Vad är nytt: Gör IT-servicehantering synlig med nya mallar för Kanban-tavlor

När flera team, olika verktyg och intressenter från hela verksamheten är inblandade kan ITSM-processerna (IT Service Management) vara komplicerade och svåra att hantera - men Kanban kan hjälpa till. Vi har skapat nya styrelsemallar som bygger på ITIL-riktlinjer för att snabbt komma igång med att hantera och implementera dina ITSM-processer. Dessa nya mallar för Kanban-tavlor ger ditt team den synlighet som behövs för att kunna ta ett systemtänkande tillvägagångssätt för att prioritera och hantera problem, ändringar och incidenter - vilket leder till snabbare lösningar och lägre kostnader.

Fortsätt läsa för att lära dig hur ditt team kan använda dessa mallar för Kanban-tavlor, med specifika exempel på några av de vanligaste arbetsflödena: incidentlösning, problem- och incidenthantering, godkännande av ändringar och genomförande av ändringar.

Mallar för ITSM-styrelser

Våra nya mallar för Kanban-tavlor är utformade för att ge rätt nivå av synlighet till alla som är involverade i dina ITSM-processer - från team till chefer och ledare.

Dessa mallar kan användas tillsammans eller som fristående styrelser för att få den klarhet och anpassning som du behöver i hela IT-organisationen. Genom att använda dessa mallar tillsammans kan du hantera ändringar, problem och incidenter på ett effektivt sätt. För komplexa scenarier eller scenarier på företagsnivå kan en övergripande tavla användas för att hantera och spåra alla tilldelade aktiviteter som är kopplade till varje process, medan tavlor på teamnivå underlättar det arbete som krävs för att slutföra varje aktivitet och automatiserar lägesrapportering.

Om du föredrar en konsoliderad/kombinerad bild av processen och teamaktiviteten har vi också mallar som visualiserar allt på ett och samma ställe. Glöm inte att det här är mallar - en plats att börja på. Mallarna har utformats för maximal flexibilitet, så att du kan anpassa dem utifrån din organisations specifika behov. De har också utformats för att främja en miljö för lärande och processförbättring, med inbyggda granskningssteg i varje process.

Varför ITSM behöver Kanban

Fråga vilken IT Service Manager som helst om hans eller hennes största utmaning och du kommer troligen att få höra: "Mina teammedlemmar har arbete som de utför i skymundan, så jag vet inte riktigt vad mina team arbetar med" eller "Vi får så mycket arbete oväntat att jag inte kan planera eller prioritera ordentligt".

Kanban-tavlor ger organisationer som implementerar ITSM möjlighet att visualisera alla ITIL-baserade processer, inklusive dolt och oplanerat arbete. Genom att se hela värdeflödet i en enda vy säkerställs att processerna följs konsekvent i hela organisationen och att friktionen mellan de olika team som krävs för att slutföra arbetet försvinner.

Det möjliggör också en kontinuerlig förbättring av tjänsterna eftersom teamen kan se var processlöseri - som flaskhalsar eller väntetider - hindrar flödet och samarbeta mer effektivt för att påskynda leveransen.

Med hjälp av dessa mallar för Kanban-tavlor blir det lättare för team att samarbeta, kommunicera effektivare med varandra och intressenterna och leverera lösningar snabbare. Det ger också cheferna den överblick de behöver för att effektivt hantera ITSM-processer och ger dem den insyn de behöver för att förstå vilken inverkan oplanerat arbete har på deras team så att de kan göra realistiska prioriteringar och hantera rimliga förväntningar för att uppnå bättre affärsresultat.

Om styrelsens mallar

Dessa mallar för Kanban-tavlor är utformade för att hjälpa dig att effektivt hantera och förbättra viktiga ITSM-processer, inklusive ändrings-, problem- och incidenthantering, samt för att tillhandahålla en snabb lösning för att samordna större incidenter när de uppstår.

Scenario 1: Hantering av förändringar, incidenter och problem

ITSM-team hanterar processer för affärskritiska förändringar, problem och incidenter som påverkar hela organisationen. Effektiv kommunikation är avgörande under alla dessa processer: Intressenterna måste hålla sig informerade om hur implementeringen och lösningen fortskrider, medan de team som arbetar genom alla dessa processer behöver insyn på uppgiftsnivå för att förstå sammanhanget för sitt arbete.

Därför har vi skapat flera mallar för Kanban-tavlor för att tillgodose dessa olika gruppers informations- och processbehov. Använd de här processaktivitetstavlorna för att visualisera förändrings-, incident- och problemhantering på organisationsnivå.

Delegera sedan uppgifter till teamaktivitetstavlorna i de team som utför arbetet. På så sätt får intressenterna den statusrapportering de behöver, samtidigt som teamen kan hantera och prioritera arbetet i förhållande till sitt befintliga arbetsflöde.

