Bienvenue au dernier épisode de notre série PMO Spotlight, dans laquelle nous nous plongeons dans le PMO de nos clients pour découvrir les histoires personnelles et les points de vue uniques derrière le cas d'utilisation du client. Sam Fairfield de Businessolver s'est assis avec nous pour discuter de ses antécédents et de son parcours vers une carrière en gestion de projet, ainsi que de la stratégie d'expérience client de Businessolver. Profitez-en !
Sam Fairfield
Directeur de l'accueil des clients
Parlez-nous de vous, de votre formation et de vos antécédents ?
Je suis diplômé du Grinnell College, ici dans l'Iowa, avec un diplôme en sciences politiques. À l'époque où j'ai obtenu mon diplôme, les perspectives économiques étaient très changeantes et rien n'était certain. J'ai donc choisi de ne pas poursuivre mon plan de carrière initial qui consistait à entrer à la faculté de droit après mes études de premier cycle.
Je me suis retrouvé par hasard à commencer ma carrière dans la vente et la gestion des ventes. L'étape suivante a été de passer à des rôles axés sur la mise en œuvre de la technologie et la gestion de projet, ce qui est le cas depuis les 8 dernières années. Cependant, tout au long de ces étapes, je me suis toujours concentré sur la direction d'équipes de personnes pour atteindre des objectifs communs. Qu'il s'agisse d'équipes de vente ou de gestion de projet, cela a été un thème commun. Actuellement, je gère une équipe de 15 personnes, dans des rôles allant des chefs de projet aux architectes système en passant par les programmeurs pour l'intégration des données entrantes et sortantes de notre logiciel pour les clients et les autres fournisseurs.
Qu'est-ce qui vous attire le plus dans la gestion de projet et/ou l'accueil des clients ?
Je pense que ce qui m'attire le plus dans ce travail, c'est que chaque client est unique et que chaque projet finit donc par être très différent. Cela permet certainement d'alléger ma semaine de travail, mais à un niveau plus profond, cela signifie que je ne peux pas me permettre de me reposer sur les compétences et les connaissances dont je dispose à tout moment. Comme il y a toujours un nouveau défi à relever, j'ai de nouvelles occasions d'apprendre. Cela me donne une base plus solide et une compréhension de nouveaux cadres et lentilles à appliquer à toute situation ou problème donné auquel l'équipe est confrontée.
Plus précisément, avec l'accueil des clients et le travail axé sur la mise en œuvre que nous faisons, j'aime vraiment aider nos clients à surmonter les obstacles organisationnels qu'ils cherchent à résoudre en déployant une nouvelle technologie. Vivre le succès avec eux lorsqu'ils mettent en œuvre et utilisent ce nouveau logiciel est très gratifiant et satisfaisant.
Pensez-vous que votre formation en sciences politiques a influencé votre approche de la gestion des équipes de gestion de projet ?
Oui et non, je n'envisageais certainement pas une carrière en gestion de projet lorsque j'étais plus jeune, et je pense que beaucoup d'autres personnes dans ce domaine seraient probablement d'accord. Si je n'utilise pas tous les jours le contenu thématique spécifique que l'on m'a enseigné dans mes cours de sciences politiques, il existe certaines compétences et approches que j'emploie constamment. Par exemple, les compétences en matière de communication et de pensée critique dans lesquelles ma formation en arts libéraux était ancrée sont extrêmement utiles dans le domaine des affaires et de la gestion.
Avec les sciences politiques en particulier, nous avons développé notre capacité à distiller de grandes quantités de données en informations significatives pour la consommation des autres, à séparer les faits de l'opinion pour n'importe quel sujet à portée de main et à nous entraîner à décomposer des sujets complexes en thèmes courts et consommables &. Ce sont tous des traits essentiels pour un chef de projet et ma formation en sciences politiques m'a donné une base solide pour chacun d'entre eux. Les aspects théoriques sur la manière d'opérer des changements au sein d'un groupe de personnes m'ont certainement aussi aidé en tant que chef de projet.
En outre, un grand nombre des compétences non techniques enseignées en sciences politiques m'ont aidé en tant que chef d'équipe - naviguer dans les différentes dynamiques relationnelles, par exemple, être empathique envers les autres et voir les choses de leur point de vue.
Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le travail chez Businessolver ?
