagement et leur adhésion et, en fin de compte, de renforcer la valeur perçue et l'efficacité des services partagés au sein de l'organisation.
Considérez l'équipe chargée des comptes comme un client interne. Votre équipe de services partagés peut gérer des logiciels et offrir une gamme de soutien qui les assiste dans diverses capacités. Lorsque vous effectuez des analyses pour évaluer la santé de vos clients, l'objectif est généralement de maintenir et de développer à la fois les clients individuels et l'ensemble du portefeuille de clients.
Quel est l'intérêt de connaître l'état de santé du client ?
Si nous savons qu'ils sont en bonne santé, ils sont plus susceptibles d'acheter des services supplémentaires et vos efforts de vente peuvent être déployés plus efficacement. Inversement, s'ils sont en difficulté, l'identification de ce problème vous permet d'allouer des ressources de manière stratégique afin de les fidéliser.
L'allocation efficace des ressources a une valeur, et elle est relativement quantifiable. En tant qu'équipe de services partagés qui fournit cette information, non seulement vous pouvez vous attribuer le mérite de ce gain d'efficacité, mais je dirais même que vous devriez vous considérer comme tenu de le faire, au minimum, afin qu'une décision éclairée puisse être prise quant à l'opportunité et à la manière de financer vos efforts continus dans ce domaine.
Par exemple, Planview Hub améliore l'efficacité de vos équipes comptables en éliminant les tâches redondantes et en leur permettant de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée plutôt que sur la tenue de dossiers de routine dans différents outils. En outre, il permet d'accéder rapidement à l'état d'une demande d'assistance ou à l'avancement d'une nouvelle fonctionnalité sans avoir à se connecter à d'autres outils pour obtenir ces informations.
3. Exprimez les succès de votre équipe
Enfin, et c'est peut-être le point le plus important, il est essentiel de communiquer activement la valeur de votre équipe à tous vos clients. Je suggère d'envoyer une lettre d'information trimestrielle, du type "Chers clients, j'espère que vous allez bien". Voici quelques points forts de ce que nous vous avons fourni au cours des trois derniers mois et leur valeur...".
N'oubliez pas que si vous faites bien les choses, vos réussites sont aussi les leurs. Même si vos clients internes sont concentrés sur d'autres choses, ils apprécieront que vous mettiez en évidence la valeur apportée par votre équipe. Cela les aide à comprendre les services disponibles, leur valeur et l'importance de votre équipe pour leur réussite.
En conclusion, il est primordial de s'assurer que vos clients internes comprennent la valeur que votre équipe leur apporte. Lorsqu'ils reconnaissent la contribution de votre équipe à leur réussite, ils deviennent des champions de votre cause. Ils seront plus enclins à soutenir le maintien de votre financement lorsqu'ils discuteront des budgets avec leur direction et le département des finances. En fin de compte, il s'agit d'une situation gagnant-gagnant à laquelle nous aspirons tous.
