À Planview AgilePlace, le Lean n'est pas seulement le produit que nous vendons. Elle figure dans notre nom parce que nous y avons cru passionnément lorsque nous avons fondé l'entreprise, et nous y croyons encore aujourd'hui.
En adoptant la méthode Lean dans l'ensemble de notre entreprise, nous avons adopté une approche centrée sur le client - non seulement dans le développement de nos produits, mais aussi dans tous les autres départements, des finances et de la comptabilité aux ventes et au marketing.
Depuis le premier jour, nous avons enseigné les principes Lean à tous nos employés, à l'aide d'un programme complet de formation continue qui fait référence aux idées innovantes de nos propres employés, ainsi qu'à une foule de leaders d'opinion historiques et contemporains du Lean.
La vente centrée sur le client (CCS) - l'une des dernières opportunités de formation pour les membres de l'équipe AgilePlace de Planview qui interagissent régulièrement avec les clients - n'a pas commencé comme une intentionnelle manière d'approfondir les façons dont nous appliquons le Lean dans notre travail quotidien. Mais, lorsque j'ai récemment suivi le cours CCS, j'ai été ravi de découvrir sa corrélation avec les principes fondamentaux du Lean et du Kanban.
Voici mon interprétation de la façon dont ils sont alignés.
Lean : Un cycle vertueux d'amélioration continue
Éliminer les gaspillages
Si votre client ne le paierait pas, c'est du gaspillage. Mettez-vous en quête d'éliminer tous les déchets que la loi autorise.
CCS nous encourage à nous rappeler que les clients n'achètent pas les caractéristiques d'un produit, ils achètent une meilleure version d'eux-mêmes. À travers cette lentille, nous pouvons identifier plus clairement ce que les clients définissent comme leurs caractéristiques essentielles (c'est-à-dire ce qu'ils considèrent comme de la valeur, et ce qu'ils considèrent comme du gaspillage).
Lorsque nous vendons aux acheteurs des fonctionnalités que nous avons, mais dont ils n'ont pas besoin, nous pouvons conclure une première vente, mais nous ne les positionnons pas pour qu'ils soient satisfaits à long terme. C'est du gaspillage pour nos clients, et en fin de compte, c'est du gaspillage pour nous aussi.
Pour nous concentrer sur les résultats à long terme, nous devons travailler en étroite collaboration avec les acheteurs afin d'identifier leurs objectifs, d'élaborer des solutions (qu'elles reposent sur les fonctionnalités de AgilePlace, les services ou les partenaires) qui correspondent à ces objectifs, et de leur donner une image claire de la manière dont Planview AgilePlace leur permet de réussir à leurs conditions - pas aux nôtres.
Surtout, nous ne devons pas leur faire perdre leur temps (ou le nôtre) si nos capacités et leurs besoins ne correspondent pas. Nous devrions passer à l'endroit où nous pouvons fournir et gagner une valeur maximale.
Intégrer la qualité dès la conception
Utilisez les tests pour corriger votre processus, pas votre produit. Utilisez l'automatisation et les processus standard pour rendre les erreurs toujours moins possibles.
Depuis que nous avons commencé à pratiquer le CCS, nous avons construit, et nous évoluons en permanence, des messages prêts à la vente qui rendront chaque vente successive plus susceptible de réussir parce qu'elle s'appuie sur les leçons de la précédente. L'analyse des gains et des pertes est carrément axée sur l'amélioration du processus et ne blâme jamais les gens.
Nous faisons appel à des outils de vente, tels que SFDC, Eloqua, Totango, et Planview AgilePlace( !) pour rendre les parties les plus standard de nos processus entièrement automatiques. Nous pouvons alors investir toute notre créativité et notre intelligence dans les parties de chaque transaction qui doivent être entièrement personnalisées et apporter le plus de valeur aux clients.
Créer des connaissances
Lors de la création de nouveaux produits et services, nous créons de nouvelles connaissances en agissant - et nous conservons au mieux ces connaissances grâce à des équipes stables.
Bien que basée sur notre technologie de base standard, la solution individualisée que nous fournissons à chaque client sera différente à chaque fois (du point de vue du client), car l'équipe de vente et le client travaillent ensemble pour élaborer conjointement le résultat.
Pour ce faire, nous cherchons à obtenir leurs objectifs connus et à faire apparaître leurs objectifs implicites - des choses dont ils ne savaient pas qu'ils avaient besoin mais qui deviennent cruciales pour leur réussite - grâce à nos questions et conseils patients.
