Comme le savent trop bien les organisations de services professionnels (PSO), il existe plusieurs déclarations inquiétantes que les clients peuvent prononcer, et quelques unes alarmantes également. Cependant, il y a une annonce en particulier qui suffit à faire frissonner même le cadre ou le chef de projet le plus courageux et le plus aguerri : "Nous ne comprenons pas cette facture."
(Nous allons faire une pause pendant que les personnes qui viennent de plonger sous leur bureau ou de sortir de la pièce en courant se rassemblent et retournent à la lecture régulière de leur blog).
Ce qui rend cette déclaration si effrayante, c'est la même raison pour laquelle les films d'horreur les plus terrifiants ne sont pas remplis de sang et de gore sans fin, mais ont plutôt un courant sous-jacent étrangement calme, mais pétrifiant, dont nous savons que va éclater en quelque chose de très, très mauvais - ce qui, pour les OSP, équivaut à la plus odieuse de toutes les issues : perdre le client.
Voici pourquoi : les clients qui disent "Nous ne comprenons pas cette facture ?" (ou toute variation) ne disent généralement pas qu'une seule chose. Ils transmettent plutôt une série de proclamations qui peuvent inclure n'importe lequel, certains ou tous :
- "Nous ne voyons pas de lien entre ce pour quoi nous payons et ce que vous faites, et donc nous supposons, ou sommes ouverts à croire, que nous payons trop cher. Et nous y avons pensé depuis un certain temps déjà".
- "Mon équipe et moi aimons vraiment travailler avec vous, et nous avons établi une excellente relation. Mais mon nouveau patron exige beaucoup plus de transparence en ce qui concerne la facturation des fournisseurs, et à moins que je puisse obtenir des rapports et des chiffres dès que possible, les choses vont probablement s'arrêter net."
- "Quelqu'un d'important dans notre organisation, un consultant externe ou un représentant d'une OSP concurrente nous a dit que nous n'avions pas besoin de payer pour toutes ces choses que vous faites".
- "Même si vous remplissez le cahier des charges et que vous n'avez rien fait de mal, nous envisageons sérieusement de retirer les piquets parce que nous ne voyons pas la valeur ou le retour sur investissement. Donc, comme le dirait George Costanza : ce n'est pas vous, c'est nous."
Maintenant, avant de continuer : rien de ce qui précède n'implique que les clients soient trompeurs ou malhonnêtes - car ce n'est pas vrai. Il s'agit plutôt d'une reconnaissance réaliste du fait que les clients font souvent passer beaucoup de messages dans certaines déclarations. Parfois, les déclarations et les messages déballés qui en découlent sont positifs, et parfois ils sont négatifs. Pour les raisons évoquées plus haut, "Nous ne comprenons pas cette facture" ne se situe pas seulement du dernier côté de ce spectre : on peut dire qu'il en constitue le point final.
La bonne nouvelle, cependant, est que les OSP n'ont pas à se préparer à l'impact et à espérer que les clients ne prononcent pas ces mots redoutés. Au lieu de cela, ils peuvent exploiter la visibilité externe et la collaboration afin que les clients soient :
- Dans la boucle et toujours au courant des progrès, de l'état et des problèmes à chaque étape de l'automate - pour ne rien laisser au hasard.
- Obtenir les rapports de performance et de productivité dont ils ont besoin, et dont leur patron (et le patron de leur patron) a besoin.
- Habilité à fournir un feedback informel en utilisant le point de contact de leur choix (par ex. fil de discussion basé sur le nuage, courriel, texte, appel téléphonique), afin que toute préoccupation ou question relative à la facturation puisse être abordée alors qu'elle est petite et gérable plutôt que grande et difficile.
- Conscients en permanence de ce qu'ils paient, pourquoi ils le paient et comment cela s'aligne sur leurs objectifs commerciaux clairement définis.
En fin de compte, l'exploitation de la visibilité externe et de la collaboration aide les OSP à mettre en évidence de manière proactive et continue la valeur totale de la relation à tout moment - qui se caractérise par la fourniture de valeur, la résolution de problèmes, l'obtention d'objectifs et la réalisation du retour sur investissement. Les clients qui savent clairement qu'ils bénéficient de ces avantages ne sont pas déroutés par les factures. Au contraire, ils sont inspirés par un excellent partenariat qui est sur la bonne voie et qui fonctionne à plein régime.
En savoir plus
La solution External Collaborator de Clarizen combine un portail de collaboration complet "one-stop" pour les clients, avec des fonctionnalités robustes de niveau entreprise qui donnent aux OSP les outils, la transparence et la visibilité dont ils ont besoin pour porter l'expérience et la satisfaction des clients à de nouveaux niveaux - et s'assurer que le plus proche du "Nous ne comprenons pas cette facture" est la lecture de ce blog.
Voyez le Collaborateur Externe en action en regardant une vidéo de présentation : cliquez ici.
