Je m'appelle Andy Hoover et je dirige nos opérations de support client ici à Planview AgilePlace. Je passe mon temps à m'assurer que notre formidable équipe d'agents d'assistance dispose des outils, de la formation et des processus nécessaires pour aider nos clients à résoudre les questions ou les problèmes qu'ils rencontrent lorsqu'ils utilisent Planview AgilePlace.
Dans ce billet, j'expliquerai comment les agents de support de Planview AgilePlace utilisent les intégrations Planview AgilePlace pour automatiser une partie du processus d'escalade des tickets et garantir des résolutions rapides et précises pour nos clients.
Support de Planview AgilePlace
Comme les représentants de l'assistance client ailleurs, les agents d'assistance de Planview AgilePlace passent leurs journées à "vivre" dans leur outil d'assistance, Zendesk. Ici, nous travaillons avec nos clients par e-mail, chat et téléphone pour répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes rapidement et avec précision. (Vous pouvez nous joindre à support.leankit.com. si vous avez une question ou si vous avez besoin d'aide pour tout ce qui concerne Planview AgilePlace).
Notre équipe de superbes agents d'assistance clientèle traite un grand nombre de contacts de clients. Nous répondons rapidement et résolvons la plupart des problèmes en une seule interaction. Mais parfois, les clients rencontrent un problème qui nécessite une expertise plus spécialisée. Il peut s'agir d'un bogue, d'un problème particulier aux données d'un client, ou d'une tâche qui nécessite une expertise ou un accès dépassant le cadre de l'équipe d'assistance. C'est à ce moment-là que nous faisons remonter le problème.
Notre processus d'escalade fonctionne comme suit : Lorsqu'un problème survient au sein de l'assistance client et qu'il nécessite une expertise plus spécialisée, l'agent de l'assistance client transmet le problème à l'équipe d'assurance qualité, qui peut ensuite distribuer le travail nécessaire à l'une des équipes de développement de produits. Ensuite, lorsque la tâche est terminée ou le bogue corrigé, l'AQ confirme la correction et informe le support client. L'assistance clientèle confirme ensuite au client que son problème est effectivement résolu.
Des transferts risqués
Transmettre les problèmes d'une personne à l'autre, sans parler d'un département à l'autre, risque toujours de faire passer les problèmes entre les mailles du filet, de ralentir les délais d'exécution et de provoquer une mauvaise communication. C'est particulièrement vrai lorsque les deux parties du transfert vivent dans des outils différents.
De même, le mythique "multitâche" (également appelé "task switching"), qui consiste à faire passer votre attention et votre concentration d'un contexte à un autre, ralentit votre progression et diminue la qualité de chaque tâche que vous essayez d'équilibrer. Le fait de demander aux développeurs de passer d'un outil à l'autre pour répondre à des demandes d'assistance imprévisibles entraverait leur travail de développement, et ne leur fournirait probablement pas la meilleure assistance de toute façon. Notre COO Jon Terry a écrit un excellent article sur le changement de tâche et autres gaspillages qui ont un impact sur la croissance de l'entreprise.
Planview AgilePlace (et Zapier) à la rescousse
Alors, comment avons-nous résolu cette énigme ? Nous devions apporter le meilleur soutien possible à nos clients en nous appuyant sur l'expertise des équipes d'assurance qualité et de développement de produits, tout en évitant d'arracher les développeurs et autres personnes de leur outil à un autre. Nous ne pouvions pas nous permettre de perdre des informations en transmettant le problème d'une équipe à l'autre. Comment pouvons-nous transmettre des choses ou demander de l'aide lorsque nous vivons dans des outils séparés toute la journée ? Comment éviter que les développeurs suivent le travail dans des applications distinctes ?
Nous avons utilisé Planview AgilePlace, bien sûr - plus précisément, intégrations Planview AgilePlace. Planview AgilePlace s'intègre joliment à un grand nombre d'autres applications via Zapier, une application d'automatisation web qui vous permet d'automatiser des tâches entre d'autres applications en ligne.