Ce que j'apprécie le plus dans mon travail chez Businessolver, ce sont les gens. Tant mes collègues de travail que les clients formidables avec lesquels j'ai l'occasion de travailler chaque jour. En tant que professionnels, nous passons tous beaucoup de temps à travailler, il est donc important pour moi d'apprécier non seulement le travail que je fais, mais aussi les personnes avec qui je travaille. J'apprécie énormément les relations que j'ai nouées en travaillant chez Businessolver.
Comment COVID a-t-il impacté la manière dont Businessolver mène ses projets ? Voyez-vous un impact ou des tendances à plus long terme sur la façon dont les affaires sont menées en général une fois la fermeture terminée ?
Businessolver a toujours eu une importante main d'œuvre à distance (plus de 25% de nos employés travaillent généralement à domicile de façon permanente), et l'équipe d'accueil des clients est largement répartie géographiquement. Notre équipe travaille aussi souvent avec des clients sur place ou virtuellement, donc nous étions bien préparés, en tant qu'entreprise et en tant qu'équipe, à la technologie et aux pratiques nécessaires pour fonctionner à distance. Nous avons pu nous adapter rapidement et devenir une main-d'œuvre entièrement à distance en l'espace d'une semaine, ce qui nous a permis de soutenir nos clients sans perdre un instant ni perturber notre engagement en matière de service.
Il est difficile de prédire l'avenir, mais je pense qu'avant COVID, de nombreuses industries défendaient la position suivante : "ce travail doit être effectué dans un bureau et il n'y a pas d'autre moyen de le faire". Mais le fait est qu'une grande partie de ce même travail est maintenant effectué efficacement à distance. En conséquence, je pense qu'il sera plus difficile pour les organisations qui ne sont pas si favorables au télétravail de faire valoir que le travail DOIT être effectué au bureau.
Ce sera une tendance plus large et une conversation continue entre les employeurs & employés. Je ne serai pas surpris si nous nous retrouvons quelque part au milieu, où des accords d'horaires flexibles ou de travail à distance partiel sont conclus. Mais je pense que le pouvoir s'est un peu déplacé vers l'employé, qui a désormais plus de poids pour demander une plus grande flexibilité de la part de son employeur quant à la manière et au lieu de travail. Les organisations les plus avant-gardistes peuvent également utiliser cela à leur avantage et promouvoir le fait qu'elles permettent des modalités de travail flexibles afin de recruter et de retenir les meilleurs talents.
Lorsque vous ne travaillez pas, qu'aimez-vous faire pour vous amuser ?
Je suis de nature compétitive et lorsque je ne suis pas occupé par le travail, cette tendance à la compétition se manifeste sous la forme d'un jeu de questions-réponses au pub avec des amis, chaque semaine. Nous avons une équipe très diversifiée en termes de secteurs et de talents. Il y a un actuaire, un PA, un spécialiste du marketing des médias sociaux et d'autres personnes pour aider à élargir nos connaissances collectives et améliorer nos chances de victoire.
J'ai également notre premier enfant, un 6 mois, à la maison en ce moment et cela a été une expérience d'apprentissage passionnante pour nous. Il prend la plupart de notre temps libre ces jours-ci, donc mon dernier hobby est d'être un père. J'aime aussi jouer au golf.
Depuis combien de temps votre organisation utilise-t-elle Planview AdaptiveWork et comment s'inscrit-elle dans une vision plus large de l'expérience client ?
Businessolver utilise Planview AdaptiveWork depuis 2016, et du point de vue de l'expérience client, il nous aide à assurer la cohérence pour chacun de nos clients. Planview AdaptiveWork nous fournit le cadre approprié pour une approche organisée et cohérente de notre activité. Nous disposons d'un modèle de mise en œuvre à partir duquel nous pouvons commencer pour chaque nouvelle mission, ce qui nous permet de gagner du temps sur le travail répétitif, mais les GP peuvent également personnaliser rapidement ce plan de travail pour répondre aux besoins spécifiques de ce client si nécessaire.
La plate-forme répartit nos tâches de manière à ce que chacun sache ce dont il est responsable et à quel moment. Chaque point de données peut également faire l'objet d'un suivi et d'un rapport, de sorte que nous disposons d'un historique clair de tous nos projets que nous pouvons examiner par la suite si nécessaire. Les fonctions de collaboration en contexte sont également quelque chose que nous utilisons beaucoup dans nos projets. Ils sont un excellent moyen d'obtenir des réponses rapides à toutes les questions et notre équipe les utilise souvent pour faire appel à des collègues si de l'aide est nécessaire pour livrer une tâche à temps et avec qualité pour nos clients.
