Rédigé par Craig Dalton, vice-président de l'expérience client et Jerry Manas, directeur de l'expérience client pour le nouveau centre de réussite client.
Quelle que soit l'efficacité, la configuration ou la puissance d'un produit logiciel, si les utilisateurs ne peuvent pas apprendre à s'y adapter rapidement et sans douleur, sa valeur sera diluée. C'est là que l'habilitation innovante peut faire toute la différence, en stimulant le succès et en accélérant le retour sur investissement de votre achat de manière exponentielle. L'habilitation innovante comprend les systèmes d'apprentissage et de soutien des connaissances nécessaires pour faciliter la progression et transformer les utilisateurs en experts du produit. Ce qui le rend innovant, c'est la mesure dans laquelle il offre un apprentissage juste à temps par le biais de divers canaux médiatiques.
Nous avons récemment lancé le Planview Customer Success Center , qui est un bon exemple d'habilitation innovante car il sert de lieu unique pour trouver du contenu de formation et d'aide, des meilleures pratiques et d'autres ressources précieuses pour tous les produits Planview - Planview Enterprise, Troux et Projectplace. Notre vision a toujours été de mieux aider nos clients à atteindre une valeur commerciale plus élevée et plus rapide grâce aux solutions Planview, et les réactions ont été extrêmement positives.
Lors de l'achat d'un logiciel, il est impératif que l'éditeur comprenne une approche solide de l'habilitation innovante, idéalement avec une plateforme de réussite complète. En gardant cela à l'esprit, il est utile de comprendre ce que cela signifie, en termes de trois objectifs :
- L'état de l'art en matière d'habilitation innovante
- À quoi devrait ressembler une plateforme idéale pour la réussite des clients ?
- Comment le contenu de l'apprentissage est organisé par rapport à votre mise en œuvre
Modèle de réussite à la pointe de la technologie
La science a évolué rapidement dans les domaines de la réussite du client, de l'habilitation et du libre-service. Voici quelques conclusions de nos recherches, qui ont façonné nos objectifs pour notre nouveau site et les éléments que vous voudrez prendre en compte lors du processus d'adoption du logiciel :
- La tendance est de passer du soutien aux modèles de réussite, qui vont au-delà des mécanismes de soutien passif pour servir de catalyseur stratégique de la croissance, de la maturité et de la réussite des clients.
- Outre l'aide immédiate par téléphone, les gens ont besoin d'informations en libre-service pour trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
- Les utilisateurs veulent accéder uniquement aux informations dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, par opposition au "trop, trop tôt". C'est ce que nous entendons par "apprentissage juste à temps".
- Les utilisateurs veulent des conseils et une véritable direction de la pensée, et pas seulement des logiciels. Il est donc essentiel de faciliter le contenu des conseils et des recherches.
- L'accessibilité mobile est essentielle à l'heure actuelle. Si les gens utilisent des produits logiciels sur des appareils mobiles, ils doivent également pouvoir obtenir de l'aide et du contenu d'habilitation sur ces mêmes appareils.
- Les gens apprennent de différentes manières. Il est donc important de proposer un contenu omnicanal, sous la forme de textes explicatifs, de captures d'écran, de vidéos de présentation, de modules d'apprentissage en ligne, etc. Si une personne effectue une recherche ou navigue vers un sujet, elle doit voir tout le contenu connexe.
- La possibilité d'examiner les analyses du site d'aide est essentielle pour identifier ce que les gens recherchent et où un contenu supplémentaire est nécessaire. Du nouveau contenu doit constamment être ajouté.