À l'aide de l'outil Zapier, j'ai configuré un "Zap" qui crée des cartes Planview AgilePlace à partir de tickets Zendesk, reliant ainsi notre outil de billetterie d'assistance - Zendesk - à l'outil que nos équipes d'AQ et de développement de produits utilisent pour visualiser et suivre leur travail - LeanKit.
Cela fonctionne comme suit : Lorsqu'un ticket doit être transmis aux équipes de développement de produits ou à l'AQ, les agents de support de Planview AgilePlace le marquent de certaines balises. Les tickets marqués avec ces étiquettes apparaissent dans une vue spéciale sauvegardée dans Zendesk. Le Zap que nous avons créé surveille les nouveaux tickets dans cette vue sauvegardée. Lorsqu'un ticket y arrive pour la première fois, le Zap crée une carte sur un tableau de "triage" dans Planview AgilePlace utilisé par les équipes d'AQ et de développement de produits. La carte comprend le numéro du ticket d'assistance comme identifiant externe de la carte, une description du problème et un lien vers le ticket Zendesk dans la description de la carte. Pas d'email, de chat, de tape sur l'épaule, d'avion en papier, de signaux de fumée ou autre forme de communication nécessaire ; ainsi, pas de confusion ou de retard, et pas de problèmes échappés dans un vague transfert. Et personne ne voit son attention et sa concentration fragmentées en changeant de contexte ou d'outil.
Collaboration rapide et ciblée
Dans les minutes qui suivent la décision de l'agent de l'assistance clientèle de transmettre un problème, celui-ci est visible pour les équipes d'assurance qualité et de développement. À partir du tableau de triage dans Planview AgilePlace, le problème est évalué par nos experts en AQ et acheminé vers l'équipe de développement appropriée pour résolution, si nécessaire. Les problèmes signalés par les clients et les tâches connexes sont intégrés dans le flux des travaux de développement. La carte créée via Zapier est déplacée dans d'autres tableaux, ce qui permet de suivre le travail effectué par les développeurs. Lorsque le code corrigeant le problème est déployé, ou que le problème est résolu d'une autre manière, une note est ajoutée au ticket Zendesk original à l'aide d'un lien dans la carte. Cela signale aux agents de l'assistance clientèle de contacter le client qui a signalé le problème à l'origine et de confirmer qu'il est résolu.
La carte Planview AgilePlace permet à toutes les parties intéressées de Planview AgilePlace de voir le problème et son statut actuel, éliminant ainsi le besoin de mises à jour de statut perturbatrices ou de changement de contexte.
Grâce à ce processus, j'ai vu ce cycle - du contact initial avec le client, à l'escalade, au déploiement du code, à la confirmation du client - se terminer en quelques heures seulement. La résolution d'un problème particulier dépend du problème lui-même, bien sûr (certains problèmes nécessitent beaucoup plus de travail de développement), mais notre processus d'escalade de Zendesk vers Planview AgilePlace élimine les goulots d'étranglement et accélère certainement le processus.
Les développeurs de Planview AgilePlace ne sont pas détournés de leur travail vers un autre outil (Zendesk), et les problèmes des clients ne se perdent pas dans des courriels ou des fils de discussion cachés. Nous faisons en sorte que les outils fassent le travail de déplacement des informations entre les outils.
Les personnes, puis le processus, puis la technologie
Notre utilisation de Zendesk, Zapier et Planview AgilePlace fonctionne parce que nous avons commencé par un processus bien défini, puis nous en avons automatisé certaines parties à l'aide de ces outils. Nous n'attendions pas de la technologie qu'elle répare un processus défaillant. Automatiser un processus qui fonctionne mal ne fait que le faire fonctionner plus rapidement et plus efficacement. Mais, lorsqu'elles sont utilisées en plus d'un processus bien défini et accepté, l'ajout de l'automatisation et de la visualisation peut éviter bon nombre des pièges des transferts et accélérer le processus au profit de tous.
![Un plan de gestion du travail collaboratif mondial [Vidéo] (en anglais)](https://blog.planview.com/wp-content/uploads/2019/07/A-Global-Collaborative-Work-management-blueprint.png)