Avez-vous une fonctionnalité préférée de Planview AdaptiveWork ? Qu'est-ce qui en fait votre préféré ?
Il faudrait que ce soit les fonctions de collaboration en contexte, je pense que les fonctions de discussion aux niveaux des tâches et des projets sont ce que nous utilisons tous constamment et avec beaucoup d'effet. En particulier dans cet environnement, comme nous l'avons évoqué précédemment, le fait de pouvoir communiquer rapidement avec tous les membres de votre équipe tout en travaillant à distance est incroyablement précieux pour nous. Le fait que les forums de discussion soient intégrés nativement à l'outil a considérablement réduit le trafic d'e-mails supplémentaires pour moi et mon équipe, sans parler du temps et de l'attention nécessaires pour les organiser et retrouver les mêmes informations à l'avenir.
Avez-vous vu des tendances en matière de gestion de projet se développer dans votre secteur ? Au sein du grand marché en général ?
De mon point de vue, j'ai constaté une évolution générale vers un cadre et une méthodologie plus agiles dans l'ensemble. Dans le domaine de la mise en œuvre des technologies, l'idée selon laquelle "il n'y a pas de mal à changer d'orientation en cours de route si nécessaire" a gagné du terrain. Par opposition aux plans de projet traditionnels, plus rigides, qu'utilise Waterfall. J'ai également constaté un changement en ce sens que, de nos jours, les plans de projet ne sont pas nécessairement conçus pour une exécution parfaite et immuable, car nous (y compris les clients) savons généralement maintenant que des circonstances inattendues se produiront en cours de route.
Ceci étant dit, qu'il s'agisse d'Agile, de Waterfall, de Scrum ou d'une combinaison de ces méthodes, nous, en tant que communauté PM, comprenons qu'il s'agit simplement de différents outils dans une boîte à outils que nous pouvons utiliser pour accomplir différentes tâches. Ainsi, en fonction du projet en cours, nous pouvons choisir un outil plutôt qu'un autre, il n'existe pas de méthode unique à appliquer à chaque fois. En regardant les choses de cette façon, un excellent gestionnaire de projet se rend compte que chacun de ces outils mérite d'être parfaitement compris, afin de livrer avec qualité, de ravir les parties prenantes et de minimiser les risques.
Pouvez-vous nous donner l'exemple d'un projet spécifique sur lequel vous avez travaillé et qui se distingue des autres ?
Les projets qui m'ont le plus marqué ont toujours été les grands projets de transformation des entreprises. Pour moi, maintenant chez Businessolver, cela signifie aider les organisations à offrir les bons avantages en matière de santé et de bien-être au bon moment, lorsque leurs employés en ont le plus besoin. Utiliser la technologie pour que l'expérience d'inscription soit transparente et facile.
Les avantages sociaux des employés peuvent être un sujet déroutant et stressant pour les individus. Il est plutôt gratifiant pour moi de démystifier cet élément complexe et très important de la relation entre employeur et employé. Les types de projets dans lesquels une organisation passe d'une solution non configurable, à l'emporte-pièce, qui ne fonctionne pas pour elle, à une plateforme SaaS qui offre une expérience utilisateur agréable à ses employés - voilà le type de projet qui me tient à cœur.
Quels conseils avez-vous pour vos pairs du BGP qui cherchent à reproduire votre succès ?
Je dirais qu'il ne faut pas négliger les compétences non techniques nécessaires pour être un leader ou un chef de projet efficace. Je vois cela comme "les individus font le travail, mais les équipes accomplissent les projets". La gestion des attentes vers le bas jusqu'à votre équipe, mais aussi vers le haut jusqu'au niveau de la direction, devient essentielle à la réussite du projet. Influencer efficacement les autres est une compétence importante à posséder. J'utilise le mot "influence" non pas en termes de manipulation, mais plutôt pour les guider dans la direction qui est la plus bénéfique pour l'organisation. Ces compétences non techniques consistent en fait à établir des relations solides avec vos collègues, vos pairs et vos clients pour obtenir un succès à long terme.