En alignant les membres de l'équipe de vente - et du marketing - de manière à ce qu'ils travaillent régulièrement ensemble sur les mêmes comptes, dans les mêmes zones géographiques et verticaux industriels, nous pouvons créer des boucles de rétroaction toujours plus rapides et efficaces pour apprendre et améliorer le service.
Retarder l'engagement
Reportez les décisions irrévocables aussi longtemps que possible. Investissez dans des processus et des outils qui rendent toujours plus de décisions révocables.
De l'identification du besoin à l'évaluation de la solution et à l'achat, le parcours de l'acheteur suit un cycle naturel. Le CCS nous apprend que le fait d'engager un acheteur de la mauvaise manière, et à un stade prématuré, peut nous enfermer dans la mauvaise conversation. Nous ne devrions pas discuter des fonctionnalités tant que nous ne comprenons pas clairement les objectifs et les solutions commerciales associées que les fonctionnalités peuvent soutenir. Nous identifions les principales parties prenantes afin de nous assurer que nous nous connectons avec elles au moment approprié du processus pour leurs besoins uniques.
Livrer aussi vite que possible
L'apprentissage commence véritablement lorsque le client reçoit le produit. Livrez-leur aussi rapidement et de manière itérative que possible. Non. Plus vite.
Nous suivons un processus continu et itératif consistant à obtenir des informations de la part des prospects, puis à partager rapidement ces informations avec eux dans une série de livrables de vente standard bien conçus. Cela nous permet de disqualifier les prospects qui ne conviennent pas le plus tôt possible, ce qui nous fait gagner un temps précieux. Cela permet également de s'assurer que nous amenons finalement les prospects qui conviennent à la table des négociations dans un esprit de partenariat qui repose sur une véritable rencontre des esprits.
Respecter les autres
Une entreprise innovante et rentable repose entièrement sur les cerveaux et les cœurs de ses employés. Ils doivent avoir de l'autonomie, de la maîtrise et un but.
Dans le modèle CCS, nous voyons le "respect des personnes" fonctionner de la manière suivante : Nous respectons nos clients en ne leur faisant pas perdre leur temps sur une affaire qui ne leur conviendra pas. Et nous respectons très certainement leur expertise concernant leur objectif et leur domaine. Nous laissons la propriété des résultats là où elle doit être : au client. Nous pouvons leur donner des idées fondées sur les capacités de nos produits, mais la solution leur appartient.
Nous respectons également notre équipe Planview AgilePlace. Les vendeurs ne sont pas obligés de courir inutilement et furieusement sur la roue de hamster d'un pipeline plein d'illusions. Les spécialistes du marketing ne perdent pas de temps sur du matériel qui n'aidera pas vraiment le processus, ou ne dépensent pas d'argent sur les mauvaises pistes. La réussite du client reçoit un transfert clair et net avec une carte des objectifs du client qu'ils peuvent aider à atteindre dans les mois et années à venir.
Nous suivons un processus bien documenté et reproductible qui fournit un chemin clair vers la maîtrise pour nos vendeurs et les oriente clairement vers notre objectif le plus important - fournir de la valeur aux clients.
Optimiser l'ensemble
Votre entreprise est un flux de valeur, du concept à l'argent. Optimisez ce flux, et non les rouages des différents départements.
D'après notre formateur CCS, lorsque les clients veulent se sortir facilement d'un mauvais processus de vente, ils accusent presque toujours le produit. Ils ne veulent pas blesser le vendeur, alors ils accusent l'objet inanimé. Dans une vente typique non-CCS, un vendeur présente les caractéristiques du produit sans vraiment comprendre les besoins. Ils bombardent le prospect de boutons, il est donc naturel que le prospect mette sa décision de ne pas acheter sur le compte de l'un de ces boutons (ou de son absence).
Les vendeurs non-CCS qui subissent de façon répétée le "Non !" des prospects - après avoir investi des tonnes d'efforts dans des affaires qu'ils auraient dû abandonner - ont une excuse toute trouvée pour ne pas atteindre leurs objectifs de quotas. "C'est le produit ! Si seulement elle avait X, nous serions tous en croisière vers la richesse."
Bien sûr, chaque entreprise de logiciels peut améliorer son produit. Nous devons créer de nouvelles et excellentes fonctionnalités aussi vite que possible. Mais nous voulons nous concentrer sur les bonnes fonctionnalités afin de pouvoir investir des efforts supplémentaires dans le perfectionnement de chacune d'entre elles pour qu'elles soient agréables à utiliser. Le processus CCS nous protège d'un déluge de mauvaises idées et offre au contraire à l'organisation des produits un cadeau inestimable : des vendeurs qui ont la confiance et le respect de nos clients et qui comprennent vraiment leurs besoins.
