En général, si quelqu'un s'adresse à votre organisation pour un service, c'est parce qu'il ne peut pas le faire lui-même. Cela place automatiquement dans la position de "l'expert en la matière" et donne une image claire de la disparité des connaissances entre vous deux.
Malheureusement, ce manque d'information n'est souvent pas comblé, ce qui peut entraîner une perte de temps et d'argent, ainsi que de la colère et de la frustration de part et d'autre. Pour changer cela, c'est au fournisseur de montrer la voie, en s'assurant que son client sait exactement ce qu'il obtient et comment le processus va fonctionner. C'est souvent plus facile à dire qu'à faire, mais si vous cherchez à améliorer l'éducation de vos clients, voici quelques conseils pour vous lancer.
Comment éduquer les clients
- Découvrez d'où ils partent
La première étape de l'éducation des clients, et en fait de la plupart des éducations, consiste à comprendre où se situe l'autre en termes de connaissances préexistantes. Pour mettre cela en pratique, il peut être utile de leur poser simplement la question, par exemple "Êtes-vous à l'aise avec les mécanismes du référencement ?". Au fur et à mesure que votre relation avec le client progresse, le fait de savoir où il en est en termes de connaissances techniques peut grandement améliorer le déploiement du produit et du système et faciliter votre communication.
- Évitez toute confusion dans votre communication
Pour vous assurer que votre message passe et que les processus en jeu sont parfaitement compris, veillez à ce que le langage que vous utilisez soit cohérent, facile à suivre et relatif aux intérêts du client. Le jargon est relativement inévitable dans de nombreux domaines, mais si vous l'utilisez, assurez-vous que le client en connaît la signification. Il en va de même pour les membres de l'équipe. S'ils doivent être mentionnés directement, assurez-vous que le client sait qui ils sont.
Enfin, assurez-vous que les dates, les résultats attendus et les attentes sont clairement exprimés dans des résumés concis et signés.
- Faites de l'apprentissage une constante
Plutôt que de tenter une intervention éducative majeure, qui peut s'avérer gênante et embarrassante pour les deux parties, une autre approche lorsqu'on réfléchit à la manière d'éduquer les clients consiste à maintenir le flux d'informations dès le départ. Lors de la création de rapports ou de réunions, saisissez l'occasion de développer certains points cruciaux pour le projet.
- Variez vos méthodologies
L'avantage d'avoir autant de ressources et de plateformes à portée de main pour partager des connaissances est que vous pouvez changer les choses pour vous assurer qu'elles restent intéressantes et pertinentes. En termes d'éducation des clients, cela peut impliquer l'utilisation de différents médias pour transmettre vos messages. Pour certains clients, une étude de cas bien rédigée, avec des faits concrets et des conclusions claires, peut s'avérer nécessaire pour obtenir une plus grande adhésion. Dans d'autres cas, une vidéo informelle sur le fonctionnement d'une nouvelle fonctionnalité attirera l'attention et restera dans les mémoires.
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