Lorsque plusieurs équipes, divers outils et des parties prenantes de toute l'entreprise sont impliqués, les processus de gestion des services informatiques (ITSM) peuvent être compliqués et difficiles à gérer - mais Kanban peut aider. Nous avons créé de nouveaux modèles de conseil, basés sur les directives ITIL, pour démarrer rapidement la gestion et la mise en œuvre de vos processus ITSM. Ces nouveaux modèles de tableau Kanban donneront à votre équipe la visibilité dont elle a besoin pour adopter une approche systémique de la hiérarchisation et de la gestion des problèmes, des changements et des incidents, ce qui se traduira par une résolution plus rapide et une réduction des coûts.
Poursuivez votre lecture pour apprendre comment votre équipe peut utiliser ces modèles de tableau Kanban, avec des exemples spécifiques de certains de vos flux de travail les plus courants : résolution des incidents, gestion des problèmes et des incidents, autorisation des changements et mise en œuvre des changements.
Modèles de conseil ITSM
Nos nouveaux modèles de tableau Kanban sont conçus pour donner le bon niveau de visibilité à toutes les personnes impliquées dans vos processus ITSM - des équipes aux responsables en passant par les dirigeants.
Ces modèles peuvent être utilisés ensemble, ou comme des tableaux autonomes, pour obtenir la clarté et l'alignement dont vous avez besoin dans votre organisation informatique. L'utilisation conjointe de ces modèles peut constituer un moyen puissant de gérer les changements, les problèmes et les incidents. Pour les scénarios complexes ou à l'échelle de l'entreprise, un tableau général peut être utilisé pour gérer et suivre toutes les activités assignées associées à chaque processus, tandis que les tableaux au niveau de l'équipe facilitent le travail nécessaire pour mener à bien chaque activité et automatisent les rapports d'avancement.
Si vous préférez une vue consolidée/combinée du processus et de l'activité de l'équipe, nous avons également des modèles qui permettent de tout visualiser en un seul endroit. Et n'oubliez pas qu'il s'agit de modèles - un point de départ. Les modèles ont été conçus pour une flexibilité maximale, de sorte que vous pouvez les personnaliser en fonction des besoins spécifiques de votre organisation. Ils ont également été conçus pour favoriser un environnement d'apprentissage et d'amélioration des processus, avec des étapes de révision intégrées à chaque processus.
Pourquoi ITSM a besoin de Kanban
Demandez à n'importe quel responsable de service informatique de nommer son plus grand défi et vous aurez de fortes chances d'entendre : "Les membres de mon équipe ont des travaux qu'ils terminent en douce, donc je ne connais pas l'étendue réelle de ce sur quoi mes équipes travaillent" ou "Il y a tellement de travail qui nous tombe dessus de façon inattendue que je ne peux pas planifier ou prioriser correctement".
Les tableaux Kanban donnent aux organisations qui mettent en œuvre l'ITSM la possibilité de visualiser tout processus basé sur ITIL, y compris le travail caché et non planifié. Le fait de voir l'ensemble du flux de valeur dans une vue unique permet de s'assurer que les processus sont suivis de manière cohérente dans l'ensemble de l'organisation et de supprimer les frictions entre les différentes équipes nécessaires à la réalisation du travail.
Elle permet également une amélioration continue du service, car les équipes peuvent voir où les gaspillages de processus - tels que les goulots d'étranglement ou le temps d'attente - entravent le flux et travailler ensemble plus efficacement pour accélérer la livraison.
L'utilisation de ces modèles de tableau Kanban permet aux équipes de collaborer plus facilement, de communiquer plus efficacement entre elles et avec leurs parties prenantes, et de fournir des solutions plus rapidement. Il fournira également aux gestionnaires la vue d'ensemble dont ils ont besoin pour gérer efficacement les processus ITSM, en leur donnant la visibilité nécessaire pour comprendre l'impact du travail non planifié sur leur équipe, afin qu'ils puissent fixer des priorités réalistes et gérer des attentes raisonnables pour de meilleurs résultats commerciaux.
