Le but ultime du Lean management est de maximiser la valeur pour le client tout en minimisant les déchets. Traditionnellement axée sur la fabrication et le développement de logiciels, la valeur pour le client se présente sous la forme de la rapidité, du prix et de la qualité du produit. Mais qu'en est-il de la valeur du service à la clientèle ? Nous avons constaté que la mise en pratique des principes Lean peut vous aider à devenir une entreprise plus efficace, axée sur le client et disposant d'un avantage concurrentiel.
L'utilisation du Lean ne cesse de s'étendre. Nous pouvons désormais appliquer la méthodologie de l'amélioration continue à toute entreprise de services, du commerce de détail et de l'hôtellerie aux cabinets de comptabilité et de marketing. Et en améliorant les processus et la prestation de services ainsi qu'en réduisant les délais, nous pouvons offrir au client une valeur qui vaut plus que n'importe quel montant en dollars - des expériences client exceptionnelles.
Vous pouvez trouver un moyen d'utiliser tous les 7 Lean Principles pour améliorer le service client, mais commençons par deux d'entre eux que nous avons trouvés les plus efficaces :
Respecter les autres
Ce principe fondamental du Lean peut aller loin, mais il peut aussi devenir un slogan en arrière-plan qui perd son sens. L'intégrer dans chaque interaction avec le client peut être la clé pour fournir un service client qui vous distingue de vos concurrents. Voici quelques façons dont vous pouvez tirer parti de Respect for People pour améliorer le service à la clientèle :
FOURNIR UN SERVICE À LA CLIENTÈLE SINCÈRE ET UTILE
Laissez tomber les subtilités et découvrez ce dont le client a vraiment besoin sur le moment. Être poli, c'est bien, mais être vrai va plus loin. Traiter les clients honnêtement et de bonne foi. Cela renforcera la confiance et incitera les clients à se manifester en cas de problème, plutôt que de décider d'aller voir ailleurs.
RESPECTER LE TEMPS ET L'EXPÉRIENCE
Vous pouvez respecter un client en respectant son temps et son expérience. Appliquez la cartographie du flux de valeur aux processus qui ont un impact direct sur les clients, et optimisez le processus en fonction de leur expérience. Par exemple, essayez d'automatiser les étapes d'un processus de centre d'appels qui ont le potentiel de réduire la vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les clients.
ÊTRE PRO PRO PRO ET NON PAS RÉACTIF
En gardant vos clients à l'esprit, vous pouvez améliorer leur expérience client, tout en établissant votre entreprise comme digne de confiance. Prévenez les clients des problèmes potentiels avant qu'ils ne vous contactent et établissez un niveau de service qui fera des clients fidèles et réguliers.
Voici deux exemples :
- Supposons que vous êtes un magasin de commerce électronique et que vous subissez des retards d'expédition. Automatisez et contactez de manière proactive les clients spécifiques qui sont impactés. Ils apprécieront la mise à jour et seront moins susceptibles d'annuler leur commande s'ils sont informés avant de devoir chercher des réponses. Sans cela, de nombreux clients restent dans l'attente, et BEAUCOUP D'AUTRES s'adresseront à vous pour une assistance réactive, ce qui vous coûte plus d'argent et de temps dans ces 1:1 interactions.
- Si votre service présente un bogue ou un problème connu, personnalisez l'expérience en le faisant savoir à ces clients spécifiques et proposez un délai pour la correction ou la solution de rechange.
L'ÉLIMINATION DES DÉCHETS
Autre principe fondamental de la méthodologie Lean, l'élimination des déchets est un moyen simple d'améliorer le service à la clientèle. Voici quelques exemples :
ÉVITER LE CHANGEMENT DE CONTEXTE
Éviter le changement de contexte est une méthode éprouvée pour éliminer le gaspillage dans les processus internes. Les employés sont plus productifs - et finalement plus heureux - lorsqu'ils se concentrent sur une seule tâche à la fois. Il en va de même pour l'expérience client. Recherchez les points du parcours client où vous pouvez éliminer le changement de contexte pour le client. Cela peut signifier réduire le nombre de clics pour un achat en ligne, ou le nombre de fois où vous transférez leur appel lorsqu'ils ont une question.
RACCOURCIR LES BOUCLES DE RÉTROACTION
Raccourcissez les boucles de rétroaction du service client. Cela ressemble à la façon dont vous traitez l'amélioration continue dans n'importe quel domaine de l'entreprise. Plus vite vous fournissez un retour d'information sur les interactions d'assistance aux équipes appropriées, plus vite ces interactions peuvent devenir une base de connaissances utile et des améliorations du produit.
Conclusion
L'application des principes Lean est la clé d'une expérience de service client réussie. Soyez honnête avec vos clients, offrez la transparence et évaluez votre processus actuel pour voir où vous pouvez le rationaliser afin de rendre l'expérience meilleure pour vos employés et vos clients. Il suffit d'un changement dans votre état d'esprit pour découvrir des domaines d'amélioration qui pourraient donner une longueur d'avance à votre entreprise.