Kanban : Mieux voir pour évoluer ensemble
Visualize workflow
Rendez votre travail et votre flux de travail à jour visibles pour l'équipe et ses parties prenantes, à tout moment.
C'était trop beau pour être vrai. Le CCS ne s'aligne pas parfaitement sur Lean et Kanban. Il n'apprend pas explicitement aux vendeurs à visualiser leurs pipelines ou leur processus de développement de matériel prêt à la vente et de documents d'affaires.
Mais, n'ayez crainte, nous visualisons absolument les activités de vente à Planview AgilePlace. Et, qui sait, peut-être pourrons-nous apprendre aux gens du CCS comment faire !
Limiter le WIP
Concentrez vos efforts sur moins de choses à la fois pour garantir un flux plus rapide de résultats de meilleure qualité à votre client.
CCS apprend aux vendeurs à réduire fortement leur pipeline aux seules affaires bien qualifiées qu'ils peuvent remporter. Comme pour la limitation du WIP dans le développement de produits (ou tout autre domaine), le fait d'élaguer notre pipeline réduit le bruit et nous permet de nous concentrer sur le bon travail. Les équipes de vente peuvent investir les efforts nécessaires pour conclure moins d'affaires de manière correcte et rigoureuse.
Si nous limitons le WIP, nous n'aurons jamais à dire "Ce processus semble génial en théorie, mais nous sommes trop occupés pour tout cela en ce moment !". Nous pensons que le fait de se concentrer sur un nombre plus restreint d'opportunités de meilleure qualité générera le bon résultat du processus - une plus grande chance de remporter des affaires. Notre objectif est de créer et de gagner de la valeur, et non d'être "occupé".
Gérer le flux
Utilisez votre tableau et les données qu'il génère pour identifier et éliminer de manière itérative les obstacles à la fluidité du travail dans votre système.
En se concentrant sur moins d'affaires et en les exécutant correctement, nos vendeurs peuvent s'attendre à un flux de résultats plus régulier. Il y a moins d'ordures dans le système pour gonfler faussement les prévisions et laisser des résultats irréguliers. Des transactions moins nombreuses et de meilleure qualité nous permettent également d'obtenir des données de meilleure qualité et plus propres, ce qui nous permet de passer d'une prévision des revenus par supposition à une projection des tendances. Elle nous fournit également des données réelles pour améliorer continuellement nos méthodes.
Rendre les politiques de processus explicites
Intégrez vos normes dans votre façon de travailler, plutôt que de les enterrer dans des documents de politique. Faites en sorte que faire la bonne chose soit évident et facile.
CCS est construit à partir de documents standard que les équipes de vente sont formées à utiliser et à créer - chaque fois qu'elles entrent en contact avec un client. Ces documents ne sont pas des manuels poussiéreux sur l'étagère mais plutôt la base de chaque transaction. Si les normes ne sont pas respectées, l'affaire n'avance pas. C'est aussi simple que cela.
Améliorer en collaboration
Travaillez ensemble pour vous améliorer en permanence, en vous concentrant sur vos résultats en tant qu'équipe, plutôt que sur vos efforts individuels.
CCS donne à plusieurs équipes de Planview AgilePlace une feuille de route claire et facile à suivre pour un meilleur engagement des clients : Nos vendeurs peuvent interagir directement avec les clients de manière cohérente et collaborative. Nos spécialistes du marketing produit peuvent façonner les matériaux sur la base de connaissances plus approfondies. Notre équipe de génération de prospects peut obtenir des informations précieuses sur les bonnes cibles pour nos campagnes - les bons clients potentiels qui bénéficieraient vraiment de notre produit.
Notre équipe chargée de la réussite des clients peut les prendre en charge en toute confiance, sachant que nous comprenons leurs objectifs. Nous pouvons utiliser ces objectifs pour suivre les progrès, assurer la rétention et, idéalement, encourager l'expansion. Et nos équipes de produits obtiennent exactement ce qu'elles veulent et ce dont elles ont besoin pour faire leur travail, les bons clients pour notre produit et un canal clair pour une conversation continue sur la feuille de route du produit.
Final Thoughts
En tant qu'entreprise de praticiens du Lean - que nous construisions, commercialisions, vendions ou soutenions les produits que nous proposons - nous aspirons à pratiquer le Lean dans chaque aspect de notre travail. Nous pensons que le Lean n'est pas tant une destination finale qu'un processus sans fin de construction, de mesure, d'apprentissage et d'amélioration. Plus nous apprenons, plus nous serons performants en tant qu'entreprise, et mieux nous pourrons servir nos clients.
Vos questions, commentaires et suggestions sont les bienvenus.
