Tidigare gjorde organisationer i allmänhet två saker för att skapa en kurs mot kundnöjdhet: de övervakade projektplanerna (t.ex. milstolpar uppfyllda, leveranser utförda, tidtabeller följda, budgetar följda), och följa upp kundernas feedback.
Under de senaste åren har kunderna dock utvecklat sin egen spelbok för kundnöjdhet - och det slutar inte med planer och feedback. Naturligtvis är dessa komponenter fortfarande en del av mixen, men dagens kunder vill och förväntar sig att bli involverade; inte i varje steg (de är alldeles för upptagna för det), men regelbundet och på ett meningsfullt sätt under hela processen. På så sätt har kunderna gått från att passivt förvänta sig att bli nöjda till att aktivt kräva att bli engagerade.
I teorin är detta goda nyheter och ett steg i rätt riktning. Precis som smarta läkare vill att patienterna ska "ta ansvar för sin hälsa" vill smarta organisationer att kunderna ska vara involverade och investerade i deras projekt - eftersom det leder till bättre relationer och bättre resultat. Eller åtminstone borde det vara det.
Men i många organisationer är klyftan mellan teori och verklighet stor - och den växer. Detta beror på att organisationer i sina försök att få in kunder i ekosystemet stöter på interna, systematiska hinder, bland annat:
- Ineffektiva, manuellt intensiva kommunikationsprocesser som är utformade för att förmedla information - inte för att möjliggöra samarbete.
- En oförmåga att fånga upp och använda informell kundfeedback, dvs. den typ av feedback som ännu inte har nått upp till nivån klagomål eller problem, men som är viktig för att proaktivt hantera situationer i stället för att reaktivt kontrollera skadan.
- Problem som delar pågående framsteg, som bara blir mer kaotiska när (inte om) förändringshantering blir nödvändig.
- Svårigheter att få nya resurser att komma igång, vilket vanligtvis leder till att omfattningar hamnar i sidled, tidsplaner i bakåt och budgetar i överkant.
Trots hur skrämmande situationen har blivit - eftersom alla ovanstående faktorer inte bara minskar den positiva kundupplevelsen, utan i grunden står i motsats till den - behöver organisationer inte hjälplöst se på när missnöjda kunder flyttar över till konkurrenterna. I stället kan de återta kontrollen genom att införa och integrera externt samarbete .
Externt samarbete är det nya - och nödvändiga - sättet för organisationer att kommunicera, samarbeta och leverera resultat under hela livscykeln för tillhandahållande av tjänster. Denna innovation kännetecknas bland annat av förmågan att:
- Ge kunderna tillgång till deras projekt, filer, samtal och förfrågningar på begäran.
- Ge kunderna enkla sätt (t.ex. färgkodade uppgifter) för att upptäcka vad de behöver göra.
- Samarbeta med kunder i säkra, utsedda diskussionstrådar som automatiskt anpassas till det arbete som levereras.
- Konfigurera snabbt och konfigurera om arbetsflöden som är anpassade till kundernas behov, processer och preferenser.
- Snabbt och effektivt öka de interna resurserna och kundteamen.
- Behåll en enda projektplan och dela endast det som är relevant och lämpligt med kunderna.
Alla dessa faktorer är inte "trevliga att ha": de är kritiska förmågor och kompetenser som organisationer måste visa upp i varje fas och återuppliva vid varje kontaktpunkt. I den nya arbetsvärlden är effektivt och ändamålsenligt externt samarbete inte bara en bästa praxis. Det är inget mindre än kärnan i kundupplevelsen, och det gör det till det enda sättet att uppnå bestående och minnesvärd kundnöjdhet.
Läs mer
Clarizens banbrytande lösning External Collaborator kombinerar en komplett samarbetsportal för kunderna med robusta funktioner i företagsklass som ger organisationer de verktyg, den transparens och den synlighet de behöver för att ta kundupplevelsen och kundnöjdheten till nya nivåer. Se External Collaborator i aktion genom att titta på en kort video med handledning: klicka här.
