Dans le passé, les organisations faisaient généralement deux choses pour tracer la voie vers la satisfaction du client : surveiller les plans de projet (par ex. jalons respectés, livrables accomplis, calendriers suivis, budgets respectés), et suivre le retour d'information des clients.
Cependant, ces dernières années, les clients ont développé leur propre livre de jeu en matière de satisfaction de la clientèle - et cela ne s'arrête pas aux plans et aux commentaires. Naturellement, ces composants font toujours partie du mélange, mais les clients d'aujourd'hui veulent et s'attendent à être impliqués ; pas à chaque étape (ils sont bien trop occupés pour cela), mais régulièrement et de manière significative tout au long du processus. En ce sens, les clients sont passés de l'attente passive d'être satisfaits à l'exigence active d'être engagés.
En théorie, c'est une bonne nouvelle et un changement dans la bonne direction. Tout comme les médecins intelligents veulent que les patients "prennent leur santé en main", les organisations intelligentes veulent que les clients soient impliqués et investis dans leurs projets - car cela conduit à de meilleures relations et à de meilleurs résultats. Ou du moins, elle devrait.
Toutefois, dans de nombreuses organisations, le fossé entre la théorie et la réalité est énorme - et ne cesse de se creuser. En effet, en tentant d'amener les clients dans l'écosystème, les organisations se heurtent à des obstacles internes et systématiques, notamment :
- Des processus de communication inefficaces, à forte intensité manuelle, qui sont conçus pour transmettre des informations - et non pour permettre la collaboration.
- Une incapacité à saisir et à mettre en œuvre les commentaires informels des clients, c'est-à-dire ceux qui n'ont pas encore atteint le niveau de la plainte ou du problème, mais qui sont essentiels pour aborder les situations de manière proactive plutôt que de limiter les dégâts de manière réactive.
- Les problèmes partagent un progrès continu, qui ne devient que plus chaotique lorsque (et non si) la gestion du changement devient nécessaire.
- Difficulté à mettre les nouvelles ressources à niveau, ce qui fait généralement dévier les champs d'application, les calendriers et les budgets.
Malgré l'ampleur de la situation - puisque tous les éléments ci-dessus ne font pas que diminuer l'expérience client positive, mais sont fondamentalement antithétiques à celle-ci - les organisations ne doivent pas assister impuissantes à la migration de clients insatisfaits vers la concurrence. Au contraire, ils peuvent reprendre le contrôle en mettant en œuvre et en intégrant la collaboration externe .
La collaboration externe est le nouveau - et nécessaire - moyen pour les organisations de communiquer, de collaborer et d'obtenir des résultats tout au long du cycle de vie de la prestation de services. Les caractéristiques de cette innovation incluent la capacité de :
- Donnez aux clients un accès à la demande à leurs projets, fichiers, conversations et demandes.
- Fournir aux clients des moyens faciles (par ex. tâches codées par couleur) pour découvrir ce qu'ils doivent faire.
- Collaborez avec les clients dans des fils de discussion sécurisés et désignés qui s'alignent automatiquement en contexte avec le travail qui est livré.
- Configurez et reconfigurez rapidement les flux de travail qui correspondent aux besoins, processus et préférences spécifiques des clients.
- Faites monter en puissance rapidement et efficacement les ressources internes et les équipes de clients.
- Maintenez un plan de projet unique, et ne partagez que ce qui est pertinent et approprié avec les clients.
Tous les éléments ci-dessus ne sont pas "agréables à avoir" : il s'agit de capacités et de compétences essentielles que les organisations doivent démontrer à chaque phase, et revigorer à chaque point de contact. Car dans le nouveau monde du travail , une collaboration externe efficace et efficiente n'est pas seulement une bonne pratique. Il s'agit ni plus ni moins de l'essence même de l'expérience client, ce qui en fait le seul moyen d'obtenir une satisfaction client durable et mémorable.
En savoir plus
La solution révolutionnaire de Clarizen External Collaborator combine un portail de collaboration complet "tout-en-un" pour les clients, avec des fonctionnalités robustes de niveau entreprise qui donnent aux organisations les outils, la transparence et la visibilité dont elles ont besoin pour porter l'expérience et la satisfaction des clients à de nouveaux niveaux. Voyez le Collaborateur Externe en action en regardant une courte vidéo tutorielle : cliquez ici.