À propos des modèles du Conseil
Ces modèles de tableau Kanban sont conçus pour vous aider à gérer efficacement et à améliorer les processus clés de l'ITSM, notamment la gestion des changements, des problèmes et des incidents - ainsi qu'à fournir une solution à la volée pour coordonner les incidents majeurs lorsqu'ils surviennent.
Scénario 1 : Gestion des changements, des incidents et des problèmes
Les équipes ITSM gèrent les processus relatifs aux changements, problèmes et incidents critiques pour l'entreprise qui ont un impact sur l'ensemble de l'organisation. Une communication efficace est essentielle au cours de chacun de ces processus : Les parties prenantes doivent rester informées de l'évolution du déploiement et de la résolution, tandis que les équipes travaillant dans le cadre de chacun de ces processus ont besoin d'une visibilité au niveau des tâches pour comprendre le contexte de leur travail.
C'est pourquoi nous avons créé plusieurs modèles de tableau Kanban, afin de satisfaire les besoins en informations et en processus de ces différents groupes. Utilisez ces tableaux d'activités de processus pour visualiser la gestion des changements, des incidents et des problèmes au niveau organisationnel.
Ensuite, déléguez des tâches aux tableaux d'activité des équipes qui effectuent le travail. Cela fournira aux parties prenantes les rapports d'état dont elles ont besoin, tout en permettant aux équipes de gérer et de prioriser le travail par rapport à leur flux de travail existant.
Voici une brève description de chacun de nos nouveaux modèles de tableau :
- Autorisation de changement (Activité de processus) : L'objectif des processus de gestion des changements est de s'assurer que des méthodes et des procédures normalisées sont utilisées pour un traitement efficace et rapide de tous les changements. Cela permet de minimiser l'impact des incidents liés aux changements sur la qualité du service, et par conséquent d'améliorer les opérations quotidiennes de l'organisation. Utilisez ce modèle de tableau pour gérer toute demande d'autorisation de modification.
- Mise en œuvre du changement (Activité de processus) : Après qu'un changement a été autorisé, il doit être déployé. Utilisez ce modèle de tableau pour gérer les déploiements de changements, tenir toutes les équipes informées et alignées, et aider les équipes à fournir des changements de haute qualité plus rapidement.
- Gestion des incidents (activité de processus) : Bien que les incidents majeurs puissent nécessiter une attention immédiate et singulière, méritant des conseils uniques, d'autres incidents peuvent être de routine, ne nécessitant pas une interruption de l'activité régulière. Utilisez le modèle de processus de gestion des incidents ITSM pour hiérarchiser les incidents en fonction de leur impact sur l'entreprise.
- Gestion des problèmes (Activité de processus) : Les équipes utilisent les processus de gestion des problèmes ITSM pour diagnostiquer la cause profonde des incidents identifiés par le processus de gestion des incidents. Ils utilisent également ce processus pour déterminer la résolution de ces problèmes. Utilisez le modèle de tableau de gestion des problèmes pour vous assurer que chaque résolution est mise en œuvre par le biais de procédures de contrôle appropriées, notamment la gestion des changements et la gestion des versions.
Utilisation des modèles de tableau Kanban ITSM
Au niveau du tableau des activités de processus, les responsables créent des cartes pour représenter chaque nouveau changement, incident ou problème qui doit être résolu ou déployé. Chacun de ces éléments peut être classé par ordre de priorité et faire l'objet d'un suivi sur leurs tableaux respectifs. Les tableaux d'activité de processus sont donc parfaits pour que les parties prenantes puissent suivre les progrès et les mises à jour de statut.
Chacun de ces éléments, qu'il s'agisse d'un changement, d'un incident ou d'un problème, est généralement composé de plusieurs éléments de travail qui peuvent s'étendre à plusieurs équipes. L'équipe réseau peut se charger d'une partie du travail, tandis que l'équipe serveur peut se charger d'un autre élément nécessaire à la résolution ou au déploiement du travail en jeu.
