Créer un ePMO centré sur le client

Les PMO d'entreprise et les organisations informatiques se sont concentrés sur les meilleures pratiques pour mener à bien les projets dans les délais et les budgets impartis tout en augmentant l'efficacité. Dans de nombreux cas, cela se fait par des méthodes de réduction des coûts telles que la diminution ou la stabilisation des effectifs, avec l'espoir d'une augmentation de la production. En fin de compte, l'avantage d'être un ePMO ou un département informatique centré sur le client est qu'en se concentrant sur les initiatives du client et en alignant les efforts sur ces initiatives, ils impulsent un impact significatif et positif sur l'ancienneté des employés, ce qui profite toujours à l'entreprise. Les employés satisfaits et stimulés ont tendance à rester plus longtemps dans leur organisation.

Bon nombre des projets gérés et achevés par l'ePMO informatique concernent des applications de service à la clientèle, et certains d'entre eux ne sont généralement pas une priorité élevée. Par exemple, l'identification d'un serveur qui aurait pu tomber en panne, ou la quantité de temps d'arrêt d'un serveur, n'est peut-être pas aussi importante que la compréhension de l'impact d'un serveur en panne sur la base de clients, de l'impact que cela pourrait avoir sur l'entreprise, ou de la façon dont cette panne affecte le résultat financier. Il est important pour le PMO de pouvoir relier les contributions au succès du client de manière significative et mesurable. Par exemple, les normes de qualité qui mesurent la performance des processus par rapport à des normes de qualité définies, ou les normes de valeur qui permettent de savoir si le processus fournit la valeur attendue. Il existe d'autres exemples, mais le point essentiel est que vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer.

Mesurer la valeur de telles initiatives entraîne des changements - comme la validation de l'objectif et la justification d'un plan d'action - et guide les dirigeants pour qu'ils interviennent si une correction de trajectoire est nécessaire. Dans certains cas, il est difficile de mesurer la valeur, et peu d'organisations sont capables de le faire efficacement, mais celles qui vont au-delà des mesures tactiques pour favoriser la réussite des clients seront les gagnantes. Pensez à Amazon, Google, Apple, LinkedIn et Innotas.

Mesures tactiques

Les mesures tactiques sont celles qui peuvent être considérées comme des efficacités secondaires. Par exemple, l'affectation des ressources aux bons projets ou la rapidité avec laquelle nous pouvons corriger les bogues avant notre prochaine version sont des mesures tactiques. Ces paramètres sont généralement rapides à mesurer car ils sont souvent déjà mesurés d'une manière ou d'une autre. Ce sont également des éléments qui peuvent tomber dans la case "non essentiel" du travail accompli.

Mesures de création de valeur

Cette valeur est créée ou gérée en dehors des revenus et des dépenses. Tenez compte de la valeur intrinsèque de certaines initiatives telles que la réputation, la relation client et le succès des clients d'un client. La valeur ici va au-delà des objectifs trimestriels. Ces initiatives transforment les rôles que les organisations contribuent à la réussite des clients. Mesurer la création de valeur est une victoire à long terme, et aura un impact significatif sur la capacité à continuer à favoriser le succès des clients au sein de l'organisation et au-delà.

Mesures de longévité

L'importance de la mesure de la longévité dans le cadre de l'ePMO ne concerne pas seulement la durée de vie d'une entreprise, mais aussi la culture et les personnes au sein de l'organisation. Par exemple, l'entreprise a-t-elle un plan pour les trajectoires de croissance individuelles et ces plans sont-ils documentés, mesurables et durables ? Comment l'organisation encourage-t-elle l'innovation et la collaboration ? Nous pensons qu'en mesurant l'ancienneté des employés de votre organisation, les résultats et la crédibilité de l'entreprise continuent de croître et des relations significatives sont entretenues et maintenues. Nous pensons que c'est ce qui fait naître de véritables partenariats commerciaux, par opposition aux centres de coûts et aux simples fournisseurs de services.

Mesures financières

Nous savons que le service à la clientèle comporte un élément financier qui doit être géré, comme les taux de renouvellement, les taux de croissance, la trésorerie, les rouages et les bénéfices. Les paramètres financiers sont souvent les plus simples à mesurer, mais ne reflètent pas une vue à 360 degré des comportements et des désirs du client, et ne doivent donc pas être mesurés seuls.

En général, en tant qu'industrie, nous sommes devenus des experts dans la collecte de données, mais parfois, ces données ne sont pas toujours pertinentes. Dans de nombreux cas, c'est intéressant, et cela peut permettre d'identifier ou de résoudre des problèmes étrangers, mais ce n'est souvent pas pertinent pour mesurer la valeur de ces ensembles de données en ce qui concerne la réussite du client. Afin de réaliser cet objectif, il faut créer un système de mesure des éléments critiques impliqués dans la réussite du client. Pensez qualité, performance, valeur et conformité.

Rappelez-vous : si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer.