La TSIA a récemment mené une enquête sur le sentiment économique auprès de nos membres de l'espace technologique B2B afin de les consulter sur leurs opinions concernant l'économie en 2023.
La bonne nouvelle est que 73% des répondants ont des attentes positives concernant les revenus de l'entreprise, déclarant qu'ils anticipent une croissance en 2023. La moins bonne nouvelle est que 49% des entreprises s'attendent à ce que leurs effectifs restent stables ou diminuent, tandis que 57% des entreprises s'attendent à ce que les budgets restent stables ou soient réduits. Pour les services professionnels, cela signifie que votre chiffre d'affaires augmentera, mais que vous devrez étirer vos ressources et ajuster vos modèles d'entreprise pour développer vos opérations tout en maintenant votre rentabilité.
Dans ce blog, j'aborderai trois stratégies que les cadres des services professionnels doivent envisager pour assurer une croissance rentable en 2023. Les trois stratégies de réussite sont les suivantes :
- Gérer de manière proactive les marges des projets
- Maximiser les taux d'utilisation et la réalisation des tarifs grâce à la gestion des ressources
- Identifier activement de nouvelles sources de revenus
Gérer de manière proactive les marges des projets
L'année dernière, j'ai interrogé une douzaine de membres de la TSIA sur la façon dont ils utilisaient leur système actuel d'automatisation des services professionnels (PSA). Ce que j'ai découvert, c'est que les entreprises ont tendance à investir dans PSA pour un défi commercial particulier, souvent la gestion des ressources, la prévision des revenus ou la facturation, et n'avaient jamais étendu leur utilisation de la plate-forme au-delà de ce cas d'utilisation initial. En fait, très peu des entreprises interrogées utilisaient la plateforme PSA pour gérer leurs projets.
Avec des marges de projet sous un microscope, les entreprises doivent tirer parti de toute la portée d'une plateforme PSA. Cela inclut l'utilisation de modules de gestion de projet au lieu de se contenter d'un freeware ou d'un outil de gestion de projet bas de gamme. Ce faisant, vous améliorerez considérablement votre visibilité sur la rentabilité des projets, de sorte que des ajustements puissent être effectués pour éviter l'érosion des marges.
- Mises à jour opportunes du projet. Il est essentiel de s'assurer que les consultants enregistrent toutes les dépenses, les travaux effectués et les mises à jour des projets dans le système en temps réel. Les chefs de projet et les dirigeants disposent ainsi à tout moment d'une vue précise de l'avancement et des coûts du projet.
- Tableaux de bord de gestion. Toutes les informations relatives aux projets étant collectées en temps voulu, les tableaux de bord permettront aux gestionnaires de connaître l'état d'avancement des projets et de suivre la marge de chacun d'entre eux à partir d'une vue unique. Ce niveau de visibilité permet de repérer facilement les petits problèmes avant qu'ils ne deviennent de gros problèmes, sans perdre des heures à lire les mises à jour des projets.
Les chefs de projet doivent jongler avec de nombreuses considérations lors de la dotation en personnel des équipes de projet. Pour maximiser ces deux paramètres, les entreprises doivent se sevrer de la planification manuelle et s'appuyer sur le module de gestion des ressources de leur système PSA.
John Ragzdale, vice-président des écosystèmes technologiques chez TSIA
Gestion des ressources : Maximiser les taux d'utilisation et la réalisation des tarifs
Il est évident que services professionnels est une affaire de personnes, et l'économie des consultants peut faire ou défaire la marge d'un projet. En particulier, il y a deux paramètres critiques que les consultants doivent suivre :
- Taux d'utilisation. Cet indicateur mesure le pourcentage de temps que les consultants consacrent à des activités génératrices de revenus, par opposition aux réunions internes, à l'assistance aux ventes ou au travail sur le banc de touche. Selon l'enquête de référence sur les services professionnels de la TSIA , la moyenne de l'industrie pour les taux d'utilisation facturables est de 58%, les pionniers se situant en moyenne autour de 72%.
- Réalisation du taux. Cette mesure représente le pourcentage des taux de facturation cibles pour les consultants qui sont perçus après les remises. La moyenne du secteur pour la réalisation des taux est de 79%, ce qui signifie qu'en moyenne, 21% du temps, les consultants sont facturés à un taux inférieur à leur taux facturable réel.
Les chefs de projet doivent jongler avec de nombreuses considérations lors de la dotation en personnel des équipes de projet. Pour maximiser ces deux paramètres, les entreprises doivent se sevrer de la planification manuelle et s'appuyer sur le module de gestion des ressources de leur système PSA.
À mesure que les services professionnels introduisent des types d'offres supplémentaires, de nouveaux ensembles de compétences seront nécessaires.
Afin de maximiser la réussite du projet, l'affectation des ressources ne doit pas seulement tenir compte des taux d'utilisation et de réalisation des taux, mais également intégrer une matrice de compétences.
Grâce à l'utilisation d'une matrice de compétences, le système sait quels consultants ont les compétences techniques requises pour garantir que les décisions de planification sont fondées sur le sens des affaires pour des industries spécifiques ou les résultats souhaités par les clients. Certains des meilleurs systèmes PSA incluent désormais des capacités de suivi des compétences, de la formation et de la certification, ainsi que de l'expertise du domaine.