Ces équipes ont besoin du contexte d'une vue d'ensemble pour s'assurer qu'elles disposent d'informations précises et à jour qui leur permettront de travailler plus rapidement et de manière plus fiable. Les changements, incidents et problèmes de haut niveau sur les tableaux d'activité de processus peuvent être facilement reliés aux éléments de travail sur les tableaux d'activité d'équipe individuels. Ils peuvent être mis à jour en temps réel au fur et à mesure que les éléments de travail connectés se déplacent sur les tableaux d'équipe.
Les équipes qui ne connectent pas actuellement les cartes sur plusieurs tableaux peuvent suivre le même processus, mais consolider les couloirs et les cartes sur un seul tableau auquel toutes les parties concernées ont accès. Ces équipes devraient utiliser le groupe de modèles d'activités d'équipe du processus & pour commencer.
Scénario 2 : Résolution d'un incident majeur
Le processus de gestion des incidents majeurs ITIL est conçu pour garantir que le fonctionnement normal des services est rétabli le plus rapidement possible, que l'impact sur l'entreprise est minimisé.
Prenons l'exemple d'une application critique pour l'entreprise qui devient indisponible. Dans cette situation, plusieurs activités se déroulent simultanément, comme la conception de solutions de contournement, l'obtention d'une autorisation pour effectuer un basculement, la recherche des causes profondes et la communication avec les parties prenantes. Sans un outil permettant de gérer les incidents et de garder l'ensemble de l'équipe sur la même longueur d'onde, les incidents peuvent souvent se transformer en chaos, car les membres de l'équipe s'appuient sur des fils de discussion par courriel et des feuilles de calcul périmées et il peut être difficile de retrouver des informations précises et actualisées.
Avec les modèles de tableau de gestion des incidents majeurs de Planview AgilePlace, les équipes peuvent utiliser un seul tableau Kanban par incident. Ce tableau à court terme est visible par toutes les parties prenantes, ce qui améliore immédiatement la collaboration et la communication entre les équipes.
Ce tableau Kanban constitue également un point de convergence pour l'essaimage et garantit que des informations précises et opportunes sont fournies aux parties prenantes à tous les niveaux de l'organisation. Et grâce à l'accès des appareils mobiles aux tableaux d'incidents, les parties prenantes reçoivent des mises à jour en temps réel pour les incidents critiques pour l'entreprise, partout et à tout moment.
En raison de la nature des incidents, les tableaux de réponse aux incidents sont généralement créés à la volée et ont une durée de vie plus courte que les autres types de tableaux ITSM. L'utilisation d'un modèle de tableau conçu pour la réponse aux incidents peut aider les équipes à créer immédiatement un espace de travail temporaire et ciblé et à se mettre au travail. Les équipes peuvent gérer et suivre toutes les activités liées à chaque incident de manière significative, et comparer leurs performances par rapport aux incidents passés. Cela permet une meilleure communication, et contribue à faciliter l'apprentissage et l'amélioration des processus dans toute l'organisation informatique.
Kanban pour les opérations informatiques
Ces modèles de tableau Kanban sont destinés à aider les équipes d'exploitation informatique à gérer leur travail. Les équipes chargées des opérations informatiques sont responsables de la gestion des incidents et des problèmes, ainsi que de l'autorisation et de la mise en œuvre des changements et de la contribution aux projets. Afin d'équilibrer efficacement ces multiples sources de demande, elles doivent être en mesure de les visualiser efficacement. L'utilisation de ces modèles aidera les équipes d'exploitation informatique à gérer leur travail de manière proactive, afin qu'elles puissent atteindre le niveau de durabilité et de prévisibilité souhaité par l'organisation.
Les gestionnaires de ces processus, tels que les gestionnaires d'incidents, de problèmes ou de changements, trouveront également ces modèles utiles.
Ces modèles sont disponibles pour les clients de Planview AgilePlace utilisant nos éditions Select, Advanced et Enterprise.
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