Planification des ressources en services : changer la donne pour les organisations axées sur le service

Une planification des ressources des services qui change la donne

Dans mon blog précédent, Blindsided : Pourquoi les organisations axées sur le service ne sont pas préparées aux fluctuations de la demande, j'ai abordé certaines des difficultés auxquelles les organisations de services basées sur des projets sont actuellement confrontées. Pour résumer, pratiquement toutes les organisations sont confrontées aux défis suivants :

• Des prévisions peu fiables signifient que la demande entrante est toujours une surprise.
• Faible visibilité de l'utilisation des ressources ; pour trouver les informations sur les ressources dont ils ont besoin, ils doivent chercher dans de multiples feuilles de calcul et/ou passer de multiples appels téléphoniques 
• Des ressources spécialisées et plus coûteuses sont utilisées pour des engagements et des activités à faible marge.
• Les méthodes d'exécution des projets sont incohérentes, le gaspillage des ressources en matière de remaniement entraîne souvent des retards de livraison et des problèmes de satisfaction du client.

Mais il y a une lumière au bout du tunnel. Les résumés suivants racontent l'histoire de deux organisations réelles axées sur le service qui ont surmonté leurs défis en matière de gestion des ressources et ont réalisé leurs objectifs.

L'ASR dans les organisations de recherche clinique (ORC)

Cette organisation de recherche et de contrats de service de premier plan fournit des services cliniques dans le cadre d'études de recherche clinique de phase I-IV aux industries pharmaceutiques, biotechnologiques et des dispositifs. La société a des bureaux dans 20 pays et 2,700 employés dans le monde entier.

Avant la mise en œuvre de l'ASR, leurs problèmes commerciaux incluaient :

• Des prévisions peu fiables (revenus, coûts, heures) qui ont conduit à des dates de livraison non respectées et à l'incapacité de conduire les niveaux de rentabilité et de marge des essais aux niveaux cibles
• Une mauvaise visibilité de l'utilisation des ressources, ce qui a conduit à une mauvaise priorisation des projets et à la consommation de ressources précieuses sur des engagements et des activités à faible marge.

Une fois qu'ils ont mis en œuvre une solution d'ASR comprenant la gestion de portefeuille, de ressources et de projets d'entreprise, ils ont fait état des avantages suivants :

• Des informations plus opportunes et plus précises ont permis de mieux hiérarchiser les projets, de mieux faire correspondre les compétences et de mieux pourvoir les projets en personnel, ce qui a entraîné une augmentation des revenus et de meilleures marges.
• Les décisions "go or kill" ont été prises plus rapidement sur la base d'indicateurs clés de performance financière et de ressources plus précis et opportuns.
• L'amélioration de la réactivité et de la livraison des projets en temps voulu aux clients finaux a conduit à une plus grande satisfaction des clients et à une augmentation des affaires répétées.

SRP dans les services technologiques

Cet exemple présente un client du secteur du conseil en technologie qui fournit des services globaux, des logiciels et des solutions de traitement pour les services financiers, l'éducation et le secteur public, ainsi que des services de soutien pour leur vaste clientèle mondiale.

Avant de mettre en œuvre une solution SRP, ils étaient confrontés aux défis suivants :

• Le manque de visibilité sur la disponibilité des ressources et l'utilisation des compétences dans les différentes régions entraînait une perte de revenus.
• Les retards dans les projets étaient une des principales causes des problèmes de mauvaise utilisation et de disponibilité des ressources
• Il n'y avait pas de vue unifiée des finances dans l'ensemble de l'entreprise, les données étaient donc conservées manuellement, ce qui entraînait des incohérences et de la confusion.

Pendant la période de mise en œuvre de la solution, pour la toute première fois, l'entreprise a eu accès à l'utilisation des ressources avec une vue détaillée dans le temps, ce qui a fourni un aperçu supplémentaire des problèmes qui étaient auparavant cachés par le processus précédent.

Maintenant avec SRP :

• Ils disposent d'un seul "système de vérité" qui leur permet de visualiser l'ensemble des projets, des ressources et des finances au niveau mondial, ce qui leur permet de se concentrer sur les projets les plus rentables en accord avec les objectifs de l'entreprise.
• Les cadres ont accès à des données en temps réel basées sur des métriques et des analyses clés qui permettent de prendre plus rapidement de meilleures décisions d'affaires basées sur des faits plutôt que sur des "intuitions".

Ce ne sont là que deux exemples de clients qui ont souffert du manque de visibilité sur la situation de leurs ressources et qui, après avoir mis en œuvre le SRP à l'aide de Planview Enterprise, ne sont plus pris au dépourvu par les fluctuations de la demande. Pour plus d'informations sur la planification des ressources de services, téléchargez une copie du dernier IDC Executive Brief intitulé, Service Resource Planning : Des systèmes pour gérer efficacement une activité basée sur des projets. J'aimerais avoir de vos nouvelles. Comment faites-vous face aux défis de la gestion des pools de ressources dans votre entreprise axée sur les services ?

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