Skapa en kundcentrerad ePMO

Företagens PMO:er och IT-organisationer har fokuserat på bästa praxis för att slutföra projekt i tid och inom budget och samtidigt öka effektiviteten. I många fall sker detta genom kostnadsminskande metoder, t.ex. minskad eller oförändrad personalstyrka, med förväntningar om ökad produktion. Fördelen med att vara en kundorienterad ePMO eller IT-avdelning är att genom att fokusera på kundinitiativ och anpassa insatserna till dessa initiativ får de en meningsfull och positiv inverkan på anställningstiden, vilket alltid gynnar verksamheten. Nöjda och utmanade medarbetare tenderar att stanna kvar längre i sin organisation.

Många av de projekt som förvaltas och avslutas av IT ePMO omfattar kundtjänsttillämpningar, och vissa av dessa har vanligtvis inte hög prioritet. Till exempel är det kanske inte lika viktigt att identifiera en server som kan ha gått sönder, eller hur mycket driftstopp en server hade, som att förstå hur en server som ligger nere påverkar kundbasen, vilken inverkan det kan ha på verksamheten eller hur felet påverkar resultatet. Det är viktigt att PMO kan koppla bidragen till kundens framgång på ett meningsfullt och mätbart sätt. Till exempel kvalitetsstandarder som mäter hur väl processer presterar i förhållande till definierade kvalitetsstandarder, eller värdemätningsstandarder som ger insikter om huruvida processen ger förväntat värde. Det finns fler exempel, men det viktigaste är att man inte kan hantera något man inte kan mäta.

Mätning av värdet av sådana initiativ leder till förändringar - t.ex. bekräftelse av syftet och motivering av en handlingsplan - och vägleder ledarna att ingripa om det är lämpligt att korrigera kursen. I vissa fall är det en utmaning att mäta värde och inte många organisationer kan göra det effektivt, men de som ser bortom taktiska mätningar för att skapa kundframgångar kommer att bli vinnare. Tänk på Amazon, Google, Apple, LinkedIn och Innotas.

Taktiska mätningar

Taktiska mått är sådana som kan betraktas som sekundära effektivitetsvinster. Till exempel hur väl resurserna tilldelas rätt projekt eller hur snabbt vi kan åtgärda fel innan nästa version är taktiska mätvärden. Dessa mått är i allmänhet snabba att mäta eftersom de ofta redan mäts på något sätt. Det är också saker som kan hamna i den "oviktiga" hinken när det gäller det utförda arbetet.

Mätetal för värdeskapande

Detta värde skapas eller förvaltas utanför intäkter och kostnader. Tänk på det inneboende värdet av vissa initiativ, t.ex. rykte, kundrelationer och framgång för en kunds kunder. Värdet här sträcker sig bortom kvartalsmålen. Dessa initiativ förändrar de roller som organisationer bidrar till kundernas framgång. Att mäta värdeskapande är en långsiktig vinst och kommer att påverka förmågan att fortsätta att driva kundframgångar inom organisationen och utanför den.

Mätning av livslängd

Vikten av att mäta livslängd inom ePMO handlar inte bara om ett företags livslängd, utan även om kulturen och människorna inom organisationen. Har företaget till exempel en plan för individuella utvecklingsvägar och är dessa planer dokumenterade, mätbara och hållbara? Hur uppmuntrar organisationen innovation och samarbete? Vi tror att genom att mäta hur länge de anställda är kvar i din organisation, ökar resultatet och trovärdigheten i hela företaget och meningsfulla relationer vårdas och upprätthålls. Vi tror att det är detta som driver fram verkliga affärspartnerskap, snarare än kostnadsställen och enkla tjänsteleverantörer.

Finansiella mätningar

Vi vet att kundtjänst har en finansiell aspekt som måste hanteras, t.ex. förnyelsefrekvens, tillväxt, kassa, kuggar och vinst. Finansiella mått är ofta de enklaste att mäta, men de återspeglar inte en 360 graders bild av kundens beteenden och önskemål och bör därför inte mätas ensamma.

Generellt sett har vi som bransch blivit experter på att samla in data, men ibland är dessa data inte alltid relevanta. I många fall är det intressant och kan identifiera eller lösa ovidkommande problem, men ofta är det inte relevant när det gäller att mäta värdet av dessa datamängder i förhållande till kundens framgång. För att uppnå detta mål måste man skapa ett system för att mäta de kritiska faktorer som ingår i kundens framgång. Tänk kvalitet, prestanda, värde och efterlevnad.

Kom ihåg: Om du inte kan mäta det, kan du inte hantera det.