Här är en kort beskrivning av alla våra nya styrelsemallar:

Godkännande av ändringar (processaktivitet): Målet med processerna för ändringshantering är att se till att standardiserade metoder och förfaranden används för effektiv och snabb hantering av alla ändringar. Detta minimerar effekten av förändringsrelaterade incidenter på tjänstekvaliteten och förbättrar därmed organisationens dagliga verksamhet. Använd den här styrelsemallen för att hantera alla begäran om ändringstillstånd.
Genomförande av förändringar (processaktivitet): När en ändring har godkänts måste den implementeras. Använd den här styrelsemallen för att hantera implementering av ändringar, hålla alla team informerade och anpassade och hjälpa teamet att leverera högkvalitativa ändringar snabbare.
Incidenthantering (processaktivitet): Även om större incidenter kan behöva omedelbar och särskild uppmärksamhet och förtjänar unika styrelser, kan andra incidenter vara rutinartade och inte kräva att den ordinarie verksamheten störs. Använd mallen för ITSM-processen för incidenthantering för att prioritera incidenter utifrån hur de påverkar verksamheten.
Problemhantering (processaktivitet): Team använder ITSM-processer för problemhantering för att diagnostisera grundorsaken till incidenter som identifierats genom incidenthanteringsprocessen. De använder också denna process för att fastställa hur problemen ska lösas. Använd mallen för problemhanteringstavlan för att se till att varje lösning implementeras genom lämpliga kontrollförfaranden, särskilt ändrings- och versionshantering.

Användning av mallar för ITSM Kanban Board

På processaktivitetstavlan skapar chefer kort för att representera varje ny förändring, incident eller problem som behöver lösas eller distribueras. Var och en av dessa punkter kan prioriteras och spåras på respektive tavla, så processaktivitetstavlor är utmärkta för intressenter att hålla koll på framsteg och statusuppdateringar.

Var och en av dessa punkter, oavsett om det är en ändring, en incident eller ett problem, består vanligtvis av flera arbetsmoment som kan sträcka sig över flera team. Nätverksteamet kan ta på sig en del arbete, medan serverteamet kan ta på sig en annan arbetsuppgift som krävs för att lösa eller distribuera det arbete som står på spel.

Dessa team behöver en större helhet för att säkerställa att de har korrekt och aktuell information som leder till snabbare och mer tillförlitligt arbete. De övergripande förändringarna, incidenterna och problemen på processaktivitetstavlorna kan enkelt kopplas till arbetsuppgifter på enskilda teamaktivitetstavlor. De kan uppdateras i realtid när anslutna arbetsobjekt flyttas över teamets styrelser.

Team som för närvarande inte kopplar ihop kort på flera brädor kan följa samma process, men konsolidera banorna och korten på en bräda som alla berörda parter har tillgång till. Dessa grupper bör använda mallar i gruppen Process & Team Activity för att komma igång.

Scenario 2: Lösning av större incidenter

ITIL:s process för hantering av större incidenter är utformad för att säkerställa att normal drift återställs så snabbt som möjligt och att affärspåverkan minimeras.

Låt oss ta ett exempel där en affärskritisk applikation blir otillgänglig. I den här situationen sker flera aktiviteter samtidigt, t.ex. att utforma lösningar, få tillstånd att göra en failover, undersöka grundorsaker och kommunicera med intressenter. Utan ett verktyg för att hantera incidenter och hålla hela teamet på samma sida kan incidenter ofta förvandlas till kaos, eftersom teammedlemmarna förlitar sig på e-postmeddelanden och föråldrade kalkylblad och det kan vara svårt att hitta korrekt och uppdaterad information.

Med mallarna för tavlor för hantering av större incidenter i Planview AgilePlace kan teamet använda en enda Kanban-tavla per incident. Den här kortsiktiga tavlan är synlig för alla intressenter och förbättrar omedelbart samarbetet och kommunikationen mellan teamen.

Den här Kanban-tavlan är också en central punkt för svärmning och ser till att intressenter på alla nivåer i organisationen får korrekt information i rätt tid. Och med mobil tillgång till incidenttavlor får intressenterna uppdateringar i realtid för affärskritiska incidenter var som helst och när som helst.

På grund av incidenternas karaktär skapas incidentresponstavlor vanligtvis i farten och har vanligtvis en kortare livslängd än andra typer av ITSM-tavlor. Om du använder en mall som är utformad för incidenthantering kan du hjälpa teamet att omedelbart skapa en tillfällig, fokuserad arbetsyta och börja arbeta direkt. Grupperna kan hantera och spåra all aktivitet i samband med varje incident på ett meningsfullt sätt och jämföra sina resultat med tidigare incidenter. Detta möjliggör bättre kommunikation och underlättar inlärning och processförbättring i hela IT-organisationen.

Kanban för IT-verksamhet

Dessa mallar för Kanban-tavlor är avsedda att hjälpa IT-driftsteam att hantera sitt arbete. IT-driftsteam ansvarar för att hantera incidenter och problem, samt att godkänna och implementera ändringar och bidra till projekt.För att effektivt kunna balansera dessa olika källor till efterfrågan måste de kunna visualisera dem på ett effektivt sätt. Genom att använda dessa mallar kan IT-driftsteamen hantera sitt arbete proaktivt, så att de kan nå den nivå av hållbarhet och förutsägbarhet som organisationen önskar.

Även chefer för dessa processer, t.ex. incidenthanterare, problemhanterare eller förändringsledare, kommer att finna dessa mallar användbara.

Dessa mallar är tillgängliga för Planview AgilePlace-kunder som använder våra utgåvor Select, Advanced och Enterprise.