Tout le monde sait que lorsque vous vendez un produit, celui-ci doit être de haute qualité et il doit y avoir un besoin pour ce produit sur le marché. Une fois que cela a été établi, les entreprises doivent s'assurer que le produit dispose d'un excellent service et support client. Personne ne le comprend mieux que Yessica Archilla, responsable senior du service clientèle chez Planview. Yessica, que beaucoup décriraient comme passionnée, motivée et directe, tout en étant accessible, gère plusieurs équipes de produits de support client chez Planview.
À quoi ressemble une journée typique pour un responsable principal du service clientèle ? Yessica, qui travaille à Planview depuis plus de 4 ans, a gracieusement offert de nous laisser plonger dans son univers pendant et en dehors des heures de travail.
Je lui ai posé une série de questions pour avoir une idée de ce à quoi ressemble une journée dans la vie d'un responsable principal du service clientèle et des compétences requises pour faire fonctionner une équipe avec succès.
À quelle heure vous connectez-vous en ligne ou arrivez-vous au bureau ?
Je vais généralement en ligne entre 8:00 et 8:30AM. Parfois, il peut être plus tôt, en fonction des réunions du jour.
À quels types de réunions vous préparez-vous ? Qui rencontrez-vous ?
Je rencontre régulièrement les clients et les employés. En interne, j'ai des entretiens individuels, des réunions d'équipe, des réunions de gestion et des réunions d'administration de Salesforce. Ma réunion Planview préférée est ma réunion bihebdomadaire avec l'ERG (Employee Resource Group) BIPOC EPIC, nous y reviendrons plus tard.
Les réunions externes comprennent les réunions avec les clients et les réunions d'escalade des cas.
Quels sont les ensembles de compétences importants nécessaires pour votre rôle ?
Avant tout, la pensée critique et l'analyse. Il est également nécessaire d'avoir une réflexion stratégique et d'être capable d'exécuter ces plans. Mais par-dessus tout, je dirais que la communication, l'empathie et une attitude orientée vers le service aux clients internes et externes sont essentielles en tant que responsable principal du service clientèle.
À quelle heure faites-vous une pause ?
J'essaie de prendre des pauses rapides de 5 minutes entre les réunions si possible (ce qui n'est pas le cas la plupart du temps). Au cours des 2 dernières années, j'ai mis un point d'honneur à m'assurer de prendre toute mon heure de déjeuner dans la journée.
En tant que responsable du service clientèle, comment faites-vous pour trouver du temps pour votre équipe ?
Excellente question ! Surtout cette dernière année, je me sens coupable de ne pas avoir eu autant de temps que je l'aurais voulu pour mes équipes. Cela dit, nous avons des réunions d'équipe hebdomadaires et des réunions mensuelles en tête-à-tête où nous rattrapons le temps perdu.
J'ai constaté que cultiver le côté humain de nos relations (s'il est traité de manière appropriée) est un magnifique atout pour le moral et la cohésion de l'équipe. Avec les membres de notre équipe à distance, nous mettons un point d'honneur à avoir beaucoup de temps en face à face entre les membres de l'équipe et à apprendre à les connaître à un niveau plus personnel (les jeux en ligne fonctionnent très bien pour cela !). Avec les membres de l'équipe qui sont ici à Austin, j'essaie de faire quelque chose ensemble tous les deux mois (happy hours, brunch, soirées jeux, etc.).
Participez-vous à des initiatives du bureau en matière de diversité & Inclusion ? Si oui, fournissez une brève description de votre participation.
Oui ! Je suis dans l'ERG BIPOC EPIC qui signifie : Black, Indigenous, People of Color Elevating Planview's Inclusive Culture. C'est ce que je préfère quand je viens travailler !
En ce moment, nous sommes à pour célébrer le mois du patrimoine hispanique et latinX (du 15 septembre au 15 octobre) où j'ai demandé à des volontaires de répondre à la question : Comment votre héritage contribue-t-il à la personne que vous êtes aujourd'hui ? Nous avons eu 17 employés volontaires, et je me sens honorée d'avoir eu la chance de compiler leurs réponses et de créer chaque image de spotlight employee social. L'équipe a même créé une Spotify Playlist. Je suis immensément fier de ce projet et des employés d'Hispanic & LatinX qui ont partagé une partie de leur moi EPIC avec nous.
En tant que femme travaillant dans le secteur de la technologie, qu'avez-vous appris ?
Votre voix compte, et elle doit être entendue. J'ai eu la chance de travailler avec des personnes qui sont vraiment excellentes pour écouter ceux qui les entourent. Cela dit, vous devez parler pour que quelqu'un puisse vous écouter. Ce qui fonctionne pour moi, c'est de communiquer de manière directe et sans fioritures. Je peux être un peu pétaradant ! Je travaille maintenant à "emballer ma passion" pour devenir un agent de changement plus efficace.
Quelles tâches laissez-vous pour la fin de la journée de travail ?
Actuellement, je laisse généralement les cas Salesforce pour la fin de ma journée de travail, lorsque le "buzz" s'est calmé. Tout ce qui demande plus de 2 heures de mon temps de concentration, je le laisse pour la fin si ce n'est pas urgent.
À quelle heure quittez-vous le bureau ou vous déconnectez-vous ?
Cela dépend complètement. Il y a beaucoup de travail ces derniers temps, alors je me déconnecte généralement pour une pause en soirée entre 6-9PM. Si j'ai encore du travail à faire, je me connecte vers 9PM pour terminer les tâches rapides et prendre contact avec les membres de l'équipe APAC (Asie Pacifique).
Comment vous détendez-vous une fois que vous n'êtes plus en service ?
J'ai 2 beaux chiens, Kenny & Koda (les K) et je passe une grande partie de mon temps libre avec eux. Fait amusant : la série télévisée préférée de Kenny est The Office (il a beaucoup de goût).
Mais mon passe-temps actuel est le jeu de société. J'ai joué à 124 jeux différents au cours des 5 dernières années ! Je recommande vivement les jeux de stratégie pour garder vos neurones en éveil et vos capacités d'analyse aiguisées. Mon mari et moi aimons aussi recevoir, nous avons donc l'habitude de recevoir des gens au moins une fois par semaine.
Pour terminer, quelle est votre citation inspirante préférée ?
Actuellement, ma citation inspirante préférée est "Faites de votre mieux, puis pardonnez-vous".
Surtout au cours de cette dernière année et demie, cela m'a mis à terre. J'ai des tendances perfectionnistes, et c'est un excellent rappel pour me détendre et être fier de ce que j'ai accompli.
Une question pour nos lecteurs.
Êtes-vous sur le marché du travail ? Si vous voulez travailler pour une responsable senior du service clientèle qui prend soin de ses coéquipiers, il y a une ouverture dans l'équipe de Yessica ! Planview recrute un(e) consultant(e) du service clientèle pour soutenir la base de clients de la solution PPM Pro . Si la description du poste ne vous convient pas, vous pouvez rechercher et soumettre votre CV en ligne à tout moment.
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