En s'appuyant sur la gestion automatisée des ressources, votre système PSA devrait pouvoir examiner les exigences d'un projet et identifier la meilleure équipe, en se basant non seulement sur les niveaux de compétences, mais aussi sur le taux de facturation de chaque consultant et son taux d'utilisation actuel. En utilisant la technologie pour équilibrer tous ces facteurs, vous diminuerez le temps d'attente des consultants, et vous obtiendrez un taux de réalisation plus élevé en équilibrant intelligemment les coûts du projet, la marge souhaitée et les taux de facturation des consultants.
Nouvelles sources de revenus
Jusqu'à présent, nous avons examiné comment maximiser la rentabilité des services professionnels. Mais il est également essentiel d'augmenter les revenus, et pour cela, le PS doit identifier de nouvelles sources de revenus. Trois considérations qui permettront de créer de nouvelles sources de revenus en dehors des projets traditionnels de mise en œuvre, d'intégration et de personnalisation, sont les suivantes :
- Offres basées sur la valeur
- Services renouvelables par abonnement
Au cours des dernières années, nous avons vu la charte des services professionnels évoluer
Lorsqu'il a été demandé de classer par ordre de priorité les chartes des services professionnels dans une récente enquête de la TSIA, "Adoption/Valeur client" a obtenu la première place, devant les chartes précédentes de "Marge" et "Revenu".
41% des entreprises XaaS ont une méthodologie documentée pour développer des offres de services professionnels. L'intention étant la nécessité d'augmenter l'adoption des produits par les clients existants. Pourtant, actuellement, les offres basées sur la valeur ne représentent que 6% du revenu total. Pour que les services professionnels remplissent leur charte d'accélération de l'adoption et de la valeur client, il est essentiel de créer un catalogue d'offres basées sur la valeur.
Les organisations de réussite client et de services professionnels doivent s'associer
Selon un sondage TSIA R3 sur Monetizing Customer Success, 42% des organisations de réussite client ont introduit des offres monétisées. 71% des entreprises qui monétisent le succès des clients offrent des conseils en matière de processus pour aider les entreprises à affiner les processus de base et à tirer davantage parti des fonctionnalités technologiques et de l'automatisation. Les 68% d'entreprises restantes proposent des services de planification de l'adoption et d'optimisation de l'adoption, autant d'offres qu'il serait préférable de confier à des services professionnels. Les services professionnels doivent s'associer étroitement au succès des clients pour comprendre quelles offres créer, mais aussi pour coacher les responsables du succès dans l'identification des opportunités d'étendre ces offres aux clients. Cela devrait être une partie naturelle du rôle d'un CSM, et non pas laissé à une vente.
Les organisations de services professionnels reconnaissent la valeur des revenus des modèles d'abonnement
Dans le webinaire, Moving to a Subscription Model in Professional Services, présenté l'année dernière par Bo Di Muccio, VP distingué, et Dave Young, Sr. Director, de l'équipe de recherche sur les services professionnels de la TSIA. 61% de l'auditoire étaient soit des "curieux" de l'abonnement, soit avaient déjà pris des mesures initiales pour introduire des offres d'abonnement pour les services professionnels. Bien qu'à l'heure actuelle, la plupart des entreprises ne réalisent pas de revenus significatifs grâce aux offres renouvelables, l'accent étant mis sur le passage à ce modèle, lorsqu'on leur demande de prévoir les revenus des abonnements PS dans trois ans, la plupart des entreprises prévoient que cela deviendra une source essentielle de revenus PS à l'avenir. Il s'agit de l'approche logique pour que les clients consomment des services à valeur ajoutée. Dans le cadre de la création d'un nouveau catalogue de ces services, vous devriez également élaborer un plan pour les vendre sous forme d'abonnement, de services renouvelables.
Graphique : Revenus actuels et projetés des offres de PS par abonnement
Source : Sondage sur les webinaires de la TSIA, juillet 2021
Final Thoughts
La plupart des entreprises technologiques B2B considèrent déjà les services professionnels comme un important moteur de revenus, bien qu'auparavant ces revenus provenaient uniquement des projets de mise en œuvre, d'intégration et de personnalisation avant la mise en service. Avec un climat économique difficile, les entreprises cherchent des sources de revenus supplémentaires. Par conséquent, nous considérons les services professionnels comme le centre de la croissance des revenus, comme nous l'avons expliqué dans ce blog.
Mais il ne s'agit pas seulement de revenus supplémentaires, il est également important de s'assurer que les revenus PS sont aussi rentables que possible. Pour cela, les entreprises doivent tirer parti de toutes les capacités de leur plateforme PSA, notamment la gestion proactive des projets et la gestion des ressources et des compétences. Avec tout cela en place, les équipes PS devraient avoir un 2023 réussi.
Étapes suivantes
Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur l'un de ces sujets, je vous invite à regarder un webinaire enregistré "Make 2023 L'année de la rentabilité : Driving Growth and Profits within Professional Services", animé par moi-même et par Dave Blumhorst, directeur principal de la gestion des produits chez Planview.