Plate-forme de réussite holistique
Pour permettre ces capacités vitales, il faut une plate-forme de réussite holistique, qui offre une recherche puissante, une navigation facile et une variété de moyens d'afficher le contenu multimédia. Dans notre cas, cette liste est devenue un ordre très élevé à réaliser, car présenter des informations complexes de manière accessible n'est pas une tâche facile. Nous avons eu la chance de trouver un produit sur lequel nous pouvions nous appuyer, qui était à la pointe de la technologie et hautement configurable. Nous avons également eu la chance que l'équipe de conception de l'expérience utilisateur de Projectplace soit l'une des meilleures de l'industrie, et nous l'avons donc fortement sollicitée. C'est probablement la raison pour laquelle nombre de nos premiers clients ont déclaré que le site avait l'aspect et la convivialité simples mais élégants de Projectplace. Nous avons également fait appel à un Customer Success Inner Circle, composé de 20 clients, pour valider la conception.
Lors de l'achat d'un logiciel, assurez-vous que le fournisseur ne se contente pas de proposer une formation, mais qu'il dispose d'une plate-forme holistique offrant une multitude de contenus multimédias, des articles faciles à trouver et des étapes pratiques pour les fonctions du produit, ainsi qu'une multitude de bonnes pratiques et d'exemples de rapports et d'analyses du logiciel. Non seulement le contenu, mais aussi la présentation et l'accessibilité du site sont essentiels pour l'adoption.
Informations organisées
Si la plateforme et le contenu sont importants, tout aussi critique est la façon dont le contenu est organisé. Les meilleurs systèmes de réussite organisent le contenu d'apprentissage par sujets faciles à trouver qui s'alignent sur la façon dont vous mettez en œuvre ou utilisez le produit final.
Dans notre cas, la gestion du portefeuille et des ressources sont des sujets complexes, et il y a de nombreuses façons d'organiser la richesse des informations dont nous disposions. Nous avons choisi d'opter pour des sujets fonctionnels (ou personas), et avons sous-défini ces sujets à l'aide du modèle de capacité de gestion de portefeuille que notre méthodologie de mise en œuvre Rapid Portfolio Management (RPM) utilisait déjà. Il était logique et la plupart des clients le connaissaient déjà, et il alignait notre modèle de réussite sur notre modèle de mise en œuvre.
Pour chaque capacité, nous offrons toutes les informations qui s'appliquent à cette capacité, y compris les rubriques "comment faire", l'aide sur les produits, l'apprentissage en ligne, les meilleures pratiques, les analyses, etc. Dans notre Centre d'apprentissage, nous proposons également des parcours d'apprentissage spécifiques qui s'alignent sur différents personas. En outre, nous proposons une section intitulée Planview Enterprise Fundamentals pour ceux qui débutent. Et pour ceux qui sont responsables de la mise en œuvre de nos produits, nous avons également inclus une abondance de livres blancs, d'artefacts d'adoption, de modèles de PMO, et plus encore.
Votre parcours de réussite client
En substance, un modèle d'habilitation innovant et efficace fournit une multitude de contenus omnicanaux sur un site Web de réussite client facile à utiliser et conçu pour un apprentissage juste à temps. Il peut avoir un impact positif significatif sur l'adoption et le retour sur investissement de votre solution logicielle, et ne doit pas être négligé ou considéré comme un simple accessoire.
Nous avons présenté notre nouveau Customer Success Center lors de la conférence annuelle des utilisateurs clients Horizons à Austin, TX, et les réactions ont été extrêmement positives. Les clients ont eu un accès anticipé au site et ont eu l'occasion de faire l'expérience du site et de poser des questions. Cependant, nous réalisons que c'est le début et non la fin de notre voyage.
Alors que nous déployons le site à l'ensemble de nos clients, nous disposons désormais d'une plateforme sur laquelle nous pouvons nous appuyer, et les améliorations seront quotidiennes. Et, à vrai dire, nous sommes aussi excités que nos clients par les possibilités offertes ! Si vous êtes client, visitez le Planview Customer Success Center à success.planview.com et connectez-vous dès aujourd'hui pour découvrir les nouveautés. Si vous n'êtes pas client de Planview, vous avez toujours accès à un précieux contenu public.
Les entreprises de logiciels relèvent-elles le défi lorsqu'il s'agit de favoriser l'innovation après l'adoption d'un logiciel ? Partagez en laissant un commentaire ci-dessous.
